赵艳丰

目前在硝烟弥漫的家电服务战场上，各品牌主要比拼的依然还是各自保修期内的服务，对于保修期外的服务，明显缺乏足够的重视。其实各厂商忽略了一个重要的服务管理问题：保修期外的服务依然是品牌形象的延续，依然影响着顾客满意度和企业的经营利益。

因此，针对保修期外产品的服务市场，形成统一、规范的管理模式或形成新的服务形象突破点，无论从消费者的利益还是企业自身的长远发展来说都是值得深入探讨的话题。若要实现厂商的双赢，必须做到以顾客的满意度为基础，通过提升服务质量和服务信誉，使服务逐步达到顾客预期需求，让顾客相信、愿意选择厂商提供的服务，也为自己赢得了利润空间。

服务的定位和管理

笔者认为应该要有这样的定位：“做家电行业内最优秀、最贴近用户需求、最放心舒心的服务，还保修期外服务市场一个秩序。”该定位主要强调了这么几点：

最优秀，是一个不断努力并持续的过程，也体现着面对竞争压力的决心，第一是必须做到行业最好，第二是保持下去；

贴近用户需求，体现出服务的一个“专”字来，服务的最高境界是考虑到用户前面，让用户感动。用户满意最大化，利润也会最大化。所以，一定不能计较眼前利益，而要多从用户的角度去考虑，满足用户，给用户一个舒心的服务。

放心，体现了一个诚信问题，保修期外服务市场是混乱的，不规范的，也是让顾客不放心的，通过一个企业、一个品牌的形象去维护，更多的合理的、透明的制度和规范，更多贴近顾客需求的服务，将带给顾客更多的信任。……