樊雪春

“到底这是怎么回事？”男人与女人的战争是如何展开的？

整件事情是从一个小小的事件开始的。

那一天我在自己的工作室里写稿，很饿，就外出觅食，来到一家装潢非常典雅的餐厅。我先在对面街角商店买了一个果冻，就拿着果冻进了餐厅。

服务生拿了餐点的目录给我，我的目光巡视了一番，看到目录上的三明治，心想，这个应该能比较快做好，因为我已经听到了肚子空腹的咯咯声，势必要找个“速食”来吃。

点完了餐，服务生为我倒了一杯水。

五分钟后，我把水喝完了，三明治还没来。

隔壁两人座的位子上，进来了两位新的客人，服务生也把餐点目录给他看，同样为他们倒了两杯水。

十分钟后，我实在饿了，三明治还是没有来，于是我去上了个厕所。

十五分钟后，我对面又来了四位客人。

二十分钟时，我拿出原本要回家吃的果冻，打开了包装纸，挖了一口。虽然我知道饭前吃零食并不是个好习惯。

正当我享用果冻时，远远看到一位服务生走向我，我以为三明治要来了，擦了擦我的手，准备吃午餐。没想到，服务生说：“小姐，对不起！我们这里禁带外食。”

我尴尬地笑了笑，收起我的果冻，心里升起一丝不悦，也奇怪自己怎么在人家店里吃起果冻。

进店二十五分钟后，我看见隔壁的客人来了一道蔬菜沙拉，前前后后比我晚进来的客人都在享用他们的午餐。

我走向柜台，询问我的三明治，服务生说他们正在处理，马上就好。我又走回座位。

五分钟之后，我还是没有等到三明治，于是我告诉柜台，我不吃了。

霎时，服务生说：“三明治好了！”

三层土司，夹着一片起司，外加一些生菜，还有一层鲔鱼，样式简单的三明治足足让我等了三十分钟。

这个小而简单的三明治，使我一把无名火冒了起来，我提高声音说：“为什么我要等这么久！”

服务生的组长开始对我说明，他说因为土司需要均匀加热，所以需要长一点的时间。

他不断地说明、解释，样子也是非常诚恳，奇怪的是，我内在的生气似乎并没有缓解一点，反而固执地说要看一看他们的烤箱，仔细研究为何要烤这么久。

就在解释和质疑的气氛中僵持了一阵子。

最后，另一位女服务生走了进来，她客气地说出道歉的话，并且再说明了一下，最后她提出给我一些价钱上的折扣，代表他们的歉意。

突然间，我的生气竟然好多了，我接受了她的建议，以八折的折扣付了三明治的钱。

回到家之后，整件事在我脑海中一幕一幕地重现，我很好奇整个沟通过程到底发生了什么事，使原本挫折的生气经验可以变成很顺利的沟通。

仔细想想，才恍然大悟，原来整个过程我未曾提出我的需要，我只提出“速度慢”的问题，于是服务生就只针对这个部分回答。事实上，解释或回答这个问题并没有使我有任何满足感，因为事实已经发生，解释并不能减少自己的损失，已经等了三十分钟后的情绪无处可去，我成了一个抱怨者。

对服务生而言，我是一个指责的顾客，面对我的指责，即使服务生很努力地说明，似乎并没有让我好一些，还有一些火上浇油的感觉。

“‘说明对情绪似乎没有效果！”这是我的体会。

沟通最后的转折是，女服务生提出折扣的优待，而且也做了道歉，这让我在心理上和实质上都有所补偿，我的生气也就好多了，我虽然没有提出我的需要，却在她提出的条件中获得了满足，说起来，这位女服务生真是一位沟通高手。

“补偿和道歉似乎是比较好的处理方法！”

这件事也使我想到在婚姻中的沟通，通常男性都会针对沟通的内容做回应，而忽略了女性在沟通时的情绪和需要，男性常常用很有道理的话说明，但女性却仍不满足，得不到她想要的，故继续生气或是在其他的情绪里。男性也很纳闷，觉得自己已经做了很多，做了很多说明，为什么女人的心情还是没有好？彼此都不知道究竟发生了什么事情，好像鸡同鸭讲，有沟没有通，愈沟通愈生气。

很多男人用“不可理喻”来形容女人，大概是有过类似深刻的经验。而女人觉得男人“不懂我的心”，大概也是受过男人气的。

男人讲理，女人讲心，所以男人的世界里，有很多的道理，女人的心比较难理解，心代表的是一种需要。

谈到需要，有个男人说：“女人说‘要就是‘不要，说‘不要就是‘要，说‘要也是‘要……”男人很纳闷地问：“女人到底要什么？”我认为真实的状况是：“女人其实也不知道自己要什么。”

就像大部分的男人不知道女人不要讲道理，女人也不知道自己要什么。那么男人与女人的战争就会持续下去。

我的好朋友小珊有一次对我哭诉：“我先生要出国，不带我去，连秘书都去了，却不带我去……”

小珊和她的先生是很恩爱的一对，她的先生也是我的好朋友，他不是一个不会考虑太太的人，我也很纳闷，为什么他不带小珊一起出国。所以我问小珊说：“你先生怎么和你说的？”

“他说旅程转机很累，要跑好几个厂商，途中无法照顾我，小孩也需要照顾，所以要我不要去……”

“那秘书小姐？”我问。

“秘书欧巴桑已经快五十岁了……”小珊说。

我差点笑岔了气说：“五十岁还要吃醋哦！”

“我也不知道啦，反正老公愈说我就愈生气……上飞机前，我祝他飞机掉到太平洋……他说我是不可理喻的疯婆子……”

他们两个人的沟通就停在挫折中了。

后来小珊的老公在国外四天都没打电话回家，小珊开始真的担心老公掉到太平洋去了。

小珊的老公认为“讲道理”就可以说服老婆，但是小珊的情绪似乎无法平复，她告诉我，事实上她知道自己若去会很麻烦，可是心里就是不舒服，她也不知道要如何处理自己的心情。一种想去但是不能去的挫折需要被安慰！讲道理只会让不能去的心情更挫折！如果小珊的老公能够坐下来，好好和小珊说一说，安慰小珊的心情，再提出补偿计划或是和小珊的出游计划，让小珊挫折的心有个去处，我想他们会有除了“不说话”和“掉到太平洋”之外的

可能。

每一个抱怨的背后都有一个未被满足的期望。

因此，在抱怨之前或之后，都需要进一步了解，此时此刻自己的需要是什么，也就是问自己：“需要什么？”这样针对需要去处理，才有机会满足，使情绪得到抒发。情绪和需求的满足和挫折有关，玩具店前大哭的小孩是需求不满足的鲜明画面，人生很多时候都在处理这样的挫折。

如果男性能学习了解与接纳安慰女性的情绪，而女性能学习表达内在的需要，那么在沟通的过程中，就可以经验更好的品质。

当然，小珊的先生最后并没有掉到太平洋，他回来的时候，在免税店给小珊买了一个名牌皮包，三周后他们到垦丁玩了一趟，晒成大黑人。小珊又快乐得像春天的小鸟一样，因为她有了先生的安慰和补偿。

后记：关于倾听与安慰，我推荐萨提亚（Virginia Satir）女士的书《萨提亚的家族治疗模式》（The Satir Model： Family Therapy and Beyond），萨提亚是我认识的最懂得如何倾听与安慰需求的人。