张艳霞，李 影，孟秋媛

(佳木斯大学附属第一医院药剂科，黑龙江 佳木斯 154003)

管圈 (quality control circle, QCC) 是指工作性质相同、相近或互补性质的基层工作人员本着自动自发的精神组圈，按照一定的活动程序，运用科学统计及品管手法，启发个人潜能，通过团队力量，结合群体智慧，持续改进工作中存在的实际问题，改善品质、提升效益、并使每位成员享有参与感、满足感、成就感[1]。中国台湾地区开展广泛，(在1968年率先推行品管圈活动)[2]，而国内品管圈活动最早是在1978年[3]。急诊药局是我院医疗服务的重点窗口之一，因此强化科室人员自我管理的意识和提高分析问题、解决问题的能力是当务之急。我院药剂科在急诊药局最先试行品管圈活动，希望通过集体智慧和努力，提高工作效率，激发内在潜能；希望通过本期品管圈活动，降低急诊药局投药差错率，并且达到质量管理的预期目标。

1 资料和方法

1.1 一般资料

收集我院急诊药局在2012-08～2012-11登记的处方调配差错事件的资料和数据，统计分析QCC活动前后的结果。

1.2 方法

1.2.1 培训

自2012年8月开始， 由特聘专家通过全员培训和个别辅导相结合、理论和实际相结合等方式为大家培训下列内容：开展目的、操作步骤、品管圈手法等。由于专家全程指导，激发了大家学习和参与热情，并确保了品管圈活动成功开展。

1.2.2 组圈

以“利于工作，便于沟通”为原则由急诊药局全部成员7人组成80圈，因圈员大多数是80后一代，充满对生活的向往和活力，充满对患者的关心和爱心，充满对工作的积极和热情，充满对岗位的认真和负责，取名“80圈”。圈员由参与急诊药局日常工作的药剂人员组成，民主评选出圈长由本人担任。辅导员由急诊药局组长担任。在第一次圈会的时候确定了圈名及圈徽，之后按照QCC活动的10个步骤实施活动，并每周安排召开圈会。

1.2.3 选题

80圈选题采用评价法，即由圈员们分析急诊药局日常工作中存在的问题，给所列出的备选项目打分，再将每个主题的各项分数累加，累计分数最高者为本次选定的活动主题。最后，选定本人提议的以“降低急诊药局投药差错率”为活动主题，见表1。

表1 根据评价法选定80圈活动主题

﹡选定的主题：减小投药差错率

1.2.4 活动计划的拟订

本圈在2012年8月份进行组圈，选题，把握现状；9月份设定目标，解析目标和拟定对策；10 月份实施和检讨对策，确认实施效果，检讨改进；11月份整理资料，发表成果。由于其他原因，本期品管圈活动结束于2013年初，历时6个月。

1.2.5 主题说明

1.2.5.1 差错来源

①药品外包装相似，药品名称相似；②白班调剂人员调配，复合不认真；③夜班一人值班无双人审核，后半夜疲劳易投错剂型，剂量；④急诊药局窗口较小，拥挤时患者容易拿错药。

1.2.5.2 投药流程

审核处方→ 准确调配药品→用药交待与指导

1.2.5.3 差错标准

调配好的药品与电脑处方及住院统领单明细相符。

1.2.6 选题理由

从患者、药师及科室角度考虑选题的理由，见表2。

表2 选题理由

1.2.7 现状分析

圈员绘制了急诊药局与主题相关的工作流程图,见图1，以及急诊药局人力分配图,见表3，同时利用差错查检表收集了2012-08-10～2012-11-30的投药量分布：①急诊白班每日平均投药量180次，急诊量86次；本组急件比例占总投药量的47%；急件与非急件比例为1:1；②急诊夜班每日平均投药量50次，急件量40件；本组急件比例占总投药量的80%；急件与非急件比例为4:1。见图2,以及一周投药量分布图，结果周一投药量高于其他。见图3。

图1 急诊药局调剂流程

表3 急诊药局人力分布

图2 急诊药局投药量分布

图3 一周投药量分布

1.2.8 目标设定

处方调配内差为在药品调剂过程中发生，至配发给患者时已被纠正的差错，(差错项目包括数量错、品相错、用法用量错和其他错)。其总内差件数为360件(24周)，平均每周发生内差15.0件。根据80/20法则，数量错和品相错大于80%，是导致内差的主要原因。根据我院80圈的实际情况，拟定圈能力为55%，按品管圈方法给出的公式计算出目标值[4]。

目标值=现状值-改善值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)=15-(15×81.63%×55%)=8.27，即目标值为8.27件/周。

1.2.9 分析要因

针对两个主要原因，圈员们集思广益，运用鱼刺图法，从药品、人员、设备、方法等4个方面对其进行分析和讨论，得出本次QCC活动的主要原因。见图4。

图4 鱼刺图分析原因

1.2.10 对策拟定与实施

针对这些原因，对80圈成员进行问卷调查，见表4，选出原因的主次，见图5，再讨论相应对策，见表5，选定了本次QCC的实施方案：①白班交班时交待清楚易混药品,新出库药品；②加强药师责任感，实行双人复核制，详细标示易投串药品的品名，规格，厂家，价钱。以上对策都由圈长组织实施， 各位圈员认真落实，每一项对策都得到全面有力执行。

图5 投药差错率高的原因比较

表4 针对“投药差错率高之原因”发出问卷调查

表5 拟定对策

2 结果

2.1 有形成果

平均每周内差件数由原来的15.0件降低为7.25件。经计算，达标率为115.16%，进步率为51.67%，达到了预期目标。

2.2 无形成果

80圈通过QCC活动，圈员问题改善能力、责任心增加、团队精神、QCC手法、成就感、沟通与协调都有一定程度的提高，具体见图6。

图6 无形成果

3 讨论

药师工作是医疗服务质量把关的重要环节，急诊药房是药师和患者直接接触的一个窗口，又是患者在医院就医过程的最后一个环节。通过几个月的品管圈运作，品质管理这个概念深入到每一个圈员心中，对它的了解从无到有、从少到多，经历了整个主题的执行，不仅有实实在在的数据在证明我们的努力，收获更多的是那些看不见的成果。每个人都在尽自己的力量，寻找日常工作中可能存在的问题，这不仅是对自我工作的重新审视，也增强了每个圈员对工作的责任感和学习的积极性。本次品管圈活动给我院药剂科以下收获：在个人价值方面，极大地体现了个人价值，为药剂人员提供展示自我的平台；在凝聚力方面，带动了整个药房的工作效率，大大增强了团队的凝聚力；在服务质量方面，通过品管圈活动，有效地提高了工作质量，大大提升了服务质量；在病人满意度方面，通过改善药学服务模式，极大程度地提高病人的满意度。

[1]卢芳燕，江南，赵锐.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策[J].护理与康复,2011,8：664-666

[2]林逸胜.医院的“品管圈”[J]．中国卫生人才，2002，10：42-43

[3]林瑞荣.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2000，146

[4]王智，王萍.“品管圈”活动在降低门诊药房内差方面的应用[J].中国现代医药杂志, 2012,3：127