暨南大学管理学院 高文

实习生制度，是指企业有计划、有目的地从高校中招收在校大学生作为培养对象，根据他们的才能和素质安排合适的工作岗位的一种制度。作为一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排对接受实习生的单位而言，是发展和储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围地选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才；对实习生来说，可以真正地得到锻炼，为将来步入社会奠定基础，因此这是一项双赢的制度。

1 对实习生实施情感管理的必要性

尽管实习生制度有很大的优势，但现在此项制度遇到了一系列问题而难以解决，很多企业将实习生消极怠工或中途离开归因于公司提供的福利待遇比较差，不符合大学生群体的心理预期，这是制度上的原因也是次要原因，因为笔者经过访谈发现，现在大多数实习生主要是为了增加工作经验，对于薪资待遇要求并不高，当询问他们为什么在工作中有消极表现或中途退出时，他们主要归因于公司对他们的管理方式太粗暴，对实习生一点也不重视，这种管理方法使大学生不能忍受，而这个原因恰恰是大多数企业忽视的方面。从这个角度讲，这也可以解释很多实习单位即使提供了良好的薪资待遇但是实习生也会中途离开或最终不愿意留下，总之，实习生制度出现问题非常重要的原因之一就是企业对大学生的情感管理不到位。笔者经过访谈整理了实习生中途离开公司或对实习单位不满的情感原因，分别是：(1)寻求归属感失败；(2)管理者不尊重也不信任自己；(3)在工作中遭受了不公平的待遇；(4)与正式员工关系不好，工作技术含量低。

实习生在工作中其实存在两种身份，一种是学生，另一种身份是员工，作为学生群体实习生保持了学生一贯的群体特征，这是实习生的主要身份，大多数实习生认为自己还是学生，参加实习只是在单位打短工并增加工作经验，再加上公司对实习生不重视，因此导致了实习生对公司没有归属感；而作为公司实习员工，公司出于成本考虑需要实习生具有正式员工的工作能力与处事方法，在两种身份中实习生需要做一种转换或协调，而转换或协调的过程是比较困难的，因此很多实习生会出现很多适应不良的问题导致心理失衡。举例来说，实习生初到企业时急于寻求一种归属感，这种归属感是与物质待遇无关的，而企业恰恰忽视了实习生的归属需要，对其采用简单甚至有些粗暴的管理方式，这是实习生所不能接受的。因此实习生在工作中需要自身调整好心态使自己适应从事的工作，除此之外，企业也要对其进行充分的情感管理以保证双方达到良性互动，促进企业的和谐文化建设。

情感管理是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种现代企业管理方式。情感管理是文化管理的主要内容，是企业一项重要的亲合工程。对于正式员工主要以公司明文规定的制度对其进行管理，做到有章可循。但是由于实习生的特殊身份，运用制度难以对其进行有效管理，于是情感管理就显现出了它的重要性。对实习生进行情感管理，能够最大限度地影响他们的情绪、情感，增强其对单位的认同感和归属感，进而提高工作效率和效果，实现公司和自身的双赢。因此，对于正式员工与实习生的管理制度是有区别的，对实习生应以情感管理为主，制度管理为辅。从管理理论出发，具体的情感管理有着丰富的内容。

2 基于管理理论的情感管理策略

2.1 基于需要层次理论的情感管理策略

需要层次理论(Hierarchy of Needs Theory)是著名心理学家马斯洛(Maslow)提出来的，他认为每个人的内心都存在五种需要层次，分别是：(1)生理需要：包括觅食、饮水、栖身和身体其他需要。(2)安全需要：包括保护自己免受生理和情绪伤害的需要。(3)社会需要：包括爱、归属、接纳和友谊的需要。(4)尊重需要：包括尊重因素，如自尊自主和成就感；外部尊重因素如地位，认可和关注。(5)自我实现的需要：包括成长，开发自我潜能和自我实现的需要。

2.1.1 允许实习生参与公司决策，使他们具有公司主人翁意识

归属感是与参与感联系在一起的，只有当实习生有机会同正式员工一样参与各种问题的讨论，发表自己的见解，实习生才会感到自己是企业的主人，才能激起他们的工作热情。公司要在心理上把实习生看待成他们的一员，把不涉及公司机密的信息不断反馈给他们，这样他们就会对公司拥有归属感，企业的向心力也越大，最终实习生与正式员工合力拧成一股绳，共同为提高公司的绩效而努力。

2.1.2 尊重实习生并给予充分信任

在公司实习中，管理者经常要求实习生尊重自己的领导，其实尊重别人就是尊重自己，要想得到实习生的尊重，首先要学会尊重他们，不能随意侮辱实习生的人格。管理者尊重实习生，他们就会以出色的工作来作为回报。实习生开始进入公司实习时，期望得到公司管理者的尊重，管理者应该尽力满足他们的这一心愿，从而使之成为工作的动力，甘心为组织效力。尊重实习生人格, 往往会产生比金钱激励大得多的效果。

