杨晓菁，张 洁

(无锡市儿童医院 急诊科，江苏无锡214023)

使用SHEL事故分析法防范儿院急诊科医疗纠纷投诉

杨晓菁，张 洁

(无锡市儿童医院 急诊科，江苏无锡214023)

目的：探讨儿急诊科医疗纠纷投诉产生的原因及应对策略。方法：对2011～2012年全科发生的6起医疗纠纷、60起医疗投诉事件，根据日本调查委员会提出的SHEL事故分析法进行分析，并采取针对性措施。结果：2012～2013年未再发生医疗纠纷，医疗投诉下降1/3。结论:运用SHEL事故分析法总结经验教训并加强管理，能避免投诉纠纷发生，维护良好医疗秩序。

SHEL模式即SHEL事故分析法,是由日本的医疗事故调查委员会提出,S:指软件部分,包括医护人员的业务素质和能力;H:硬件部分,指工作的场所;E:指临床环境;L:指当事人及他人。日本医学界专家认为,医疗事故的形成主要受以上几个方面因素的影响,他们通过对这些因素的分析来找出医疗事故的原因,并制订相应的对策,以减少医疗事故的发生。将SHEL模式理论应用到实践中,把不安全因素降低到最低限度,以此来减少医疗投诉、差错、事故的发生,防患于未燃。

1 临床资料

我院急诊科每天平均接诊500人次左右，最多可达800人次，全科医护人员共35人，医生20人，护士15人，其中高级职称10人、中级职称10人、初级职称5人。

2012年全年医疗纠纷6起，主要原因是医护责任心不强，家属依从性差、未及时就医，投诉主要由于排队等待时间过长、对医护人员服务态度、医疗结果不满意等。

2 结果分析

2.1 缺乏责任心，法律法规的欠缺

工作中未严格执行规章制度或随意简化操作流程，违规操作；不认真履行岗位职责，少数医护人员忽视文书记录，造成抢救记录不合格，一旦发生医疗纠纷，在证据提交方面将处于被动地位。

2.2 与家属沟通不畅

如果与患者沟通不到位或解释不到位容易产生医患矛盾，特别是在由于患者病情急、抢救过程中可能存在无法向患者及家属充分解释的情况下，而患者及家属又缺乏对医疗知识的基本了解，盲目乐观估计就诊结果，当结果不符合患者预期时即产生医患纠纷。同时，患者及家属对医疗收费不理解又得不到及时解释，也会埋下隐患。

2.3 专业技术水平有待进一步提高

医疗条件或医护人员自身技术方面的欠缺,导致医患纠纷的发生。

2.4 患者家属方面

有些家属文化程度低，对医生的嘱咐一知半解，回家后未及时遵从医嘱，导致病情加重。

2.5 临床环境方面

硬件设施的不断改善，增加患者对环境的满意度，但是近年的个别医疗事件不实报道，患者对医院的信任危机，间接促使医疗纠纷的发生。

3 对策

3.1 良好的沟通技巧

儿童是特殊的群体，沟通时多采取安慰性、鼓励性、赞美性语言，避免刺激性，多以肢体语言安抚患儿。我科采用针对疾病，发放相关健康知识宣教小册，对可能出现的疾病加重情况交代并记录病历本上，家属签字，家属回家后可按照病历本上的情况进行参考比较，发现异常及时就诊。

3.2 提高业务技术水平，加强安全防范意识

患儿无法很好的理解和配合治疗、从而导致其对医疗环境和医护人员，特别是治疗项目的恐惧和抵触，因此，对医护人员专业技能提出非常高的要求，必须不断加强临床培训。我科以三基训练为基础，每周进行医护配合急救技能仿真演练，要求对各项常规急救操作人人掌握。每月大科科室讨论，进行本月缺陷分析，提出应对方法，防止下次同类事件发生。进行医疗质量和安全知识培训、不良事件报告、医疗警讯事件及案例剖析、开展质量安全月活动，提高安全防范意识。

3.3 人员配置合理化，团队协作效率化

加强团队协作，采取弹性工作制度，强弱力量搭配。在与各班次或其他科室的交接过程中，详细交代病人的病情、抢救治疗护理措施及效果、用药情况、皮肤情况、管道情况、仪器设备等。在与医生的合作中做到“五个统一”，即病情变化的时间记录统一、用药时间记录统一、使用抢救仪器的时间记录统一、死亡时间记录统一、向病人或家属交代病情统一。

3.4 改善就医流程，保障良好的就医环境

儿童医院的特殊性，就诊患儿的哭闹，家属心情急躁，排队时间过长，常会引起投诉。实施人性关怀措施，主动告知就诊流程引导规范就医行为，保障良好的就医环境。我科分诊的护士由本科工作满5年以上的护师担任，采取三区四级法，对体温满38.5℃的患儿，先安排医生退热处理，减少等候过程中突发高热惊厥。加强巡视，及时发现急重症病人，调节就诊秩序，及时救治处理，提高满意度。

综上所述，运用SHEL事故分析法总结经验教训，并加强管理，可防范急诊科投诉纠纷发生，维护良好医疗秩序。

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理及持续改进的实践[J].护理管理杂志，2006，6(2)：23.

[2] 陈英，李秀云，曾铁英，等.SHEL模式在临床护理教学安全管理中的应用[J].护理学杂志，2009，24(23)：8-10.

[3] 刘石宁，翟晓晴.危机管理在急诊护理管理中的应用[J].实用临床医药杂志，2012，16(4)：31-32.

[4] 邓小霞，孙红.影响护理临床教学质量若干因素探讨[J].护理学杂志，2002，17(8)：576-577.

[5] 周文娟，傅新巧.职业自我效能感理论在临床护理管理中的应用探讨[J].医学与社会，2009，22(11)：55-56.

[6] 李育芳.急诊科护理风险因素及防范对策[J].医学信息，2010，23(11)：4108.

[7] 李春丽.急诊护患沟通技巧[J].中国现代药物应用，2010，21(4)：247.

2014-07-09

R197.323

C

1002-2376(2014)12-0070-02