冯 玲 张利娜 （东莞图书馆 广东 东莞 523071）

创新是社会生产力发展的源泉，是时代进步永恒不变的话题。组织的创新不仅是组织发展的需要，更是组织赖以生存的根源。图书馆作为社会的有机组成部分，要想在社会竞争中立于不败之地，同样需要通过创新来获取长足的发展动力。卓越绩效模式提炼和集合了国际卓越成功组织的先进经验和优秀基因，是一种整合化的综合绩效管理创新方法[1]。它的广泛适用给图书馆的创新和发展提供了新的、有效的思维框架和管理工具，能够更好地提高图书馆的整体效能和能力。

1 卓越绩效模式中创新的涵义

和ISO9000相比，卓越绩效模式不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不规定组织应达到的某一水平，而是引导组织建立一个持续改进的系统，帮助其进行管理的改进和创新，推动组织获得长期成功。它的价值在于持续提高组织的整体有效性和综合竞争能力，促进组织和个人的学习创新。因此，促进创新、创造卓越是卓越绩效模式的核心和目的。

在卓越绩效模式的灵魂——11条相互关联的核心价值观和原则中，创新不仅贯穿其中，而且通过第7条“促进创新的管理”进行了专门阐述，其具体内涵为：（1）创新是什么。创新是组织对产品、服务和过程的富有意义的变革，为利益相关方创造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。（2）创新的范围。创新对于组织经营的各个方面和所有过程都非常重要，它存在于组织的方方面面。创新不单纯局限于研究开发部门的技术和产品创新，还包括思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新。（3）如何促进创新。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革，管理变革，接受变革；组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展[2]。

2 卓越绩效模式对图书馆创新发展的指导和要求

图书馆是一个不断生长的有机体。近代图书馆一百多年历史所呈现的生命力，深刻地说明了图书馆适应社会嬗变和时代转型而对功能定位、服务领域、管理方式做出变革的生存之道。面对信息时代更为复杂的发展环境和更为多元的社会需求，图书馆不能拘泥于现有的服务方式和方法，必须创新求变，与时俱进，迎接挑战，才能更好、更长久、更有价值地生存和发展。卓越绩效模式是管理创新的系统方法，从战略策划、组织文化、运营模式、管理体系等各层面切入创新，能够为变革中的图书馆注入新鲜的血液，增添活力和动力。

2.1 启示和指导

2.1.1 追求组织的可持续发展

组织只有通过创新才能形成竞争优势，在激烈的竞争中取胜。卓越绩效模式旨在引导组织追求“卓越绩效”，通过强化组织创新来追求卓越的经营绩效，在通过创新追求卓越的过程中实现持续改进。这给图书馆带来很深刻的理念借鉴和影响，图书馆同样要有可持续发展，必须警惕僵化的思维，要与社会同步，以人为本，通过创新不断注入活力，以提高图书馆的社会竞争力，充分发挥图书馆的职能作用。

2.1.2 关注需求

卓越绩效模式把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一原则，顾客驱动的卓越体现了组织必须通过产品创新、服务创新、管理创新、市场创新来不断满足顾客当前和未来的需求，考虑如何为顾客创造价值，提高顾客满意和忠诚程度。图书馆是信息资源的储存机构和提供机构，特别是公共图书馆，更是面向大众服务，其应当思考如何体现以读者为中心的原则，如何实现从读者到客户的转变，必须通过关注需求来保持对环境变化的敏感性，针对不同的需求推陈出新，不断提高图书馆的整体绩效。

2.1.3 重视学习和知识

组织和个人的学习是卓越绩效模式的核心价值观之一，知识是创新活动重要的输入要素，而创新构筑于组织及其人员所积累的知识上，通过学习增加组织和个人的知识存量，带给组织更强的可持续性和绩效优势，为创新活动积累基础；同时，创新过程也会增加知识量的积累，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。图书馆是从事知识信息资源管理与服务的专门机构，学习和知识是其自有的特征，营造学习氛围和促进知识的交流和共享是其本职所在。图书馆各种创新活动的开展，目的之一也是为了向社会传达知识和学习的重要性。

