王素琴　朱彬彬

【摘 要】旅游度假区是目前中国旅游业发展的新生事物。旅游度假区人力资源管理目前还未形成一套成熟的模式。文章论述了目前国内旅游度假区在人力资源管理方面的现状，并提出相应建议。

【关键词】旅游度假区；人力资源；策略

中国现代旅游业从1978年改革开放开始已经走过了30多年的历史，在这30多年中中国旅游业从发展模式、产业结构、旅游消费方式等诸多方面发生了深刻的变化。随着中国居民收入水平的提高，人们的旅游消费偏好也发生了深刻的变化。传统的走马观花式的旅游方式已经不能满足人们的需求。能让游客深入体验，参与性强，可为游客提供吃、住、行、游、购、娱全方位、一站式服务是游客对旅游产品的普遍要求。现在在全国如雨后春笋般出现的旅游综合度假区正是在这一需求趋势下的产物。

旅游度假区不论大小基本是“麻雀虽小，五脏俱全”，需要为游客提供全方位一体化的服务。旅游度假区员工的工作效率与工作态度往往直接影响度假区的服务质量，从而影响度假区旅游形象以及社会和经济效益。如何打造一支高素质的员工队伍，为游客高效、高质量的服务是国内旅游度假区普遍面临的挑战。

一、旅游度假区人力资源现状

旅游度假区作为一种新型的旅游综合体，在人力资源开发与管理上还处于摸索阶段。目前国内的旅游度假区在人力资源管理上普遍存在以下几个方面的问题：

（一）度假区一线基层员工的素质急待提高。度假区一线基层员工一般是当地农民，受教育程度普遍不高。同时这些基层员工长期生活在信息闭塞的农村，对现代服务行业的基本理念缺乏理解和认同，难以正确把握游客的消费心理。机械式的服务，忽视与游客情感交流是一线员工在向游客提供服务的时候普遍存在的问题。

（二）人才引进困难重重，员工队伍老化。度假区一般地处偏僻的农村，远离繁华的城市，缺乏必要的生活配套设施。这与80后、90后普遍向往北上广深等一线城市，渴望融入现代都市生活的诉求差距较大。因此目前国内大多数度假区都存在着较大的人力资源缺口。员工队伍年龄结构老化，一线员工尤其是年轻员工数量严重不足。大多数旅游度假区根本找不到大学生。这一问题严重制约了度假区的发展。

（三）薪酬制度不合理，缺乏吸引力。由于旅游度假区位于经济不发达地区，当地平均工资水平普遍较低。度假区在薪酬设计上普遍参照当地工资水平。大多数旅游度假区，在人力资源开发上，普遍存在当地人力资源供给不足，需要招聘外来务工人员的问题。而旅游度假区这一薪酬设计，对外来务工人员缺乏吸引力。由于薪酬制度的原因，进一步加深了度假区在人力资源上的供需矛盾。

（四）对培训重视不够，人力资源水平难以得到提升。不少度假区在硬件的开发上往往不惜血本，投入重金，但在软件开发，特别是人力资源的开发上却显得保守。视人为“成本”的观念还有一定的市场，通过人力资源的开发所获得的收益具有一定的无形性，也在无形当中影响了管理者对人力资源开发本身的价值判断。由于大多数度假区存在较大的人力资源缺口，人力资源部门大多将主要精力放在人力资源开发上，对人力资源的培训和提升重视程度不够。同时员工缺乏导致员工尤其是一线员工工作时间过长，难以有充足的时间进行培训学习，这也是制约人力资源提升的重大因素。

二、旅游度假区人力资源开发管理对策

（一）加强对社区居民行业性宣传教育，培育良好的人力资源大环境。旅游业是关联性很强的行业，不仅与度假区直接相关，还与景区所在的社区有着直接或间接的联系。对整个社区进行经常性有关旅游业的特别是职业道德方面的宣传教育，有利于扩大人力资源后备军，建立旅游人才库培育良好的人力资源大环境，也有利于提高当地居民的好客度，树立景区形象，共建和谐大旅游

（二）校企合作，保证人力资源的持续供给。高职学生具备一定的理论素养，同时具有较强的动手能力，能够较快地胜任基层工作岗位。因此度假区在进行人力资源开发的过程中，需要对高职毕业生重点关注。由于高职毕业生大多来自于欠发达地区，采用学费资助、订单培养的方式，与高职院校进行合作，既能保证学生顺利完成学业，同时也能为度假区持续供给人力资源。与高职院校一起合作探讨人才培养模式，学生在校期间，采用工学交替模式，有助于度假区缩短人才培养周期，完善度假区人才梯队建设。

（三）树立人本管理理念。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求景区把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工，把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。度假区周边生活设施少，员工业余生活单调，企业要不断改善员工生活条件，同时经常组织一些员工活动，这样既能丰富员工的业余生活，同时又能增强员工的归属感，促进企业文化建设。

（四）尝试改革用人方式。为了解决景区淡旺季人员管理难题，减少企业成本，景区可以尝试一些新的用人方式。如将人力资源外包，这种方式在国外兴起较早，国内深圳华侨城旅游度假区已做了大胆尝试，就是企业根据需要将内部人力资源及其相关活动所涉及的工作委托给专业、高效的外部服务商，以降低人力成本，实现对企业有限资源的优化配置，进而达到强化企业核心能力，促进企业持续发展的一种现代人力资源战略管理方法。

总之，人力资源是旅游度假区持续发展的重要资源，在新形势下应不断分析主客观环境，从对外的社区居民宣传、校企合作等途径扩大用人范围。同时，在人力资源的管理理念上要树立人本管理，尝试改革新的用人方式，以保持人力资源管理的活力。

参考文献

[1] 马彦.论提升景区服务质量的必由之路[J].江苏商论， 2008，11.

[2] 黄蓉.旅游景区人力资源管理研究[J].人力资源管理， 2012，02.

作者简介：王素琴，咸宁职业技术学院人文旅游系，讲师，研究方向：旅游职业教育、旅游餐饮文化；朱彬彬，咸宁职业技术学院人文旅游系，讲师，研究方向：旅游经济。endprint