宋 爽 杜慰纯（北京航空航天大学图书馆 北京 100191）

1 引 言

20 世纪末以来，在数字化、网络化研究及发展浪潮的推动下，高校图书馆的资源建设重点已由单纯的纸质资源发展成为数字资源与纸质资源并重。数字图书馆已经成为学校科研服务的核心主体。各高校图书馆纷纷将半数以上的业务经费投入到数字资源的购置和相关项目建设中，以期以优良的服务质量辅助师生的科研工作，为高校科研实力的提升提供了有效的信息支撑。

与数字图书馆蓬勃建设热潮不相匹配的是各高校图书馆对其服务质量审视的不足。目前，高校数字图书馆在资源、技术、服务等方面的质量问题已经成为制约其发展的内在因素。数字图书馆的服务质量研究通过对服务质量构成要素进行多维度的测评和比较，能够揭示数字图书馆的设计者、操作者和用户对数字图书馆的理解中存在的差异，并且有助于在后续建设过程中采取有效的方式消除差异，实现服务质量的自适应控制；同时，各高校间又可以将评价结果进行共享，节约社会成本。此外，评价结果本身将对用户选择数字图书馆及管理人员确定后续资源投入水平提供重要的参考依据。

数字图书馆是一个复杂的系统，其复杂性大大超出了单独的技术系统。而对复杂系统进行评价是非常困难的[1]。目前，数字图书馆质量评价研究主要有两种角度：基于由专家组确定的目标标准或常规的“目标质量”比较和依赖于用户期望和用户感受的“感知的质量”。由于图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定[2]。图书馆服务质量评价重点已从重视图书馆本身的条件向用户的满意程度转变[3]，以用户“感知的质量”来评价图书馆服务质量已成为此类研究的主线。

2 相关研究回顾

2.1 顾客感知服务质量概念

瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺于1982年第一次提出顾客感知服务质量的概念，并在1984年提出顾客感知服务质量模型。他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与服务感知之间的比较，认为顾客对服务质量的评价实际是将接受服务过程中的实际感觉与接受服务之前的心理预期进行比较[4]。如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的[4]。

2.2 顾客感知服务质量相关评估模型研究

20世纪80年代末，市场营销专家帕拉苏拉曼等人设计了一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具——SERVQUAL服务质量评估模型。SERVQUAL服务质量的测量表由22个与顾客直接相关的问题构成，通过满意度问卷调查的方式，要求用户对每个问题给出3个值：期望值、实际感受值和最低可容忍值。用户对服务质量予以评价，帮助服务提供者了解具体服务过程中用户的期望与感受之间的“差距”，进而明确改进服务的方向与准则[5]。SEVRQUAL模型自提出后在商业、银行、保险等行业得到了广泛应用，并获得了理想的结果[6]。

在管理学科发展的影响下，图书馆界也开始了对SERVQUAL在图书馆应用上的实践研究，希望通过面向用户的服务质量评价实现资源的合理配置，并显现出自身的价值。1994年，加拿大学者Francoise Hebert最早把SERVQUAL应用到公共图书馆的馆际互借服务质量评价中，研究其适用性[7]。1995年，美国学者Dnauta Nitecki最早将SERVQUAL应用到高校图书馆服务质量的评价研究[8]。

国际上许多高校图书馆也逐渐借鉴SERVQUAL模式进行图书馆服务质量评价的实践活动。1995年，德克萨斯A&M大学的Sterling C.Evans图书馆在实施全面质量管理的同时运用SERVQUAL来评价整个图书馆的服务体系，试图从用户的角度给服务质量下定义，明确如何提高服务质量[9]。我国从1998年开始引入SERVQUAL模型，并逐渐将其应用到图书馆服务质量评价之中。2000年，西南交通大学图书馆采用SERVQUAL模型对服务质量进行了评价，以了解提供的服务质量与读者期望的服务质量之间存在的差别情况[10]。

