蔡礼彬，王 琼

(中国海洋大学 管理学院，山东 青岛 266100)

一、引 言

在激烈的市场竞争中，会展服务品质逐渐显现了其在提高会展企业竞争力和打造会展品牌方面的重要性。想要在竞争激烈的会展行业中脱颖而出，完善服务品质是通向成功的关键。参展商、专业观众和主办方是展览会的三方主体，参展商是指在展览会中搭建展台向观众展示产品或服务的供应商。在行业实践中，会展主办方的因素尤其是会展服务品质已然成为企业参展决策考虑的重要方面。对于参展商来说，参展决策需考虑其投入—产出比，若预期能获得较大效益，则愿意参展或续展。对于主办方来说，参展商和专业观众是支撑展会运行的两大支柱，能否有效地吸引参展商和专业观众，成为决定展会成功与否的重要衡量指标。近年来，学界对会展服务品质予以了高度的关注。在参展商方面，Hultsman(2001)指出，参展商决定是否参展时主要考虑展会的举办地和展会的服务质量，其中展会服务不仅包括展会现场服务，同时也需要主办方对参展商参展决策行为前后的支持服务。[1]Breiter等(2006) 在研究中明确了与会者的需求以及与会者考虑服务项目的优先次序，发现会展中心卫生情况、良好的设施和乐于助人的客户服务人员排序优先。此外，会展中心内指示牌、附近具有高品质住宿餐饮设施、畅通的手机信号以及足够的厕所等服务项目也为与会者高度重视。[2]Severt等(2007)以150位SOHO 2003博览会观众为样本，对活动所提供的服务项目来进行评分。……