谭玉兰,晋云珍,易念巡(内江市第一人民医院手术室,内江 641000)

·临床报道·

住院患者手术室服务体验调查研究

谭玉兰,晋云珍,易念巡
(内江市第一人民医院手术室,内江 641000)

目的 探讨手术患者对手术室服务的期望与满意度。方法 以美国Schmitt战略体验模块为理论框架自制量表,采用整群随机抽样方式,于2013年10～12月对内江市某三甲医院接受手术治疗的200名住院患者进行手术室服务期望与满意度调查。结果 手术患者情感体验(3.86)、思考体验(3.86)分值较高,精神层面的服务需求成为主导需求；手术患者满意度整体呈现较高水平,满意度/期望度差值为负的条目为：“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”(-0.08),“手术室收费明确、合理”(-0.05)。结论 应加强手术患者情感管理,优化服务内涵,建立患者良性体验。

住院患者；手术室；患者体验；满意度

21世纪已经进入体验经济时代,体验是消费者在消费事件和过程中所留下的一系列感受[1]。随着患者导向医疗模式的转变,患者就医被认为是一种特殊的消费行为。手术治疗是绝大多数外科住院患者诊疗活动的关键环节,手术室服务体验是患者住院期间较为重要的服务接触点,其优劣将会影响患者对医院服务的整体评价,决定患者下次就医选择,以及是否推荐他人就医。为了解患者手术治疗期间的体验与感受,改善其就医体验,笔者对200名手术患者的手术室服务期望与满意度进行调查、分析,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

采用整……