要想在与金融机构的竞争中立于不败之地，积极向发达金融机构学习“以客户为中心”的服务理念，提升服务及管理技能，完善服务设备设施，制定详细的服务方案，这些改进措施都是必须的。而抓住服务及管理的关键环节，注重网点服务礼仪，对于提升服务质量，增强信合核心竞争力来说则尤为关键。

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。……