2.1.4 强调创新管理

从卓越绩效模式创新内涵可知，创新不只是某次创新，也不仅仅是新现象的发现、新产品的开发或者新市场的创造，而是一种整体协同机制[3]。领导者要将创新融入组织的日常工作中，制定创新战略，构建有利于创新的内部环境，培养员工的知识运用能力，引导组织的创新，确保创新的持续性。具体到图书馆，就是要建立一个富有创造力而又适应环境的创新管理系统，通过持续创新和加强创新的管理来提供有竞争力的公共产品和服务，成为在变化中学习、创新和成长的组织。

2.1.5 注重过程管理

组织的绩效源于过程，体现于结果。《卓越绩效评价准则》中的过程管理是实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，进而实现组织愿景的途径。过程管理决定了提供产品和服务的质量、效率、周期和成本，是能否实现卓越的关键。无论是制造业、服务业，还是其他类型的组织，在追求卓越的过程中均是先识别为组织增值的关键过程，再思考如何对这些过程进行创新[4]。这也启示我们在图书馆的创新中既要关注结果，更要注重过程，只有把握了有效的过程和环节，才能获得更多更好的创新的结果。

2.2 创新评价要求

在借鉴卓越绩效模式的基础上，我国颁布了国家标准《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004和GB/T19580-2012），其更加强调改进和创新的基本理念。根据准则，卓越绩效模式对展开组织创新和创新管理的主要思路是：①组织应识别竞争变化中的创新机会；②高层领导应营造有利于改进、创新和快速反应的环境；③高层领导应在战略制定过程中识别创新的战略机会，并设立创新的战略目标;④高层领导应策划并管理创新过程以支持创新战略；⑤组织的绩效管理系统应监测创新活动的进展和绩效；⑥组织的员工管理系统应培育和发展员工的创新能力[5]。在准则条文类目中对创新的具体评价要求简要如图1所示。

图1 《卓越绩效评价准则》的创新评价要求

3 基于卓越绩效模式的图书馆创新系统：以东莞图书馆为例

以卓越绩效模式对图书馆创新的启示和指导为基础，结合《卓越绩效评价准则》的具体评价要求，本文尝试构建基于卓越绩效模式的创新系统，并以东莞图书馆为例来说明。这个创新系统的要素包括创新动力、创新过程、创新管理、创新能力和创新环境，它们共同组合和相互作用，以此来保障图书馆各方面资源的整合和循环流动，实现图书馆的成长和持续发展。

3.1 强化创新动力

创新动力是创新的来源，持续创新需要一定的创新动力来驱使和加速。图书馆创新的动力机制以往大多强调外部因素（如读者需求拉动、信息技术推动、业界竞争促进和政策激励等）[6]，卓越绩效模式则同时注重强化创新的内部动力，这也是目前图书馆创新的不足之处。社会对图书馆的需求是图书馆发展的动力，关注需求是一个好的开始。但如果组织要获得持久竞争优势，必须在组织文化中建立创新导向，不仅要用创新性的产品来满足需求，更要以突破性创新来引导和激发需求。这反映了组织能够在多大程度上重视和鼓励创新，只有充满创新精神的领导和组织，才能不断将创造性思想转变为有效的绩效结果。

创新的内动力蕴含在组织文化中，与领导、战略、顾客和市场互相关联。东莞图书馆在新馆建设开始，就明确了“建设国内一流的现代化城市中心图书馆”的愿景，确定了“学习成长、智慧奉献、业务创新、服务惠民”的核心价值观，使领导层、管理团队和全体员工共同分享愿景，都对创新达成共识，并在图书馆建设实践中发挥有力的作用。在关注需求上，东莞图书馆将用户分为个人用户（读者）、企业及组织、分馆、政府四大类，又对每个类别再进行细分，根据不同用户进行需求特点分析、信息收集、提供相应服务。在引导需求上，东莞图书馆通过完善管理机制，创新技术手段，以新服务引导新需求（如建立国内第一家漫画图书馆、首家粤剧图书馆、开放全国第1家无人值守24小时自助图书馆、启用全国首个ATM图书馆等），同时开展视障读者电脑培训、母婴课堂、维权课堂、市民讲堂等新颖、人性化的活动，以建立亲密的“图书馆—用户”关系，满足并超越用户期望，实现用户与图书馆的共同发展，支持图书馆的战略要求。

