◎ 桂林市市政热线服务中心 覃 育

引言

城市的一切物质生产和人民生活都是建立在市政设施这一载体之上，没有城市配套完善的市政设施便不能促进城市经济发展。在中国城市化与城市扩张已呈燎原之势的今天，城市市政基础设施管理却严重滞后于城市建设，并难以满足市民的要求，城市市政基础设施管理滞后俨然成为各城市亟待解决的问题。

桂林市也面临此管理瓶颈，尽管桂林市已经完成了市政基础设施的信息化，但是在市政基础设施管理中仍然存在专业管理部门职责不明且职能交叉、政府管理未到位、缺乏有效监督和评价机制等问题。总体来说，桂林市市政基础设施管理问题多和管理主体多，而且管理主体与管理问题之间存在管理对象模糊、权责模糊、条块模糊和结果模糊等问题。针对这些问题，桂林市充分发挥政府的能动性、积极调动群众的管理监督权，设立市政服务热线中心，专门负责监督和指挥桂林市市政基础设施的建设、管理、维护等工作，从而有效解决市政基础设施的多头管理、权责不清、政府管理缺位、缺乏有效监督评价机制等问题。

桂林市市政基础设施管理现状

城市市政基础设施的管理历经了技术手段和管理模式两方面的重大变革。随着高新技术在国内的迅猛发展，不少地方一些学者采用GIS、数据库、网络等多种技术构建了城市市政基础设施系统，这些系统不仅能管理海量市政设施信息，还可为市政设施管理部门提供多层次、多专业、高质量的信息服务。而关于城市市政基础设施的管理，自2005年后全国推广数字化城市管理新模式，不少学者也系统研究了数字化管理新模式，此模式不仅整合信息资源，还可提高政府与市政基础设施部门管理水平和解决问题效率。在高新技术和管理新模式的支撑下，桂林市各市政设施管理部门也完成了市政设施系统构建，全面解决了桂林市市政基础设施的信息化，促进了桂林市市政基础设施的科学管理和合理使用，有利于桂林市市政基础设施的科学规划与建设，提升了桂林市市政基础设施运行效率。

但是，桂林市的市政基础设施管理尚不完善，主要表现在专业管理部门职责不明且职能交叉、政府管理未能到位、缺乏有效的监督和评价机制等。首先，桂林市除供水、排水、燃气等传统的市政设施管理部门之外，还有机场路管理处等综合性市政设施管理部门，由于各市政管理部门各自建设封闭管理，综合性市政设施管理部门不免需要对管理区域的市政基础设施进行重复信息化工作，而且综合性市政设施管理部门与传统的市政设施管理部门之间常常存在职能交叉、分工不明确的现象；其次，桂林市已设立市政公用事业管理局作为市政府主管市政行业基础设施的行政职能部门，主要负责市政公用设施的建设、管理、维护及服务等工作，并指导市属各县区市政管理部门的建设与管理，但是，实际中并未充分发挥其能动性；最后，桂林市一直希望群众能参与到市政基础设施的管理中，但桂林市却缺乏一条群众与市政基础设施管理的纽带，因此无法在最短的时间内以最快的速度最高的效率为民服务。可见，桂林市的市政基础设施管理遇到了新的挑战，只有全面考虑桂林市市政基础设施管理的特殊性，制定相应的解决方案，才能改善桂林市市政基础设施数字化管理。

成立桂林市市政服务热线中心

为了使桂林市市政公用事业管理局充分发挥其管理、指导、考核等职能，市政公用事业管理局成立市政服务热线中心，该热线中心作为桂林市市政设施管理的监督中心和指挥中枢，主要通过所构建的市政设施数字化管理平台协同工作。政府可通过市政服务热线中心下达市政设施行业服务工作的指令，协调或指导各市政设施管理部门工作；群众可向市政服务热线中心咨询、报修、投诉、建议桂林市市政基础设施管理中有关问题，再由市政服务热线中心与各市政设施管理部门进行沟通；市政服务热线中心可随时巡视和检查市政基础设施的建设、维护以及管理等方面的工作情况，可对各市政设施管理部门进行工作考核评价，还可整理市政基础设施问题信息，为政府或各市政设施管理部门下一步工作提供科学决策支持。桂林市市政服务热线工作流程具体如图1所示。

