◆卢 苇 姚 健

ISO9001质量管理体系在重点专科建设中的应用

◆卢 苇 姚 健

从明确管理职责、重点专科策划、人力资源控制、过程监视与控制、基础设施与工作场所控制、满意度控制以及持续改进等方面，阐述了依据ISO9001质量管理体系建设重点专科的主要做法。重点专科从零到有，各项指标逐年上升，促进了医院整体发展。

ISO9001质量管理体系；重点专科

First-author′s addressPeople′s Hospital of Luzhou City,Luzhou,Sichuan,646000,China

随着医疗市场竞争的日益激烈,重点专科建设对于提升医院整体影响力至关重要。在重点专科建设中抓好质量管理,需要被认可的质量管理体系来约束行为,使管理科学化、规范化［1］。四川省泸州市人民医院于2004年引入ISO9001质量管理体系,并将其应用于重点专科建设与管理中,取得了较好效果。

1 应用ISO9001质量管理体系的重要意义

重点专科的发展水平代表了一家医院的整体发展水平。质量是学科建设与发展永恒的主题［2］,重点专科建设的核心就是强化质量管理。在重点专科建设中贯彻落实ISO9001质量管理体系标准,能全面提高医务人员的质量意识,规范流程,实现质量管理制度化、诊疗过程标准化、医疗行为规范化、技术服务人性化等目标,为其它专科建设提供示范,带动医院医疗质量全面提升。

2 实践应用

2.1 明确管理职责

ISO9001质量管理体系要求重点专科建设有明确的职能职责。医院加强重点专科建设,明确了重点专科创建与管理的组织分工。院领导应对与专科建设相关的人才引进、硬件更新、财力投入等问题重点解决。各级管理委员会加强质量管理力度,定期分析存在问题,督促科室持续改进。各职能科室加强督导,并提出合理建议。由科教科牵头负责整合各部门意见。

2.2 重点专科策划

ISO9001质量管理体系要求在项目管理中事前有策划,分析其可行性后再实施。要建设重点专科,首先,要对医院自身情况进行深入研究,包括当地市场、上级政策、医保政策、医院地理环境、医院专科培育优势与劣势等。其次,应根据研究结果确定重点专科发展战略,编制发展计划与实施方案。再次,在方案制订过程中应与各专科医护人员保持有效沟通,注意汲取成熟经验,确保方案科学、严谨、可操作。

医院根据实际情况,把具有一定市场占有率、专科发展前景较好的妇产科确定为第一个创建专科；把与妇产科紧密关联、上升趋势较明显的儿科作为下一步发展科室；把具有良好口碑后业务萎缩的中医痔瘘科与西医消化外科大肠组进行整合,作为中医重点专科培育对象；把在本地区有技术优势但知名度不高的泌尿外科和肾病内科整合为肾病专科进行重点培育。医院分别进行分析与研究,制订策划书。

2.3 人力资源控制

根据ISO9001质量管理体系对人力资源控制的要求,医院确定建设重点专科的主要涉及人员为重点专科管理者、学科带头人、医疗技术骨干、一般技术人员、相关专业技术人员等；确定人力资源管理方式为资质准入、培训、指导、教育。如开展质量意识教育,确保员工知晓如何为实现质量目标而努力［3］。

医院选派妇产科、肛肠科、儿科学科带头人赴国外培训；为妇产科引进研究生2名,中高级职称人员5名；为肛肠科引进研究生2名,中高级职称人员1名；为儿科引进研究生1名,中高级职称人员2名,培养研究生1名；为肾病专科引进研究生1名,培养研究生1名；选派妇产科2名技术骨干赴协和医院进修；选派肛肠科4名技术骨干分别赴南京市中医院、北医三院、成都中医药大学附院进修；选派儿科3名技术骨干分别赴北京儿童医院、重庆医科大学附属儿童医院进修。同时,上述3个科室选派技术人员参加与重点专科建设相关的专业技术专项培训,先后培训多达50余人次。