对实习生给予充分的信任。实习生一开始在工作中急于寻求归属感和管理者的信任，信任是一种很重要的精神情感力量，它可以使人迸发出高度的工作热情，管理者对实习生给予高度的信任是激励其全力工作的有效手段。管理者用信任来激励实习生就要做到“疑人不用，用人不疑”。如果对实习生疑神疑鬼，不放手大胆使用，他们的创造性就难以发挥。

2.2 基于双因素理论的情感管理策略

双因素理论(Two-Factor Theory)是美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)提出来的，他通过实证研究发现导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是相互独立的，而且是截然不同的，影响人们工作行为动机的各种因素有两类，一类叫保健因素，另一类叫激励因素。所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，主要包括工资福利条件、工作环境的改善以及人际关系的处理。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，主要包括工作表现机会、认可、工作上的成就感、挑战性的工作、增加的工作责任等因素。

2.2.1 运用保健因素以消除实习生的工作不满意感

在制度上要给予实习生一定的物质保障使其不必为生计发愁，此外要创建一个良好的工作氛围，良好的工作氛围既包括为实习生创造一个安全、整洁、舒适的工作环境, 也包括实现实习生与正式员工亲如一家、和睦相处。公司是促进实习生成长的重要地方，良好的工作条件不仅能减轻实习生工作的疲劳感，而且能够提高他们工作的效率和工作满意度。在工作中也要处理好实习生与正式员工的关系，这就需要管理者既要重视正式员工，也不能忽视实习生，在两者间扮演好协调者的角色，以此实现实习生与正式员工之间相互尊重、相互合作、相互帮助，最终实现两个群体的和睦相处。

2.2.2 运用激励因素以增强实习生的工作满意感

实习生认为自身素质比较高，进入企业时他们强烈期望获得企业管理者和正式员工的认可，而接受挑战性的工作任务是证明自身能力的方式，尽管存在工作经验不足的问题但是实习生具有快速的学习能力，这一优点可以弥补自身的缺陷。要使工作富有挑战性，一方面，确保工作合理化。要通过科学测量，确定合理的工作负荷，避免实习生因负担过重或过轻而失去对工作的热情与兴趣。另一方面，要使员工的工作多样化和丰富化，由于实习生的可塑性很高，他们在实习中也不知道自己适合什么样的工作，因此要有针对性地将实习生轮换到同一水平、技术相近的另一个更具挑战性的岗位上去，这样可以不仅可以减少实习生的枯燥感，增强工作积极性，而且在完成工作的过程中他们会获得一种成就感、认同感、责任感，最终找到适合发挥自身才能的工作。

2.3 基于公平理论的情感管理策略

公平理论(Equity Theory)是美国行为科学家斯塔西·亚当斯(John Stacey Adams)提出来的，该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响职工的工作动机和行为。

基于公平理论，管理者在公司中要做到“分享成功，共担失败”。现在实习生面临的一个尴尬境地是所在实习部门取得了优秀绩效而得到嘉奖，但是功劳全归于正式员工却与实习生无关，尽管自己也很努力地工作甚至比正式员工还要努力；另一方面，如果实习生与正式员工一起共事出现了失误，管理者会把主要责任归咎于实习生，这种遭遇使实习生感受到极大的相对不公平感。在情感管理中，管理者不但要做到让实习生与员工共同分享成功与荣誉，让他们一同去感受成功的喜悦，也要学会让两个群体共同承担失败与挫折。在遇到失败时管理者要解除实习生的思想顾虑，帮助分析原因，及时总结经验教训。在部门获得荣誉后，管理者可以用各种形式让实习生与正式员工共同分享荣誉及其喜悦，这样会使实习生产生受到管理者器重的满足感，这种满足会在以后的工作中释放出来，使其更加努力工作以回报公司。

以上的情感管理策略可以简化为图1。

图1 实习生的情感管理策略

3 对实习生实施情感管理需要注意的问题

注重实习生的情感管理，要把握好分寸，恰当有度，不能感情用事。情感管理是管理者采取的一种晓之以理、动之以情的管理方式。它要求管理者尊重实习生的人格，赏识其学识，关心其生活，不能不讲情，但也不能感情用事只讲情，无原则地释放情感、投其所好。要遵循“刺猬法则”，管理者与被实习生之间既要保持适当的亲密关系，创造和谐沟通的氛围，又要拉开一定的距离，否则就会导致管理缺位，影响管理的有效性。注重情感管理，要注意与制度管理结合起来，不能对立起来。制度管理是刚性的东西，情感管理是柔性的东西，只有把两者有机结合起来，才能刚柔相济，相得益彰。因此，情感管理不能与制度管理互相替代，更不能割裂开来、对立起来。

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