图1 桂林市市政服务热线工作流程图

⑴ 政府指导协调

桂林市市政府（主要指市政公用事业管理局）可定期对桂林市市政基础设施的建设、管理、维护和服务等工作进行统筹规划，然后通过市政服务热线中心下达相关指令至各市政设施管理部门，并指导其完成各专业市政基础设施建设、管理、维护和服务方面的工作；桂林市市政府也能协调各市政管理部门工作，明确其分工的同时可使其同步规划、同步建设，从而避免了人力资源、财物资产的浪费。

⑵ 群众管理监督

群众可向市政服务热线中心咨询有关桂林市市政基础设施的各类问题，市政热线服务中心受理组负责解答；群众可针对各市政基础设施的建设、管理、规划、维护等方面提出相应建议，市政服务热线中心第一时间向相关市政实施管理部门反馈，并督促其重视和改进；遇到供水管道破损、排水管道排水不畅等需立即抢修的市政基础设施问题，群众可24小时向市政服务热线中心反映，市政热线服务中心通过热线专网传递给相关市政设施管理部门，市政设施管理部门立刻制作任务派单至现场进行维修抢修工作；群众可将市政基础设施中的不满向市政服务热线中心投诉，市政热线服务中心快速反应组能立即到现场了解实际情况，再协调相应市政设施管理部门进行维修抢险工作。

⑶ 热线巡视检查

市政服务热线中心的巡视检查组可随时巡视和检查桂林市市政基础设施的建设、维护及管理等方面的工作情况，一旦发现问题，立即反馈给受理组，再由受理组将信息传递至有关市政管理部门，市政设施管理部门立即派单进行相应的维护抢修工作。

⑷ 有效考核评价

市政服务热线中心可对各市政实施管理部门以及工作人员进行考核评价。除了采用数字城管新模式中区域评价、部门评价和岗位评价之外，市政服务热线还采用了内评价和外评价相结合的方式。

内评价即根据市政设施数字化管理平台自动记录的相关数据，对各市政实施管理部门以及工作人员进行客观评价；外评价是通过征求群众有关方面的意见后，对各市政实施管理部门以及工作人员进行主观评价。当各市政管理部门采纳群众的建议或完成有关市政基础设施的维护抢修工作后，需将信息反馈回市政热线服务中心记录在案。然后，市政服务热线中心再回访群众，若群众满意处理结果，则将记录存档；若群众对处理结果不满意，再转相关市政设施管理部门受理，处理结果再反馈回市政服务热线中心，并由市政服务热线中心再次回访，如果用户对处理结果仍然不满意，则重新制作投诉单，由市政服务热线中心督促落实。各市政设施管理部门对事务的处理和群众的满意度都会被市政服务热线中心记录，市政服务热线中心每季度对各市政实施管理部门以及工作人员考核一次，年底再综合各市政管理部门的考核情况，对工作人员实行奖惩。

⑸ 提供决策支持

市政服务热线中心会定期整理群众的服务请求与事务处理结果并统计分析，分类归档管理，为政府或各市政设施管理部门下一步的规划、建设、管理、维护、抢险等工作提供科学决策支持和参考。

结语

考虑市政基础设施管理中存在的种种弊端，桂林市设立市政服务热线中心，通过服务热线中心，市政公用事业管理局充分统筹协调、指挥调度各市政设施管理部门建设、维修、抢险、管理等工作，群众积极参与监督监察、考核评价各市政设施管理部门及其工作人员的工作，从而提高了桂林市发现问题的效率、调度处理问题的效果。可见，桂林市在市政基础设施管理上的成功值得其他城市借鉴与参考。