曹 乾，秦惟翀

(1.中国农业银行 人力资源部，北京 100005;2.中国商用飞机公司 北京民用飞机技术研究中心发展战略研究部，北京 102211)

互联网金融蓬勃发展、风起云涌，但也可能面临信息过载、概念炒作的问题。对于互联网金融，传统金融既不能封闭僵化、妄自尊大，也不能玄化神话、自乱阵脚。本文首先对互联网金融的几个相关概念做一梳理，然后基于互联网金融发展对银行业务和员工的影响，探讨对商业银行人力资源管理的挑战，并尝试提出相应的对策建议。

一、互联网金融与互联网

(一)互联网大于互、联、网

互，即交互、互动。互联网彻底改变了信息的传播方式——传统的信息传播方式大多是单向的，互联网的信息传播方式则是双向甚至多向的。信息在互联网上充分呈现、自由流动，信息不对称问题得到较大程度的缓解。以移动互联为典型代表，互联网就是一个多元交互、实时互动的世界。

联，即联接、开放。只需一根网线和一个接口 (甚至不需要网线)，任何人都可以接通到互联网。人们可以在虚拟世界寻求身份认同和价值归属，甚至进行圈群化、部落化生活。以社交网络为典型代表，互联网就是一个联接开放、彼此平等的世界。

网，即网络、共享。万事万物皆可联网，信息透明，资源共享，物理边界和壁垒消除，每个人都能自由自主参与，生产生活方式由分工变成合作，由封闭变成共享。以开源软件为典型代表，互联网就是一个人人参与、彼此共享的世界。

互联网技术的核心是信息的电子化、数字化，并在这个基础上改变了信息的存储、传输和交互。互联网改变了信息传播的方式，提高了信息流动的效率，因此最先受到互联网影响和冲击的，一般都是以信息服务为主的行业，包括媒体、通信、零售等。现代经济社会活动的实质是人流、物流、资金流、信息流的聚集整合，所以，互联网虽然只是改变了信息流，却改变了整个经济社会活动的一个支柱，引发的联动反应和扩散效应势必会影响到经济社会活动的方方面面。

(二)互联网思维超越互联网

技术只是工具，互联网是超越技术本身和工具属性的。首先，互联网带来的不仅仅是科技进步和变革，其更深层次的意义在于不断创新、影响、变革着传统的生产消费模式和社会生活方式以及人们的思想认知。其次，互联网带来的不仅仅是技术创新红利，更有模式创新红利和理念创新红利，也即互联网思维。对于互联网思维，既不能魅化、神秘化，也不能泛化、庸俗化。

相较于工业化时代，我们正跨入一个普遍性供给充足、个性化需求多样、差异化服务不断得到满足、寻求个人身份价值认同的消费者主权新时代。互联网信息自由流动、多元交互、联接开放和人人参与的属性，更好地适应了这个时代的要求。从互联网中抽象出来的思考问题和解决问题，积极适应并努力主导这种时代变化的方法、模式和理念，就是互联网思维，比如“二八+长尾”、注重用户体验、赋予用户权限、交互参与、粉丝经济、社会化营销等等。当然，互联网思维并非对传统思维的完全摒弃和彻底颠覆，也并不是因为有了互联网才有了互联网思维，而是因为互联网的发展及其对传统商业模式、生活模式和价值模式的大力冲击，导致这种思维得以集中式的持续爆发和广为关注。

(三)互联网对传统金融的影响和冲击

互联网对传统金融的影响首先是金融业务自身的互联网化，即金融互联网，金融渠道从线下延伸到网上，包括网上银行、电子银行、网上证券等。其次是互联网企业跨界做金融，利用规模效应、信息优势、效率优势和成本优势，将业务延伸到支付、理财、融资等传统金融领域，包括第三方支付、余额宝们、阿里小贷们、P2P、众筹等。接着便是互联网虚拟世界与现实世界的进一步衔接，打通线上线下闭环，促进线上金融领域与线下社会生活的深度融合，金融活动生活化、轻松化甚至娱乐化，金融产品和服务多触点地嵌入到日常生活场景，深刻改变着金融的业务模式和业态格局，包括打车中的移动支付、社交中的理财信贷等。

