保定职业技术学院 李博

渤海石油职业学院 王志

当历经经济时代的沉淀，顾客时代已经降临，现代企业开始呼唤一种“客企”共生的理想境界，呼唤一种双赢的商品交易，呼唤极具亲和力的现代经营理念——“人文关怀”。

1 客户管理与和人文关怀的涵义

人文关怀强调的是对人生存状况的关怀、对人的尊严以及更符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求[1]。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，它是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

客户管理，即客户关系管理，它是通过对客户详细资料的深入分析，优化客户管理方案，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种战略手段[2]。企业核心竞争力是企业的核心能力即特殊能力。区别核心能力和非核心能力的标准之一，是企业给用户(客户)的好处和关怀是核心还是非核心的，这就是企业创造核心价值的能力。

2 客户管理与人文关怀的价值分析

目前，把客户管理中的客户服务当成产品质量补救措施的企业很多，原因是企业的经营中没有把客户管理提高到战略层次，忽视了“客企”共生的生存规律；忽视了企业价值链中核心价值的定位；忽视了发端于企业对客户“人文关怀”理念的服务是企业生存发展的不可缺失的条件。

纵观商品流通的全过程：上游为供应商，下游为客户，是一条共生的供应链(见图1)。每个环节运行都要考虑：维系供应链协作关系的是诚信，实现诚信的是质量，满足质量的是责任，履行责任的出发点是人文关怀。 可以从以下几方面理解。

图1

(1)供应商与客户的实际关系。如果供应商能够在第一时间就对顾客表示出友好和热情的态度，那么客户就想和你交易，哪怕是一笔很小的生意。客户和供应商之间就是合作关系，并非谁有求于谁，聪明的企业对待他的供应商与对待他的客户一样看的重要，处处表现得很有修养与礼貌，因为只有以同样的态度去对待供应商，供应商才会竭尽全力为之提供最好的产品，该市场才会有潜力。

(2)客户通常会把供应商当作能够帮助他们解决问题的专家。假如一个公司的产品对它的大部分目标客户而言，不见得都能轻易用的很到位，而客户的投资成本与投资回报率都很大一部分取决于购买以后的使用情况，那么这个行业所面临的人性化服务的转向就非常迫切。通常供应商必须拿出一整套的解决方案，才能帮助客户从根本上解决问题，而这需要公司的各个部门都必须形成一种合作文化，简而言之就是解决问题，而不只是销售产品。一旦一家公司决定将自己定位于解决问题的专家，就不得不在合作方面采取更加开放和积极的策略，利用一切可以利用的资源来使客户的问题得到根本的解决。

(3)如果供应商想在客户身上获得更大的收益，供应商就越要从细节着手，不断优化并提升客户的交易舒适度。成熟的客户在选择供应商时关注的是客服的质量，特别是带给客户的交易舒适度，比如：供应商站在客户的立场与之交流，作出分析、建议和提醒，使之感受到对方不只是关心客户口袋里的钱，而是把客户当成自己的生存伙伴。

毫无疑问，基于人的情感认可与发展，客户认同可以逐步发展为客户信任，继而深化成为供应商的潜在价值和客户的忠实度。怎样将客户信任转化为价值和忠诚？一是将信任进行多维度的观念化，也就是说，使产品的效用、社会价值、个人价值等多方面融合进这一关系；二是指定核心价值，使其在信任——忠诚的转化过程中发挥关键作用。核心价值就是组织拥有区别于其他组织的、不可替代的、最基本最持久的那部分组织特质，是组织赖以生存和发展的根本原因，是一个组织DNA中最核心的部分[3]。

可见，企业要从人文关怀入手做好客户管理，实现企业乃至产品的核心价值。企业对客户的“人文关怀”由狭义的单纯的服务环节，拓展至广义的企业价值链甚至产业价值链，并将其融入自身的经营理念。

3 客户管理的实质是人文关怀

客户的信任是建立在客户人文因素需求的满足之上。在商品经济条件下“信任”的建立是有成本的，这种成本是一种“隐性成本”[4]。实践表明，企业常常花费除沟通费用以外的无形的包括各种精神的、感情的投资用于取悦客户，来实现客户对自己的认同。客户与企业(产品)的“关系状态”，是基于其现有的经验、对未来的预期以及在一笔交易中的偏好。而客户在消费中的预期和偏好并非唯一地由经济性的成本——收益原则所决定，它与客户是否认同这个企业或产品是息息相关的。这就进一步佐证了人文因素对顾客预期与偏好的实现发挥着至关重要作用的观点，在企业经营活动中，只有重视人文因素才能更好地实现顾客的认同，交易双方都应注意培养合作型文化，交流反馈，建立互信。所以，在商品经济高度发达的今天，建立在新经济基础上有效的客户管理的实质是人文关怀。

4 客户管理实现人文关怀的途径

4.1 通过企业内部充满温暖和活力的自身建设来树立和养成良好的社会形象

将人文关怀的经营理念渗透到企业经营活动的各个角落，可以有效地增强企业在广大客户中的吸引力和感召力，从而巩固现实的市场，挖掘潜在的市场。让顾客看到感受到企业的人性化、人情味，成为企业忠实的客户。

4.2 营造人文关怀的经营氛围

企业与客户之间，应形成真正意义上的和谐关系。要求企业倡导消费者导向服务，实施消费者满意工程，建立“消费者维系”系统，形成“消费者维系”机制。

4.3 人文关怀最有效的手段是沟通

沟通是一种极具亲和力的交流[5]。 企业所有的促销活动都不应该是一种简单的信息传递，而应该是一种双向的、互动的、真诚的交流，以人文关怀为目的沟通，一是要将推广成本从概括性的广告中转移到更加直接的富含人文关怀的推广活动中，以此新的方式建立品牌，这将会给消费者带来更多、更直接的实惠；二是与雇员、顾客、供应商及分销商结成战略伙伴关系，采取有效措施实现相互之间的协作与配合；三是开发电子商务和电子交易，建立和使用数据库进行客户关系管理，注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益及客户收益率。

4.4 突出终端客服的人文关怀

随着市场的细分，终端客服工作的重要性日益显露。顾客正是通过它，形成自己的购买决策。因此，抓住终端客服，实际上就是抓住顾客的心，抓住顾客的信任度与忠诚度。这样，如何耐心、细心地维护终端，周到、热情地为顾客提供售后服务，是每一个经营者或员工应尽的职责。

当今商界，骄子企业因其辉煌的品牌与卓越的绩效而被仰慕，如果使之自豪的是强劲不衰的市场，那么，更值得我们品味的是他们的客户管理战略，是那种“随风潜入夜, 润物细无声”的人文关怀。

[1] 田玲.浅谈电视新闻节目中的人文关怀[J].才智,2012(28).

[2] 杨才第.论中小企业客户关系管理的完善对策[J].商场现代化,2008(22).

[3] MBA智库百科.

[4] 黄金火.营销的最高境界是“人文关怀”[N].荆楚网(湖北日报),2006(09).

[5] 梁工谦.质量管理学[M].中国人民大学出版社,2010(06).