作者简介：盈芳，女，北京市经济管理学校经济管理专业讲师，硕士研究生，研究方向：企业管理。

摘 要：企业经营的核心是客户。企业要想成功，除了吸引客户、让客户感到满意外，还要留住对其有价值的客户。公共关系是市场营销策略的主要手段之一，客户关系是公共关系的具体体现，直接影响企业的生存与发展。

关键词：企业管理；客户管理；客户满意；手段

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2014）03002901

客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。从一定程度上说，客户是企业的上帝，是企业的衣食父母，没有客户，企业经营管理无从谈起。随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。

1 客户关系管理与客户满意

客户关系管理（英文简称CRM），其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。……