2.4 过程监视与控制

ISO9001质量管理体系注重管理过程的监视与控制。为使重点专科建设有效开展,需要确定与管理相关联的活动,以增强质量管理的针对性［4］。

2.4.1 制度质控平台 规章制度是管理的依据［4］。医务科、护理部针对各专科特点,对新技术新项目引进制定《新技术新项目管理制度》。各专科根据《质量手册》和《程序文件》,制定适合自身特色的疾病诊疗常规、工作制度、岗位职责。妇产科、儿科各制定了3个常见疾病诊疗规范；肛肠科制定了5个常见疾病诊疗常规及护理常规,并将中医特色诊疗纳入规范化管理。要求所有医护人员遵守规范要求,定期总结经验,适时修改规范。各专科定期向医疗质量管理委员会、感染管理委员会、各职能科室等反馈创建情况。医院对重点专科创建实施奖励政策,如对科研项目经费实行1：1配套；对发表论文按照期刊级别进行奖励；对创建重点专科成功的科室及学科带头人予以奖励等。

2.4.2 医疗过程质控平台 医疗过程有无缺陷、缺陷大小以及补救措施等,直接影响诊疗质量。医院有必要对医疗和护理技术、合理检查、合理用药、成分输血、感染管理、医疗费用等实施有效质控,确保医疗安全。为此,医务科、护理部严格督导各专科新技术新项目引进与开展,按照质控目标提出工作计划。重点对妇产科、儿科、肾病专科的临床路径、床旁检测等实行统一及个体化监督管理。对肛肠科的中医药治疗特色进行质控管理。针对肛肠科中医师存在医院感染、合理用药观念淡薄的问题,进行专项培训及督导。

2.4.3 质控记录平台 ISO9001质量管理体系要求“要做所写的,记录所做的”。重点专科建设轨迹需要体现原始记录。因此,医院建立了管理文书与医疗文书两种质控记录平台。科室医疗管理文书

是科室管理的记录,认真书写管理文书是科室实施有效管理的一种手段。医院对各专科的交接班记录本、疑难病例讨论记录本、死亡病例讨论记录本、急危重症抢救记录本、科室质控会议记录本、业务学习记录本、科务会记录本、科室医护人员排班本、实习带教本、差错事故记录本等涉及管理项目的记录本进行质控,做到每项工作都有记录。为提高各专科病历质量,医务科加强病历质控,形成标准化、规范化、科学化的医院《病历书写规范》。同时,根据中医特点,参照中医病历书写规范,形成医院《中医病历书写规范》,组织各专科认真学习,要求严格执行。对医疗文书环节质量与终末质量进行质控,尤其重视环节质量,发现问题及时纠正。

2.4.4 信息质控平台 医院对信息网络进行改造。各重点专科根据自身特点提出个性化要求,信息科、财务科等建立各重点专科专项信息台账,通过汇总重点专科业务和财务信息,要求科室、部门、医院进行层层分析,形成质控效果评价并发布。

2.5 基础设施和工作场所控制

ISO9001质量管理体系要求对基础设施与工作场所实施管控。医院对重点专科共享或专用设施、设备、试剂等进行摸排,对急需科研项目与技术相关的设备优先进行检修、更换、补充。把设备设施管理纳入质量管理体系,规范设备设施的采购、保养、维修工作。同时,针对重点专科病房不足现象,对全院业务用房及办公用房进行调整、改造,改善病人就医环境。

2.6 满意度控制

“以顾客为关注焦点”是IS09001质量管理体系八项原则之一。体系明确了组织与顾客是依存关系,没有顾客或不能满足顾客要求的组织将难以生存［5］。医院将满意度设计为患者满意度及员工满意度。患者满意度取决于病人期望与所感受到的服务质量的高低,是检验诊疗服务的尺度［6］。员工满意度可以体现员工对医院领导层、中层管理者的期望值的高低及信赖的程度,是对发展平台、福利等的满意程度。医院通过第三方调查、问卷追踪等方式,了解患者满意度；通过医师大会、护士大会、职工座谈会、研究生沙龙、问卷调查等方式,了解员工满意度。各重点专科针对发现问题,通过科内培训、学习、恳谈等予以解决,科内无法解决的问题上报医院,由医院汇总后调整政策,以满足顾客合理需求,不断提高患者和员工满意度。

