刘艳红　王婷婷

【摘要】客户关系管理是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程，实验教学在其中是不可或缺的一个组成部分。传统实验教学设计是以教师为中心的，有违学习的本质特点，提出客户关系管理实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。论述了客户关系管理课程实验体验式教学设计的内涵、关键、教学内容设计与教学方法设计。

【关键词】客户关系管理（CRM） 实验课程 体验式教学设计

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）03-0237-02

实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益的追求极大促动了客户管理管理的市场发展。面对企业对客户关系管理的内部需求，国内高等院校及各类职业教育院校的经济管理类院系纷纷开设了客户关系管理（以下简称为CRM）课程，客户关系管理课程已逐渐成为市场营销、电子商务、管理信息系统等专业的一门重要课程。客户关系管理是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程，实验教学在其中是不可或缺的一个组成部分。然而，传统实验教学设计是以教师为中心的。有违学习的本质特点，本文认为客户关系管理课程实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。

1.传统实验教学设计存在的问题

1.1 课程内容跨度大造成教学内容设计的不科学

CRM课程的学科交融性主要体现在CRM基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透，涉及的主要学科有市场营销、工商管理、管理科学、计算机科学等相关领域。……