尽管许多图书馆的实践证明，以用户感知为基础的服务质量评价模型及其理论是客观和科学的，但是在实际应用中还是发现：源于经济管理领域的质量评估工具应用到图书馆领域时，无法反映出图书馆的性质和特点，其原有的质量评价体系不能全部涵盖图书馆的服务质量，并不完全适用于高校图书馆的服务质量评价。

为了使评价服务质量的SERVQUAL模型能够广泛地应用于高校图书馆服务质量评价，改进和提高其服务质量，1999年9月，美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）和德克萨斯A&M大学携手合作，启动LibQUAL+TM项目研究，直至今日该研究仍在继续[11]。除注重用户感知的服务质量之外，该项研究还强调图书馆这一特殊服务机构资源信息获取的重要性，力求更全面、科学、客观地评价图书馆服务的整体质量，并突出图书馆的服务特色（见图1）。

图1 LibQUAL+TM模型框架

与SERVQUAL相比，LibQUAL+TM对图书馆服务质量评价具有更强的适用性，因此获得了广泛的应用。截至2010年，国际上己有1200多所大学图书馆使用了该模型[11]。我国高校图书馆也积极参与到LibQUAL+TM模型的应用研究中，北京大学图书馆、清华大学图书馆、武汉大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆等高校图书馆基于该模型进行了全校范围的服务质量评价，有效地促进了各馆服务质量的提升。

2.3 现有模型对高校数字图书馆服务质量评价的不适应性

尽管SERVQUAL、LibQUAL+TM模型比较合理地解释了图书馆服务质量关键要素之间的相互关系，得到了世界范围内包括高校图书馆和公共图书馆在内的各级图书馆的重视和认同，并获得了许多成功的应用案例，但是将该模型直接应用于数字图书馆服务质量评价还存在较大不足。

首先，已有的质量评价模型研究维度包含图书馆服务的所有层面，与数字图书馆无关的评估指标较多；其次，数字图书馆服务有着与传统图书馆服务所不同的特性，如用户较少感知到馆员的服务作用，较难回答涉及馆员服务质量的相关问题等。更为重要的一点是现有的质量评价模型完全保留了商业服务绩效评价模型中对广泛用户类型的前提假设，以一般用户感知的服务质量为评价核心。而高校数字图书馆的用户群体与商业用户和公共图书馆的用户群体都不一样，其用户群体更加明确，主要是高校的教师、研究人员、各类学生等以学术研究为主的用户，并且其自由选择服务的空间较小，服务的提供者之间几乎不存在实质性的竞争。用户的感知满意度在很大程度上受到其自身使用相关服务的阅历深浅影响，用户使用或了解其他优质数字图书馆服务越多，对本馆服务的要求就越高，其质量评价往往会越低，这将严重影响评估结果的客观性。此外，数字图书馆建设需要投入庞大的成本，因此质量评估需要考虑数字图书馆的建设成本与服务效果之间的性价比，由于一般用户对此并无感知，单纯地评价效果而完全忽视成本将导致服务评价的优劣与成本投入高低不成比例。

3 广义用户感知模型及服务质量控制

一般用户作为电子资源的外部使用者，对高校数字图书馆的评价体现了数字图书馆服务的外部特征。图书馆业务人员提供给终端用户的服务贯穿于整个业务运营过程中，业务人员能够感知其服务的内在质量、资源的效能和效用。图书馆内部业务人员作为服务广义上的内部用户，其对服务质量的感知反映了数字图书馆服务的内部特征。两者具有同等的重要性，又有极大的不同。例如，图书馆员优先考虑的绩效评价指标正是那些反映目标质量的评价指标[12]，而一般用户更加关注接受服务过程中形成的感知评价指标。对数字图书馆服务质量的评估应包含内外两部分用户的满意程度感知和服务质量感知（见图2）。

