李登瑞 赵增祥 徐 玲 任雪飞

1 系统研发背景

在医院，医疗服务的好坏，患者最有发言权。开展患者评价医院是医院了解社会认可度的一种手段，也是医院拉近医患关系的有效桥梁。以往各医院开展的患者满意度评价采用两种方式：一种是纸质问卷形式，随机寻找患者参与调查；另一种是委托第三方机构来进行，基本也是采用纸质问卷、抽样调查的方式。虽然这两种方式能够起到一定的作用，但受诸多因素影响，实用效果明显不足，主要表现在：（1）样本量少，影响评价结果的准确性。评价结果准确度与否取决于采样的多少，采样越多就越接近于真实。采用人工抽样调查的方式，由于受环境和人员因素的影响，抽样数量远远小于医院的门诊量和出院量，从而直接影响评价结果的准确性。（2）面对面评价，影响评价结果的真实性。由医院工作人员或第三方评价机构组织的满意度调查，无论工作人员如何动员、引导，患者仍会顾虑重重，一定程度上影响了评价的真实性。（3）问卷内容固定，影响评价的灵活性。纸质问卷评价内容相对固定，印刷后不易频繁更改、调整，评价内容缺乏灵活性。（4）评价频率低，影响评价的持续性。患者满意度评价应持续进行，采样结果才可能准确反映医院满意度状况及规律。现实的评价方式不能持续开展，因而无法形成评价的长效性。（5）评价信息笼统，影响评价的针对性。以往的评价只针对科室，而不能具体到患者最关心的服务环节，因此缺乏针对性，对改进工作不能起到具体的指导作用。

2 必需解决的问题

建立科学有效的患者满意度评价机制建设，必须解决以下几个问题：（1）如何增加满意度评价的样本量；（2）如何让患者真正参与到满意度评价中来；（3）如何打消患者顾虑，提高评价的真实性；（4）如何让使评价方法方便、快捷；（5）如何让评价内容更灵活、更能反映患者意愿，使医院能根据患者的具体意见，随时调整评价角度；（6）如何让满意度评价结果与医务人员的奖惩挂钩，从而调动广大医务人员服务的热情和积极性；（7）如何让满意度评价成为医院一项经常性的工作，真正发挥其在医院管理中的作用。

3 满意度评价系统的开发与利用

为解决上述问题，我院经过近3年的探索实践，摸索出了一套全新的满意度评价方式[1]：以电子问卷代替纸质问卷、以环节评价代替抽样调查、以背靠背代替面对面。评价系统遵循大样本与全员评价相结合、真实与简便相结合、保密与公开相结合、奖励与惩处相结合的原则进行设计，充分利用科学技术手段开展实时在线的患者满意度评价。评价分为门诊患者评价、住院患者评价、出院患者回访评价等几种形式。

评价系统与医院HIS系统无缝对接[2]，只要业务系统操作到某一环节，评价设备自动激活，语音提示患者核对相关信息的同时，提示患者进行评价，患者只需轻轻点击相应的表情图标即可完成评价，整个过程只需几秒钟。如果患者没有进行评价，系统会在设定的倒计时后自动恢复待机状态。

门诊患者主要针对上一环节医务人员[3]的服务进行即时评价,评价采用具有linux安全系统的小型评价终端设备进行，设备支持多媒体音频和彩色屏幕，支持触控操作，图文并茂，形象直观。为消除患者顾虑，评价设备放置在服务窗口外，背对窗口工作人员,评价界面不显示患者个人信息。为提高患者评价率，系统增设了语音提示功能。为扩大评价范围，医院在门诊大厅专门安装了专业的触控一体机作为评价设备，患者只需输入挂号单上的ID号码即可对窗口工作人员的服务进行评价，这样就使评价覆盖了门诊所有服务环节。

住院患者评价采用电子问卷方式，每个病区都安装触控一体机，患者可凭借住院处免费发放的“一卡通”，轻松刷卡就可进行满意度评价。评价系统还增设了“好医生、好护士”评选页面，由患者为他们心目中的好医生好护士佩戴红星，获得小红花最多的一名医生和一名护士即被评为本科室当月的“每月之星”，记入医德医风档案。系统还增加了医院介绍、科室介绍等功能栏目，为患者就医提供具体帮助。