3.2 支持创新过程

创新过程是图书馆实现持续创新的核心，与创新动力、创新管理、创新能力、创新环境都密切相关。就创新活动而言，从时序上看，都是一个从创新机会发现到创新成果价值实现的逻辑过程，包括设立创新目标、创新过程实施、创新结果评估等环节[7]。2007年，东莞图书馆以总分馆实践为基础而形成的“区域图书馆集群管理与协同发展模式”项目被评为第二届国家文化部创新奖，本节以此为例进行分析。

（1）创新机会识别 这需要在战略策划中解决：基于组织愿景，开展战略信息和数据分析（包括顾客信息），从中识别战略机会，选定切合实际、最有战略意义的创新目标。2002年，东莞图书馆进行新馆规划时，通过分析图书馆整体协同发展的趋势，针对东莞市、镇两级行政管理特点，抓住东莞进行文化新城建设的战略机遇，提出在全市推行总分馆制，构建集群管理体系。

（2）创新过程实施 当创新目标产生并成为共识后，必须对创新活动进行前期策划、组织实施，监测创新活动的进度、质量和效率。东莞图书馆制定了详细的项目实施方案，经过分析、判断抓住关键影响要素，选择把技术作为突破口，研发支持集群化管理的图书馆Interlib业务系统，填补了国内区域性图书馆集群管理系统的空白，并为总分馆通借通还、资源共享服务打下了坚实的技术基础。同时，24小时自助图书馆和图书馆ATM、图书流动车互为补充，延伸了图书馆的服务时间和空间，完善了集群体系。

（3）创新资源整合 要合理配置和有效投入资源 ，提供一个支持性的组织环境。在总分馆项目推进过程中，东莞图书馆积极整合各种资源，争取东莞市政府多个政策文件的出台和“图书馆之城”专项资金扶持，得到了政府的全力支持和领导；并通过统一标准和制度规范建立起相应的管理机制，为创新项目运行构建了良好的平台。

（4）创新结果评估 对创新全过程和绩效进行总体评测，总结经验教训，并进行持续的改进循环。东莞图书馆及时对总分馆项目的结果进行了评估，对比分析了集群管理模式和单馆运作模式的经费投入：集群管理在实现整体业务的现代化管理的同时，在硬件、软件、资源、人员、日常维护等方面节省大量的资金，产生了可观的经济效益。同时，东莞图书馆通过分馆外借量、总分馆通借通还量、对分馆工作人员培训人次、联合活动数量等绩效测量指标，评估集群服务网络的整体效益，科学地印证了项目结果和效果，获得了文化部创新奖。

3.3 加强创新管理

3.3.1 确立合理的组织结构和业务流程

卓越绩效模式的创新是全员性创新，对创新的管理必须明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标，要建立合理的组织结构、业务模式和工作流程，并能够识别优先事项，判断变革的要求和创新的机会。东莞图书馆以读者服务为中心，以管理层和部门职责为依据，建立起权责明确、扁平化的组织结构，倡导各个部门之间及部门内部的交流和合作，保证沟通渠道的畅通；在过程管理上，明确了过程要求与主要测量指标，规范了各个过程的管理制度，并定期测量、分析主要指标的实施情况，然后通过馆长办公会议及馆务会议等方式评估和改善过程设计，不断提高过程管理的有效性。例如，东莞图书馆通过对网站访问量等与读者服务相关的绩效指标进行重点监测发现，近3年数字阅读需求逐年增加，因此其结合外部环境分析，策划推出了东莞学习中心项目，并与此配套进行了组织机构调整——设立学习中心推进部，推动图书馆从传统文献资源中心向数字学习中心转变，以新的业务增长点提升组织绩效。