图2 广义用户感知模型及服务质量控制流程图

3.1 广义用户感知模型设计

在LibQUAL+TM模型架构的基础上，结合我国高校图书馆的实际情况，本研究创建了我国高校数字图书馆服务质量评价概念性框架。该框架包含了获取信息内容（资源内在品质）、服务情感（涉及服务易用性、可靠性、先进性等）、数字图书馆软硬件环境、用户自主服务水平（技术方面的质量）等具体指标，是一个以图书馆内部业务人员和外部终端用户群体感知为核心的、融合满意程度和服务质量的数字图书馆服务模型。该模型不同层面包含的具体指标如表1所示。

3.2 基于广义用户感知模型的服务质量控制

表1 广义用户感知模型具体指标

服务的典型特征使得数字图书馆服务没有固定标准或要求可循，这一点需要结合图书馆实际工作情况、依据终端用户需求持续改进，以达到内外部用户对服务质量认识的统一，最终形成两者的良性互动，实现服务质量的自适应控制。

图书馆可以基于广义用户感知模型实现这一服务质量的控制过程。一般用户感知质量与业务人员感知质量之间可能存在差异和共性。共性部分反映出的是从服务处理过程到服务输出结果均共同存在的问题或亮点，差异部分则反映了图书馆服务导向对用户需求的偏离或由于经费或宣传不足等原因导致的服务结果输出不足。两者协同实现服务质量控制的模式如图3所示。

图3 基于广义用户感知模型的服务质量控制

4 实证研究

以上述理论框架为基础，笔者对北京航空航天大学数字图书馆进行服务质量评估，并对评价结果进行深入分析，以确定服务质量控制的具体措施。

4.1 问卷设计

根据已形成的指标体系，以调查用户对图书馆信息服务的满意程度和关注程度为目的，笔者设计完成了调查问卷。该问卷共设19个问题，问卷形式采用两列问卷表。为了方便调查对象理解问题，问卷采用简单易懂的李克特量表，数值1表示非常不满意（不重要）、 3表示一般、 5表示非常满意（重要）。调查对象根据自己的实际感知直接判定该指标的满意度和重要程度，其中用户的满意度使用用户对某项服务指标的质量评分表示。

4.2 数据采集

由于北京航空航天大学数字图书馆外部用户主要为教师和研究生，则该部分调查采用发送电子邮件的方式向教师发放调查问卷和利用课间时间向研究生随堂发放。共发出问卷200 份， 收回187 份，回收率为93.5%, 经筛选得到有效问卷168份，有效率达89.8%。

内部用户的调查问卷全部采用电子邮件的形式发放，笔者向北京航空航天大学图书馆内涉及数字图书馆建设的16名业务人员和熟悉北京航空航天大学图书馆的4名其他图书馆员展开调查，获得20份有效问卷。

4.3 数据分析

4.3.1 分析方法

为了对内外部用户的质量感知结果进行对比，笔者特选用“服务质量—关注度”象限分析方法进行分析（象限分析是评价服务质量的图形分析技术，通过二维空间的象限划分来确定分析对象的状态特征）。

图4是由服务质量和关注度组成的二维空间，X轴表示服务质量得分，Y轴表示关注度，P( x，y )表示对服务因子的评价。X轴和Y轴将坐标轴分成了4个象限。第一象限包含了服务质量分值高、关注度也高的服务因子，表示该部分服务被用户高度关注，并获得了较高质量的服务。对于此类服务，图书馆应重视并积极维持其高水准。第二象限包含关注度高但服务质量得分较低的服务因子，表明用户认为图书馆应该服务好且有能力服务好，但却没有得到相应水平的服务。该象限包含的服务因子应是数字图书馆服务改进的重点。第三象限包含关注度低且服务质量分值也低的服务因子，表明用户对该区域中的服务因子持怀疑态度，图书馆对该区域中的服务因子缺乏服务能力，不能提供有效服务，导致其服务质量得分较低。图书馆应深入思考、积极重塑该部分服务。第四象限包含关注度低而服务质量分值高的服务因子，表明用户对此部分的服务期望并不高，往往抱着侥幸的心理要求提供服务，却得到了较满意的服务。图书馆应挖掘此类服务的闪光点，提升读者的关注度，促进其向第一象限转化。

