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不少客户一滴油——浙江石油开展诚信服务铸造客户放心品牌纪实

2014-04-13舒志国

中国石化 2014年3期
关键词:加油卡出库油品

□ 本刊记者 舒志国

“你们中国石化真是讲诚信,真是太感谢你们了。”

“3·1 5”国际消费者权益日来临之前,浙江台州分公司特邀直销终端客户及社会监督员近30人座谈,宣传介绍中国石化以及公司业务经营流程和数质量管理、服务规范,并组织参观分公司质检室。某电站工程车队一位负责人参观后感慨地说:“以前我对油品质量总是有所担忧,因为我们的工程车对油品质量要求很高,今天通过观摩,打消了心中的疑虑,以后进油就只认准中国石化了!”

诚实守信,是企业的经营之本。企业只有做到诚信经营,才能赢得消费者的信任,最终在激烈的市场竞争中取胜。浙江石油始终秉承诚实守信的经营理念,并贯穿于实际行动中。

不少客户一滴油,不多收客户一分钱

2012年 3月6日,一艘满载着石头的工程船来到台州分公司海翔油库加油,当员工加完油后,对方船上人员草草地拎了一下皮管,船就迅速开走了。第二天上午,当两位员工去盘管子时,发觉管子里还有余油,急忙拿桶过来,慢慢将管子里的油倒完,足有50公斤,他们及时与客户联系,将剩油归还给顾客。顾客感激地说:“你们中国石化真是讲诚信,真是太感谢你们了。”说着,一定要请两位员工吃饭,却被婉言谢绝了。

□ 加油站员工检查油品计量器具。

不多收客户一分钱,确保加到顾客油箱里的油量足,这是浙江石油在诚信经营过程中的首要标准。他们通过岗位培训、制定系列规章制度、内部宣传、内部激励考核等手段,加强员工对诚信经营理念的贯彻落实。近年来,浙江石油诚信蔚然成风:有多收了客户的油钱及时归还的,有在站内捡到钱包等遗落物品及时归还的,类似的故事不胜枚举,几乎每天都有。

2014年春节前夕,绍兴石油加油卡客户经理张林霞通过努力,成功促成一笔25万元的加油卡业务。但在汇款时,由于对方单位经办人员的疏忽,错将预发的2500万年终奖汇到了绍兴分公司加油卡的账户上。绍兴加油卡部经理在得知此事后,及时与上级部门取得联系,将多余的款项如数退还给对方。对方单位的董事长拿到多汇的钱时,心情异常激动和感激,并承诺以后会和中国石化保持长期的合作。此事一时在顾客中引起好评,人们纷纷称赞中国石化的诚信服务。

决不让顾客利益受损

2013年6月29日上午,一位怒气冲冲的男人冲进衢州开化支公司经理室,说前天在衢州青山加油站加了柴油,他的进口挖掘机就罢工了,原因是柴油里有水,要求给予解释和赔偿,并拿出样品放在经理面前。经过核实,最后得知,原来是有人在顾客的油箱里倒了一盆水,于是误会才消除。

以次充好,掺杂使假,缺斤少两,克扣顾客,是社会上一些无良商家惯用的伎俩。但在浙江石油的经营理念中,这是绝对不允许发生的。因为从上到下,浙江石油都有一套严格的管理体系。

为确保油品数质量,确保加到客户油箱里的油质优量足,浙江石油从采购到入库、储存、出库、运输、销售等作业环节,实施全程监控。在油库储存环节,他们定期对库存油品质量进行检验,特别对于调和油品或质量不稳定的油品,至少1个月检验一次,并在油罐上、中、下不同位置取样,全部合格后才能出库。在出库环节,油罐每天首发和换罐后首发的前几车油品,都取罐车底部油样进行检查,对有施工、清罐等情况的,还要增加检查车数。对出库检验与入库检验数据不相符的油品,坚决停止出库。通过GPS定位系统对油罐车行车路线跟踪检查,接受监督举报,避免运输过程中人为引起的油品质量事故。在油品接卸环节,落实站长接卸、专人接卸的制度。在油站销售环节,重点落实员工“加油八步法”,每次加油必须询问加油品种,通过规范的操作和事故责任追究制度,尽可能避免“加错油”。

□ 卸油人员在认真测量来油温度。

浙江石油数质量处有关负责人介绍,除全程监控外,浙江石油还特别细化过程控制,强化终端抽检。加油站每月要对油枪进行数质量抽检,还要组织省、地两级的油品数质量抽检。每年对2000多座营业的加油站至少抽检一次,对市区、高速公路等销量大的加油站和城乡接合部、农村的小加油站还要增加抽检频次。在每年的“3·15”“质量月”期间和油品升级换代、社会发生数质量问题的情况下,还要组织专项数质量抽检。抽检发现的数质量问题,不但要加以整改,更要查明原因,采取有效的管理措施。2011年,他们还规定:对新建、停用、改造加油站,在营业前要对每把油枪发5升以上油到干净的铝桶中进行外观检查,检验正常后才能对外营业。对油品销售周期长,储存时间超过1个月的加油站,还必须重新取样检验合格才能继续销售。严格管理,把好每道关,确保了销售油品的数质量合格。

坚持不少客户一滴油,不多收客户一分钱,不坑害任何一位消费者,不掺杂使假,公开透明,坚持诚信经营。这是浙江石油一贯的经营理念。正是坚持诚信经营,才换来了千千万万客户对浙江石油的信任、对中国石化的信任,换来了浙江石油一年1400多万吨的销量。

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