2.7 持续改进

持续改进是ISO9001质量管理体系的中心思想。质量依靠标准化保持稳定,又通过适时再造流程不断提升,标准化管理与再造流程相衔接,是一个PDCA质量螺旋［7］。

重点专科的各项质量标准必须随外部条件、内部因素变化而适时调整。各专科通过与职能部门沟通以及医患、医护、医技的沟通,认真倾听患者、社会大众、员工的建议和要求,分析群众期望,重视抱怨,针对性持续改进。

3 小结

通过实施ISO9001质量管理体系,持续改进重点专科管理流程及服务质量,医院重点专科建设取得了理想效果。实施ISO9001质量管理体系前,医院重点专科为0；实施9年后,医院1个专科成为国家中医药管理局“十二五”重点专科建设单位,2个专科建成为省级重点乙级专科,1个专科成为省级重点乙级专科建设单位,1个专科成为市级重点中医专科建设单位。重点专科在论文及科研课题数量、门诊数量、住院患者数量、手术台次、危重患者抢救成功率、门诊住院收入、员工与患者满意度等方面均有提高。

实施ISO9001质量管理体系,对提高重点专科创建成功率,提高重点专科管理水平十分有益。它能有效提高重点专科医疗、教学及科研水平,提高学科影响力和市场占有份额,进一步促进医院整体发展。但是,ISO9001质量管理体系应用于重点专科建设也有不足之处,必须理性看待。在具有中国特色的公立医院实施该体系,必须不断将上级文件精神融入体系中,在现行体制与体系有冲突时必须为现行体制让路,或在体系外建立一套能通行的适宜规则。

［1］ 蒲志贤,高 翔.浅谈医院建立ISO9001：2000质量管理体系的做法［J］.武警医学,2008,19(6）：558.

［2］ 马中立,邹志康.大型综合性军队医院学科建设循证研究［J］.中国医院管理, 2009,29(2）：14_15.

［3］ 杨大锁.结合国际标准做好医院人力资源管理工作［J］.中国医院,2006,10 (11）：40_42.

［4］ 阎惠中.探索医院质量之路［J］.中国医院管理,2007,27(9）：5.

［5］ 崔宝荣,郭文瑞.以认证为载体推动全面质量管理［J］.中国卫生质量管理, 2004,11(4）：44_45.

［6］ 吴向红,朱小燕,曹 静.中国医院引进ISO9001标准的实践与体会［J］.中国卫生质量管理,2007,14(6）：1_3.

［7］ 阎惠中.医院质量管理的十个要点［J］.中国医院,2008,12(11）：25.

修回日期:2013_10_08

责任编辑:吴小红

质量管理五大工具之一：统计过程控制

统计过程控制（SPC，Statistical Process Control）是一种制造控制方法，是将制造中的控制项目，依其特性所收集的数据，通过过程能力的分析与过程标准化，发掘过程中的异常，并采取改善措施，使过程恢复正常的方法。

利用统计的方法来监控制程的状态，确定生产过程在管制的状态下，可以降低产品品质的变异。（1）经济性。有效的抽样管制，不用全数检验不良率，可以控制成本。使制程稳定，能掌握品质、成本与交期；（2）预警性。制程的异常趋势可即时发现，预防整批不良，以减少浪费；（3）分辨特殊原因。作为局部问题对策或管理阶层系统改进的参考；（4）善用机器设备。估计机器能力，可妥善安排适当机器生产适当零件；（5）改善的评估。制程能力可作为改善前後比较的指标。

App lication of ISO9001 Quality M anagement System in Development of Key Specialties Department

LU W ei,YAO >Jian.

Themainmeasures in development of key specialties department based onISO9001 quality management system were indicated from aspects of clearmanagement responsibilities,key specialist planning,human resource control,processmonitoring and control,infrastructure and workplace control,satisfaction control,and continuous improvement.Key specialty departmentswere developed from zerowith indicators increasing by year,which promoted the overall development of the hospital.

ISO9001 Quality Management System；Key Specialty Department

2013_07_10

卢 苇 姚 健

泸州市人民医院 四川 泸州 646000

Chinese Health Quality M anagement,2014,21(3):12-14

卢 苇:泸州市人民医院副院长E_mail:479195489@qq.com