纵观经济社会发展，一般不是新模式把旧模式打败了，而是不知不觉间旧模式被边缘化或重构了，我们往往就在历史现场。互联网金融更深层次的意义正是在于:在技术变革推动下，以互联网思维重塑金融商业业态和经营管理模式。比如，第三方支付的异军突起，正是源于用户体验思维下对传统网银支付的逆袭，改善支付体验，提高用户黏性;余额宝迅速崛起，正是长尾思维下对草根用户的重视和发掘，拓宽了投资渠道，降低了理财门槛，打通了理财与消费;微信红包的瞬间窜红，依靠的是深度生活嵌入和社会营销思维，通过社交和游戏就轻松把银行卡绑定了;快的打车和嘀嘀打车则是丰富生活场景应用，用经济补贴吸引目标人群，通过支付构建了线上线下闭环，培养了用户习惯，拓展了移动支付，还为后续更多生活场景金融应用的导入搭建起支付入口。

二、互联网金融与金融

(一)金融的本质没有改变

金融即资金融通，其核心内容是信息不对称下资金融通的成本决定也即风险定价，本质是不确定环境下跨时间跨空间的关于价值、风险和未来现金流的契约。金融最核心的属性是信息和风险，互联网为金融发展提供了更好的技术手段，特别是更高效的信息获取和处理、风险识别和定价的工具。互联网金融对传统金融产品和服务的影响主要在渠道、手段、工具和体验方面，对传统金融的业态、格局和模式造成一定冲击，但显然不是对金融本质的冲击。

互联网改变了金融交易的范围、人数、金额和环境，改变了金融产品和服务的实现方式，但互联网金融的对象、工具、法律关系都没有发生根本性变化，最终交易的还是金融契约，金融的产品和服务只是形式解构而非异化解构，本质并没有改变。第三方支付的资金源头仍从属于商业银行账户，如余额宝归根到底连接的还是货币市场基金，阿里小贷和P2P的业务开展仍是基于信用风险管理之上的金融业务。

(二)金融的核心功能实现更加高效快捷

金融是一种搜集和处理信息、分散和转移风险的机制，与其本质相对应，它的核心功能在于匹配风险与收益，创造一种动态化的风险管理机制，提高资源配置效率。互联网金融在很大程度上降低了信息不对称问题，基于财务数据、交易数据和行为数据甚至关系数据的风险定价模型更加合理拟真，批量处理的信贷工厂也使得金融核心功能的实现更加高效快捷。

(三)互联网金融的创新

当前互联网金融迅猛发展，源于需求驱动和技术驱动，很大程度上与对其没有资本金要求、可通过跨业经营规避管制、获取监管套利有关。但不容否认，互联网金融从网点到终端、从柜台到指尖的渠道创新，从被动交易到主动发起的自金融模式创新，从二八到长尾、从高净值到草根大众的客户拓展，从5×8到7×24的服务拓展，深度生活嵌入、丰富金融服务应用场景的商业模式创新，微理财、碎片化理财的产品创新，给传统金融带来了实实在在的竞争。这其中，对传统金融机构最根本的威胁，则是切断了和客户的联系。

互联网金融的特点是批量化、交互化、简易化、普惠性，传统金融的优势则在于专业性、稳健性、私密性、个性化，尤其在专业化金融产品设计、大额贷款、财富管理、投资咨询、高端客户服务等方面，传统金融具有难以替代的优势，两者的金融创新都应因势而谋、顺势而为。特别是传统金融，更需要在市场经济平等竞争的商业环境和互联网时代的语境语系中，深刻理解互联网技术和互联网思维，培育创新文化，提高自身的适应力、创新力和竞争力。