患者对医院或医务人员的服务满意与否，取决于患者的就医感受，简单地把评价划分为满意或不满意，不能准确地表达患者的真实意愿，所以我们将评价等级定位：非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意五档，分别以五个不同的表情图标表示。评价等级的精细划分，为统计分析的灵活运行提供了条件。我院开展满意度评价前期，因患者认知度不高，宣传不到位，不做评价的现象较多。针对这一情况，医院开展了全方位的宣传：制做了满意度评价机制建设展板、印制了满意度评价手册、在门诊、住院评价设备上方显著位置介绍评价流程、操作方法等。通过大力宣传，满意度评价率由最初的不到50%到现在已达到90%以上，患者参与评价的积极性和热情明显提高。

患者的评价信息自动汇总到评价系统后台，无需人工统计，医院管理层可从不同角度、不同时段查询全院、科室和医务人员的满意度变化趋势，进行分析研究，为医院改进工作提供翔实数据[4]。

该软件系统针对性强，可对采集到的评价结果进行综合分析，满意度评价结果直接与医务人员奖金挂钩并记入个人医德医风档案，作为年终评优评先、职称晋升的重要依据。院监审处每月对门诊、住院、回访的满意度评价结果进行统计、汇总、排序并在医院内网公示。满意度低于96%的科室，每降低一个百分点，扣除科室当月奖金的3%，这样就把不断改进服务的责任落实到具体人身上，进而激发了医务人员的工作热情，真正把“以病人为中心”的服务理念落到实处。

4 系统特点及实施效果

医院开发的患者满意度评价具有6个突出的特点：一是全员性（大样本），门诊患者在收费处和药房由系统自动提醒评价，住院患者在住院期间都必须进行评价；二是全面性，评价内容涉及医生、护士的服务态度和技术、所有检查科室的服务态度等，基本涵盖了患者关心的所有问题；三是真实性，评价系统自动接受信息，自动进行统计、排序，且每名患者只能评价1次，保证了评价内容的真实、有效；四是简便性，在门诊、药房、病区等明显位置设置了满意度采集器，语音提示患者进行相应评价，方便快捷；五是延伸性，随访中心人员通过电话、短信征求患者意见的同时，关注患者用药情况，提醒患者按时复查等，延伸了医院的医疗服务。另外我们还在医院外网设立了院长信箱和网上答疑栏目，对患者反映的问题和投诉及时处理，反馈患者；六是奖惩性，满意度评价结果与医务人员的奖金、评优评先挂钩，激励了医务人员不断规范医疗行为，树立良好的医德风尚。

通过开展全员满意度评价，医院出现了3方面变化：一是“以病人为中心”的服务理念在制度上得到了保证。服务质量怎么样，病人说了才算数。为使病人满意，原来抵触病人意见的同志，现在主动征求患者意见，根据患者要求，刻苦钻研业务，设计服务细节，服务质量不断改善。二是提高了管理效能。原来逢会必讲“以病人为中心，视患者如亲人”，但往往对正面典型不服气，受到患者批评有抵触。现在只要定时将满意度评价结果在内网公示，将患者意见反馈到科室，大家就会积极分析原因，主动对号入座，提出改进措施。三是患者得到了尊重和礼遇。医患之间出现了良性互动，相互间多了些理解配合、少了些矛盾对立，促进了医患关系的和谐发展。

我院开展的患者满意度评价机制建设得到了中央、河北省委省政府、卫生部等各级领导的充分肯定。卫生部党组书记张茅、副部长陈啸宏分别在卫生部《卫生纠风工作简报》上做出重要批示：“河北省胸科医院的好做法可在医改和创先争优工作中宣传和推广”、“河北省胸科医院以提高患者满意度为动力，推进阳光管理，形成医患关系良性互动。特别是出院患者回访调查，及满意度评价结果和奖金挂钩的做法很实在”。驻卫生部监察局局长王大方、卫生部医政司司长王羽、副司长赵明钢及卫生部医管司、规财司等领导先后来院调研指导工作。中央电视台新闻联播、人民日报、中国纪检监察报、健康报等多家媒体先后进行了专题报道。

[1]窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析[J].当代医学,2009(28):25-26.

[2]王慧琴,徐春光.医院数据库系统性能优化探析[J].中国数字医学,2010,5(9):84-85.

[3]计虹,金昌晓,郭岩.门诊医生工作站信息系统满意度调查与分析研究[J].中国医院,2010,14(2):54-56.

[4]计虹,郭岩.医院信息系统利用者满意度指标体系研究[J].中国数字医学,2009,4(10):14-16.