刘赜宇　李维刚

基金项目：中国物流学会2014年课题：”城镇化对物流业的影响和对策研究”前期研究部分成果

摘 要：我国物流企业起步较晚，面临着国内物流需求巨大的机遇和国外大型物流企业竞争的挑战。为了促进物流企业的健康可持续发展，必须要以客户需求为出发点。只有不断提升物流服务意识，提高设施设备先进性和信息化程度，提高从业人员素质，完善规章制度和评价体系，最终实现物流服务质量的提升，进而不断发展壮大。

关键词：物流企业；服务质量；服务意识

由于我国物流行业起步较晚，随着国外强势物流企业的进入，我国物流企业在成长初期所面临的竞争激烈程度是可想而知的。物流企业要想不断地发展壮大，能够在与国际大型物流企业同场竞技的情况下分一杯羹，应该改变传统的价格竞争模式，向提高物流服务质量要效益。

一、物流服务质量概述

物流企业为了完成和实现企业或普通消费者获得其所需要的产品和服务的要求，需要通过一系列物流操作，按时、按质、按量地完成物流服务，从而保证客户对所需产品或服务的可能性。在提供相关物流服务时，是否实现了物流服务的目的，需要通过物流服务质量来判断。物流服务质量是物流企业向其客户所提供的物流相关服务过程中，能够有效满足客户对物流服务的明显和隐含的需求的程度。物流服务质量的评价主体不是提供物流服务的物流企业本身，而是接受物流服务的客户。……