3.3.2 实施创新导向型绩效管理

组织要采取各种方法使创新融入到各项工作中，通过实施、评价、测量对创新实行有效管理，提升创新绩效和实现组织战略目标的贡献。东莞图书馆加强创新领导，由领导层牵头成立了战略规划小组、财政支出绩效评价小组、卓越绩效管理小组等，对图书馆运行管理中的重要问题及创新活动进行规划、审核、决策和推进；先后制定了《东莞市图书馆新馆建设与发展规划纲要（2002—2010）》和《东莞图书馆“十二五”发展规划》，逐年确立了“培训年、基础年、服务年、活动年、管理年、规范年、研究年、微笑年、故事年、交流年”等系列主题年工作，引导创新方向；率先导入和实施卓越绩效模式，通过部门月度绩效分析会，季度、半年、全年绩效会等对组织绩效进行评审，全方位提升组织形象、管理和效益。

3.3.3 促进知识的汇集、整理、开发和共享

知识的汇集、整理、开发和共享对创新管理至关重要。这些知识包括战略管理、顾客数据和信息、行业对手/标杆信息、创新工具、绩效结果、知识产权保护等。东莞图书馆将知识管理视为本馆的生命力和创新之源，将组织知识识别为战略知识、流程规范知识、项目实施知识、读者服务知识、专业技能知识、业务研究知识等，应用各类知识管理系统建立知识收集、积累、整合和共享信息的载体和平台，在组织内外部进行分享，为图书馆内部沟通、信息服务、运营管理等方面提供有力支撑；高度重视知识产权的管理，积极鼓励和奖励员工申报各种专利，目前共申请注册专利1项，注册商标5个[8]。

3.4 培养创新能力

创新能力是组织竞争力的基础和能量，有创造力的组织必然拥有一定的具有创新能力的人力资源储备。对图书馆来说，创新能力可以通过学习培训和科研活动来实现。

3.4.1 建立员工培训体系

卓越绩效模式在其核心价值观“组织和个人的学习”和“重视员工和合作伙伴”中都指出组织应该积极地对员工进行培训，为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展和进步，提高员工的满意度和创新能力。东莞图书馆从2004年起就确立了建设学习型组织的目标，并设置业务部负责全馆的业务统筹规划和员工的学习培训。从2006年起东莞图书馆开展了全馆性学习活动，每季度组织全员集体学习1本书并展开讨论；每年组织高密度和多层次的专题讲座和岗位培训，邀请国内外图书馆专家来馆讲学，年人均培训时间为125小时；与北京大学合办专业研修班，鼓励继续教育，并使员工外派学习参观和学术交流制度化；开展业务能手竞赛和业务能手授课活动等，逐步构建起员工培训体系。这些举措使馆员队伍综合实力明显增强，为图书馆创新发展提供了良好基础。

3.4.2 开展业务研究

科研活动可以激发员工对专业领域的关注和学习，培养组织和个人的创新能力，科研取得的成果也可以推动创新。东莞图书馆将业务研究作为创新成长的内在驱动力，与人事、财务、设施设备等一起列入支持价值创造过程的要素，不仅引导本馆员工，同时还带动分馆基层工作人员深入开展理论和实践相结合的业务研究。到2012年底，东莞图书馆承担和完成国家、省部级项目8项，其中“区域图书馆整体协同发展模式及路径研究”项目为地市级图书馆获得立项的首个国家社科基金项目。以科研为基础，东莞图书馆形成了“文化+科技”的创新特色，图书馆科研团队中有8人在全国图书馆专业技术组织中担任委员或主任。除了文化部创新奖外，东莞图书馆还获得过美国图书馆协会主席颁发的“国际创新奖”；24小时自助图书馆被国家文化部选为“国家文化创新工程”扶持项目；“无人值守‘永不关闭的图书馆’”和“图书馆服务到户工程”项目获得广东省首届图书情报创新奖。创新不仅增强了东莞图书馆公共服务能力，也使其技术创新理念和技术应用产品辐射到全国。

3.5 营造创新环境

良好的创新环境是组织实现创新的氛围土壤。图书馆是一个有形的社会组织，创新的每个环节都与内外部环境密切相关。这里的创新环境更关注包括组织价值观和组织文化理念在内的内部“软环境”的营造。

3.5.1 搭建良好的参与平台

卓越绩效模式强调领导对创新的作用是“营造有利于改进、创新的快速反映的环境”。领导是图书馆创新活动的核心组织者，领导不仅要推动和参与革新活动，还要搭建良好的平台，通过行为举止影响和引导组织中其他成员的创新活动[9]。