三、互联网金融与大数据

随着互联网、物联网、存储技术、计算技术的快速发展，一切事物都可以被数字化记录、沉淀和分析，包括各种结构化数据、非结构化数据，文本数据、音频数据、视频数据，信息数据、交易数据、行为数据、关系数据等，我们正迎来大数据时代。不是说有了互联网才有了数据分析，而是互联网让数据的搜集、获取、挖掘和结果更加经济快捷，数据分析预测对于满足用户需求和提升用户体验的价值更加凸显。比如，阿里小贷、京东供应链融资的信用分析、风险评级和信贷工厂，沃尔玛的商品货架分析、麦当劳个性化优惠券的定向推送以及C2B定制化模式，都是在充分利用互联网发展和计算能力提升基础上，对数据分析的深入应用。

我国商业银行已经积淀了大量客户数据，形成了基础数据库，但这些数据库目前主要是为运营性系统保存、查询数据，而且分布在各个专业条线，标准不一、相互独立甚至彼此矛盾。下一步应当将数据库升级为企业级数据仓库，以数据分析、决策支持为目的来组织存储数据，打通数据孤岛，完善数据治理，加强数据挖掘，整合数据分析，提供精准快捷的风险分析，为目标客户主动推送定向、精准、个性化的产品和服务。同时，积极运用大众社交等外部平台，搜集和分析目标客户外部数据，进一步挖掘和洞察客户个体特点、生活习惯、消费偏好和特殊需求，主动为客户提供精准的一整套交互式服务方案和个性化定制服务。

计算能力成为一种可以传送的服务，这是信息技术领域又一个重要的创新和变革。云计算的出现，把数据存储和数据分析变成了可以方便获得、按需所取的网络服务。不同于单机计算和本地软件，云计算可以提供几乎无限的运算能力，这也为我们带来了几乎无限的想象空间。未来的一个情形，一个人、一个经济主体在社会中的所有行为都被数据化记录在网络上，并以格式化的数据形式存储在云端，这就相当于建成了这个人或这个主体的全景信息视图，任何得到授权的机构都可以搜索并获取这个人或这个经济主体真实丰富的信息，不仅仅是商业信息，还有社会信息。一旦信息完全透明，对金融来说，可能会意味着一个全新业态的到来。

四、互联网金融与商业银行人力资源管理:挑战与对策

企业人力资源管理的出发点和落脚点是，通过对人力资源和组织机构的管理，服务组织战略、服务业务发展、服务员工成长。研究探讨互联网金融对商业银行人力资源管理的挑战与对策，至少应当把握业务和员工两个分析基点。

(一)从银行业务影响的角度应对互联网金融发展对商业银行人力资源管理的挑战

互联网金融对银行业务的影响，包括对银行产品、渠道、客户、营销、风险管理等的影响，会自然传递到对员工素质和专业结构、人员选配、绩效考核、组织机构设置的影响上来。人力资源管理应当基于对这些影响深入全局性的分析和科学严谨的测算进行优化、调整和适应，而不应脱离业务本身去凭空自我调整甚至自我变革。人力资源管理适度前瞻性调整的基础，应当是银行业务本身的发展规律和发展趋势。

