任建兵 宋祥德 白 洁 薛 迪

课题组对南通市某二级甲等综合性医院 (以下简称 A 医院)进行社区居民和病人的满意度调查，以期为医院改善医疗服务的满意度、提升医院品牌，提供决策依据。

1 研究内容与方法

2011年课题组通过社区居民满意度问卷调查(在医院服务的6个街道随机整群抽样调查居民300人)，以了解居民对医院服务的满意度；通过医院门诊病人满意度的问卷调查(周一～周五每天上、下午各调查25名门诊病人)，收集病人对医院医疗服务态度、质量、环境的满意度信息及门诊时间与费用的信息。此外，课题组通过收集2006年来医院社区居民和病人医疗服务满意度的现有资料，分析了社区居民和病人满意度的变化状况。

2 研究结果

2.1 社区居民的满意度评价 2011年被调查的社区居民共242人；其中，男性占52.89%，最后学历为专科及以上者占35.42%，已婚者占81.51%，60岁及以上年龄组，占22.59%，平均月收入低于1 000元者占41.89 %；在被调查的社区居民中，南通市当地居民占95.83%，与2006年相比(81.31%)，有所增加。

本次调查显示(见表1)，2011年社区居民对A 医院门急诊医疗服务的总体满意或较满意的比例为98.93%，比2006年(70.59%)有显著提高；对医院医疗技术水平、服务水平和服务环境评价为满意或较满意的占93.62%～96.76%，比2006年(68.63%～76.92%)也有显着提高。本次调查还显示，社区居民对A 医院住院医疗服务的总体满意或较满意的比例为97.02%，比2006年(76.74%)有显著提高；对医院医疗技术水平、服务水平和服务环境评价为满意或较满意的占93.41%～95.24%，比2006年(74.42%～86.05%)也有显着提高。总体而言，社区居民对A 医院门诊与住院医疗服务的满意度无显著差异(χ2=3.3740，P>0.05)。