东莞图书馆在战略和文化上非常重视创新，领导层积极推动创新，并通过多渠道的参与平台促进员工主动参与创新图书馆工作；在良好沟通平台的基础上，倡导开展学习型组织专题研讨小组、午后茶沙龙等头脑风暴型活动，让员工在集体学习和活动中碰撞思维，交流思想，激发员工的活力和创造力；先后支持漫画、书评等兴趣小组的建立，如东莞图书馆建成大陆地区首家漫画图书馆起源于一位青年员工的建议；建立项目管理机制，鼓励员工积极申报研究性或工作性项目，以项目促进业务的深化和创新。

3.5.2 制定相关激励制度

针对创新，还要建立相应的制度支持和激励措施，从物质层面和精神层面对部门及员工进行奖励。东莞图书馆出台了《员工合理化建议管理办法》、《工作人员绩效考核办法》、《项目管理效能评价办法》、《业务能手评选及考核奖励办法》等制度，征集合理化建议并及时公布采纳和利用情况，予以被采纳者一定的奖励；每季度根据绩效情况对表现优秀的部门和个人加分奖励，并在全馆进行通报表扬；每年度对部门工作成果进行评比，设定相应的奖项，并颁发奖励证书和奖金；开展项目研究和业务考核工作，聘请专家对项目的立项、结项进行评审，对按时结项的项目分优秀、良好、合格进行表彰通报和物质奖励；评选业务能手并给予一定的能手津贴。

4 结 语

创新是可持续发展的重要内涵。笔者在卓越绩效模式的基础上，结合东莞图书馆的具体实践，探讨了图书馆创新系统的构建和要素间的相互关系。创新动力引发图书馆创新；图书馆在创新过程中通过学习和研究培养创新能力，为创新提供知识资源；同时通过创新管理确保创新价值的实现；并构建形成整体创新环境，实现图书馆的持续发展（见图2）。

图2 基于卓越绩效模式的图书馆创新系统

创新也是图书馆行业广受关注和普遍实践的主题，卓越绩效模式的导入和实施是推动图书馆创新发展的一个新的工具和开始。首先，卓越绩效模式是卓越的经营实践和管理理论研究相融合的结晶，培养和管理创新一直是其核心和重点，并且在评价标准中不断得到强化。卓越绩效模式通过理念、学习、过程范式、方法、结果评价等建立了系统、科学的创新管理框架，能够让图书馆学习方法，找到管理短板，获得新的提升空间。其次，在创新系统中，创新环境是关键，成功的、有组织的创新离不开良好的支持性环境的营造，也利于创新环境的不断优化和构建，这是领导层应该特别关注的问题，可以主要从创新文化、资源配置、绩效管理和员工发展的政策上予以考虑。第三，由于创新活动的复杂性和不确定性，创新管理的绩效指标难以具体化、创新活动纳入绩效管理体系的方法等还有许多值得深入探讨和摸索的地方。

[1]郭晓渝.组织管理创新与卓越绩效标准[J].特区实践与理论, 2008(6):71.

[2]中国质量协会,卓越国际质量研究中心.卓越绩效评价准则实务[M].北京:中国标准出版社, 2007:15.

[3]李 蔚, 牛永革.创新视角:卓越绩效的延迟进入者战略[J].统计与决策, 2008(8):167.

[4]单汨源, 李 盈.基于卓越绩效模式的企业持续创新机制研究[J].科技进步与对策, 2010(8):93.

[5]高 恒.卓越绩效模式之“创新管理”初探[EB/OL].[2013-04-29].http://doc.mbalib.com/view/86ed98f181618093 edb20133 b84bebc6.html.

[6]郜丽红.基于创新文化的图书馆创新机制分析[J].河南图书馆学刊, 2010(6):30.

[7]齐旭高, 齐二石.基于过程模型的创新导向型绩效管理策略[J].中国人力资源开发, 2011(1):27.

[8]东莞图书馆.东莞市政府质量奖卓越绩效管理报告[R].东莞:东莞图书馆, 2012:53.

[9]刘 凯, 姚 翔.创新活动中领导力的特点及其影响[J].管理,2011(9):26.