比如，互联网金融的发展为银行加快整合渠道、打通O2O闭环带来强大的外在压力3。对于银行来说，O2O主要是指电子银行和物理网点的融合与协同。金融自身的信息和数据属性与互联网属性高度一致，这使得银行业务线上化的信息、数据留存与处理更加方便高效。降低成本、提高效率是电子银行功能的应有之义，在此基础功能之上，电子银行应当努力在产品、入口和平台方面取得进一步突破，提高智能化、交互化水平。产品方面，不仅要匹配收益和风险，还要方便友好、简单快捷，直击客户痛点，开发杀手级产品。入口和平台方面，银行坐拥大量客户，拥有巨大流量，下一步应当整合客户的银行卡和账户，加强身份管理，改善登陆接触体验，实现自有线上入口单一化、平台功能多元化，客户通过一个接口进入即可享受一揽子金融服务，通过单一介质即可实现多种金融功能。同时，优化外来接口的导入，在保证产品直接快速抵达客户的同时，沉淀相关数据，构建数据闭环。为此，人力资源管理应当对于电子银行、网络银行、直销银行、移动互联相关的人员配备、专业人才储备、人员培训与培养以及岗位体系、组织机构设置及时做出反应。特别是，以客户为中心，打通部门银行的藩篱和不同业务条线的隔阂，加强不同部门之间的横向沟通联系，优化业务流程，使客户获得良好的产品和服务体验。

同时，对于物理网点，目前比较一致的看法是由支付结算为主转向营销服务为主，由业务处理为主转向应用体验为主，并引导线下业务自助化、远程化以降低交易成本和人工成本，这个方向的代表是智慧网点。同时，通过线上信息搜索、获取、整理以及与客户的实时交互，高效引导、有序组织不得不在线下受理、或者在线下体验更好的业务，比如线上预约排号、线下排队办理，线上搜寻信息、线下考察贵金属实体，改善服务体验。并且为复杂性、风险性的业务提供面对面的沟通渠道和场所，帮助解决信任和风险难题。但另一方面，线下实体已成为O2O的宝贵资源，银行也许应进一步考虑利用物理网点紧密连接日常生活的条件，增加客户与银行的接触，把客户留在银行，或者说是增加银行与客户的接触，把银行留在客户身边。也许银行未来不再只是单纯考虑降低网下承载负荷，减少人们在网点的时间，而是想方设法增加人们在网点的停留，当然这个停留时间不是痛苦的等待时间，而是让人们感到愉悦的时间，而且，这种停留不一定非要局限于专业化的金融业务，也可以是与银行业务正相关的其他社会生活活动 (现代社会中，金融本身是高度专业化的行业，但也是一种日常生活生产需要，不要因为银行所谓的高端专业而高高在上、脱离与社会群体的紧密联系和情感关联。特别是在互联网时代和长尾效应下，商业银行应当有意强化平等交互和“接地气、大众化、亲民性”)，这个方向的代表是社区银行和零售商店。为此，人力资源管理应当对于物理渠道的机构申设裁并转型、员工素质要求和人员配备做出反应。比如，柜员、大堂经理、理财经理等人员的招录、配置和培养，既要考虑当前的业务需要，也应考虑几年后的发展趋势。一方面，对于员工总量配置，纯粹数理化模型的推导方法需进一步认真探讨。因为有效模型的基本要素是条件假设和变量参数，在外部环境发生重大变化、运行机理没有完全明晰、条件假设并非准确定义、变量参数存在较大不确定性的情况下，高深复杂的模型可能会失去量化意义 (因为模型极有可能不精确甚至是错误的，如既要估算线上替代率，又要考虑线下新需求，这实际上是非常困难的)，但定性的趋势性研究是必要和有效的。另一方面，商业银行对于一线员工素质的要求，以前侧重于交易操作与被动受理，现在更侧重于体验式营销、生活化服务、同语境交互、互动型沟通，这些都对人员招聘、培训、业绩考核提出相应要求。

再比如，互联网金融大数据应用的关键在于数据整合共享。银行数据应用的一个瓶颈是信息孤岛，各个部门、各个系统间不愿分享、串联数据，这就造成数据之间的割裂，无法产生深度价值。美国联邦政府已经规定，所有新建的政府信息系统必须优先考虑云平台。对于银行来说，大量的内部业务系统是否也可以考虑云平台?大力推进的银行后台集中，除了人员设备的物理集中，是否可以考虑进一步优化逻辑集中，将后台处理转移到分布式云端?对此，商业银行部门设置、机构调整和跨部门沟通合作的考核，也许可以进行前瞻性研究以适应这种发展变化。