4.3.2 分析结果

首先对两部分用户分别计算各指标的满意度和关注度，计算结果如表2所示。

图4 服务质量—关注度矩阵

表2 各评价指标得分

图5 内部用户感知服务质量象限分析图

将平均满意度设为X轴，平均关注度设为Y轴，分别得出外部用户和内部用户的象限分析图（见图5 、图6）。

在两张分析图中，大部分服务指标分布在第一象限和第二象限，即服务维持和改进区域，分布于三四象限的相对较少。内外部用户均认为，B1（获得及时的系统响应）、B2（系统服务响应用户请求的可靠性）、 B5（服务使用方便）、C3（镜像数据库服务稳定）、D1（电子资源在教学区能够方便获取）、D4（提供多途径的科技文献全文查找方式）几个服务情感和自主服务水平层面的指标比较重要、服务质量也较为优异，北京航空航天大学图书馆应继续维持上述服务的服务质量。继续对比两图可以明显看出，在内部用户的感知评价中落在了第一象限的指标，在外部用户评价结果中则向第二象限靠拢，这说明外部用户对服务的潜在标准比内部用户更为苛刻。图书馆从业人员需要在思想上提高服务意识，以更高标准地要求自己。

图6 外部用户感知服务质量象限分析图

值得注意的是，外部用户对A1（信息资源满足用户信息需求）的关注度达到了最高，满意程度却低于“一般”，而内部用户虽也认为该指标最为重要，质量评价却接近“比较满意”。这在体现出外部用户对信息资源的强烈需求的同时，也反映出其由于不了解电子资源采购的成本投入之巨大，而对图书馆提供的馆际互借、原文传递等辅助资源服务的忽视。北京航空航天大学图书馆一方面应继续加大数字资源采购力度，另一方面应积极宣传和提供其他便捷的、可补充现有数字资源不足的服务方式。C4（购置的多种电子资源在统一平台上得到整合和展现）则从第一象限转移到了第四象限，说明外购资源整合服务相对新颖，外部用户初步尝试较为满意，北京航空航天大学图书馆应继续该部分的服务，改进并深入推荐该服务，以促进其广泛使用、得到广泛关注。

内外部用户均认为C1（适宜学习和研究的桃源圣地）、C2（服务系统导航设计合理，便于使用）、D3（便捷的系统功能设计使用户可以自行查找科技文献）几个软件环境相关指标的服务质量有待提高。这体现出现有数字图书馆应关注用户体验，系统设计应体现人性化，但是内部用户认为涉及图书馆网站的D5（图书馆网站布局合理，可以方便地定位信息资源）指标重要而质量不佳，外部用户的评价结果中却显示处于第四象限，关注度不高、质量尚可，说明虽然内部用户认为图书馆主页应该成为高校科研信息门户，但大部分外部用户对其并未有太高要求，而是更为关注那些提供数字资源服务的应用系统。图书馆应增强图书馆主页与各服务系统的关联，以服务促应用。

B4（用户服务个性化）在内部用户评估结果中处于关注度和质量均相对不高的第三象限，而外部用户对该指标则表现出了相当的关注度。由此可见，基于用户身份和学科背景进行检索历史保存、资源推荐等个性化服务是用户需要但图书馆服务意识和能力尚缺乏的。

5 结 语

数字图书馆发展到今天，其服务质量评价及控制方式的确定已经成为各高校图书馆在实际工作中不可回避的问题之一。本项研究试图在分析国内外现有研究成果的基础上，构建结构合理、可操作性强的评价模型，并以评价结果指导实际工作、实现服务品质的自适应控制和内外用户服务质量的改进、融合的良性循环。

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