(二)从银行员工影响的角度应对互联网发展对商业银行人力资源管理的挑战

当前，80后、90后的年轻一代已步入社会，并逐步成为社会生产、生活、消费的主体;同样，80后、90后在商业银行员工中所占比重越来越多，发挥作用也越来越大。员工主体和社会主体的一致性，有助于银行对市场和客户的了解和认知，银行应当充分利用这一有利条件。比如互联网金融强调用户体验，80后员工能更清楚地了解80后客户的金融产品需求、服务要求和使用习惯，更准确地知道改善用户体验的着力点。对此，商业银行可以考虑搭建类似反向众筹和苹果软件开发模式的内部平台，提供统一的标准、流程和工具，员工可以借助平台的工具开发金融产品和管理系统、提出金融服务改进建议等。人力资源管理工作需要做的就是给予一定的绩效倾斜，引导鼓励员工献计献策，将该平台打造成为创新研发平台和发现人才的平台，甚至可以考虑将该平台设置为开放性社会平台，众筹社会的智慧和创意。

银行表面经营的是金融产品和服务，本质是经营人，对外是经营客户，对内则是经营员工，目标都是提升组织价值。与其说互联网金融对员工的影响，不如说互联网思维对人的影响，特别是对于在互联网时代成长起来的80后、90后员工的影响。一个群体代表一种经济条件和消费习惯，互联网时代和数字化生活中的粉丝经济和口碑效应更代表一种心态追求和身份认同。据报道，在一次面向80后优秀职场人士进行的调研中，针对“如果你的上级能够做出一项可以让你士气更高的改变，你希望那是什么”的问题，获得较多认可的回答是:“他们应该更关注我”。正如许多微信用户所言，“你可以不和我单独交流沟通，但我希望你能为我的朋友圈点赞”。这就要求在年轻员工的团队建设、绩效考核特别是绩效辅导和沟通中 (除了工作关系的上下级沟通，还应考虑代际沟通的因素)，要充分考虑其行为与思想特点，有针对性地予以激励反馈，比如宽幅多级的岗位设置和微激励、微晋升，用适合年轻员工特点的方式选人、用人、育人、留人。

另外，社会学研究表明，赋予人们权限与选择，通过行动参与和自我决策建立起来的归属感，才是高黏性和高忠诚度的归属感。人们只有意识到自己对身处的环境能够发挥影响力时，才能强化自身存在感和对外在环境的依附感，80后、90后群体这方面的特点更为突出。互联网金融中的自金融模式就是赋予用户权限的表现和行为。同样，对于80后、90后员工，应当去除负面标签，摘掉有色眼镜，实施柔性管理，在规范指导和合规约束的前提下，充分信任与授权，积极调动聪明才智和主观能动性，鼓励创新、宽容失败，营造创新型人才发展环境，既培养互联网企业的思维优势和创新特长，又坚守金融行业的专业优势和风险基因，同时还增强员工对银行的忠诚度归属感和对工作的敬业度成就感。尤其是在一些针对年轻客户的产品，比如个性信用卡、微信银行的设计营销推广中，完全可以更大程度地发挥年轻员工的参与性、积极性和创造性，开辟产品创新和人才培养特区，在产品体验师等岗位设置、创新孵化实验室等机构设置、KCI、KPI等考核指标设置和职务职级晋升等配套方面予以适当研究。

［1］谢平，邹传伟，刘海二.互联网金融模式研究［J］.新金融评论，2012，(1).

［2］维克托·迈尔—舍恩伯格，肯尼思·库克耶著;盛杨燕，周涛译.大数据时代［M］.杭州:浙江人民出版社，2013.

［3］涂子沛.大数据［M］.桂林:广西师范大学出版社，2013.

［4］万建华.金融e时代［M］.北京:中信出版社，2013.