胡德红 陈帝清 黄丽娟 吴冬玲 胡前胜 刘允香 梁熙德

1.广州医学院第一附属医院外科，广东 广州 510120；2.中山大学公共卫生学院，广东 广州 510120

近年来，卫生系统反应性和患者满意度调查在国内外广泛用于评价医疗服务质量，是卫生系统中用于评价医疗服务质量的重要评价体系。医院是卫生系统的一个重要组成部分，是城市卫生服务体系的一个子系统，可以利用卫生系统反应性和满意度指标来评价患者在医疗技术服务及非医疗技术服务方面期望的满足程度。本文通过调查分析评价医院的服务水平，寻找医院服务质量中的薄弱环节、存在的问题与不足，了解患者的需求与期望，从而制订相关的改进措施，进一步提高服务质量，提高医院竞争力。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用横断面调查设计，按病种、科室分层整群抽样，选取广州医学院第一附属医院2009年8月10日～9月10日住院患者为调查对象。

1.2 方法

本研究借鉴世界卫生组织（WHO）对卫生系统反应性评价的指标，参考国内外有关患者满意度的研究，并结合预调查结果，制订了医疗机构卫生系统反应性和患者满意度调查问卷，内容包括调查对象的一般情况、卫生系统反应性和患者满意度[1-5]。采用调查员面对面询问填写调查问卷的方式。现场完成问卷500份，有效问卷481份，有效应答率为96.2%。调查人员均统一培训与考核。

1.3 统计学方法

采用Epidata 3.1软件建立数据库。应用SPSS 15.0软件进行分析，描述性分析采用频数、率、构成比、均数等，统计学检验采用Spearman相关分析及多元线性回归分析。以P＜0.05为差异有统计学意义。

表1 481例住院患者的人口学特征

表2 481例住院患者满意度构成比及分值

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

481例住院患者基本人口学特征见表1。

2.2 卫生系统反应性调查分析

测量反应性有对人的尊重和以患者为中心2个维度，8 个子条目：患者的尊严（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及时关注（v5）、社会支持（v6）、就诊环境（v7）和服务可选择性 （v8）。权重系数分别为：对人的尊重0.50，v1～v4各0.125；以患者为中心 0.50，其中 v5=0.200，v6=0.150，v7=0.100，v8=0.050。问卷采用利克特（Likert）量化法，将选项为总是（很好）、经常（好）、有时（一般）、很少（差）和从不（很差），分别赋值 10、8、6、4、2 分。计算公式分别为：各子条目得分平均值 vi=[（评分人数×10）＋（评分人数×8）＋（评分人数×6）＋（评分人数×4）＋（评分人数×2）/481 （i=1，2，3…8）；各子条目评价得分：Vi=权重系数×vi （i=1，2，3…8）； 总体评价得分：Y=V1＋V2＋V3…＋V8。医院的卫生系统反应性总评分达到7.43分。测量卫生系统反应性的8个因子得分：医护人员在患者的尊严[（8.15±0.07）分]、自主权[（8.05±0.08）分]、交流[（7.79±0.07）分]方面做得比较好，在就医环境[（7.19±0.07）分]、保密性[（7.08±0.11）分]、及时性[（7.04±0.08）分]、社会支持[（6.88±0.08）分]、选择性[（6.53±0.10）分]这几方面需进一步的提高。以上结果已做报道[6]。

2.3 患者满意度调查分析

测量满意度的指标有10个因子。满意度各项目的构成、平均得分见表2。为了便于统计，指标采用5级评分标准，将选择“很不满意”的记为1分，选择“不满意”的记为2分，选择“一般”的记为3分，选择“满意”的记为4分，选择“非常满意”的记为5分。由表2可见，满意度最好是医疗安全性、服务态度、技术水平（x10、x4、x9），满意度最差是医疗费用（x8）和收费价格（x7），其次是服务流程（x2）和就医环境（x3），说明医院在这几个方面还有待提高。

2.4 卫生系统反应性与满意度的相关分析

对卫生系统反应性8个因子与满意度之间的相关性进行Spearman相关分析（秩相关系数分析）。Spearman相关分析表明，卫生系统反应性的8个因子与满意度有一定的相关关系，相关系数分别是：尊严（0.649）、自主性（0.593）、保密性（0.457）、交流（0.670）、及时关注（0.752）、就医环境（0.660）、社会支持（0.410）、选择性（0.440），以上 8 个因子与满意度均呈正相关关系（P<0.05）。以满意度评分为因变量，以卫生系统反应性8个因子的评分作为自变量，在选入标准为α=0.005、选出标准均为α=0.10时进行逐步多元线性回归分析，共有8因子进入方程，结果见表3。尊严、自主性、交流、及时性、就医环境、社会支持、选择性的偏回归系数均为正值，说明这些因子得分越高，满意水平也越高；保密性的偏回归系数为负值，表明到医院的保密性低，满意度越低。从标准偏回归系数看，及时性对满意度的影响作用最大。决定系数R2=0.6720，说明在满意度的总变异中，67.20%的变异可由卫生系统反应性的尊严、自主性、舒适性、保密性、交流、及时性、就医环境、社会支持、选择性的变化进行解释。

表3 满意度与卫生系统反应性的多元线性回归分析

3 讨论

研究表明，卫生系统反应性与满意度的相关关系较为密切。住院患者的卫生系统反应性8个指标都与满意度有一定的相关关系，其中，就医环境、及时性对满意度的影响作用最大。多元线性回归模型中，关于卫生系统反应性的8个指标对满意度的解释能力达到67.20%，说明医院在满足患者非医疗方面合理期望能力的提高，将有助于满意度的提高，这与文献报道的结果相同[7]。因此，医院应关注患者非健康服务方面的合理期望。长期以来，医疗部门比较关注医疗技术方面的进步，从本调查研究中也能反映，如住院患者对医院的设备、设施、技术水平比较肯定与满意。但无论从卫生系统反应性或满意度的调查结果来看，对于非医疗方面的问题，如就医环境、保密性、及时性、社会支持、患者的对医护人员、医疗机构的选择性、医疗收费价格和费用等方面的卫生系统反应性与满意度较低。医院应进一步转变生物医学模式为“以患者为中心”的医学模式。医院应该在重视医疗技术方面的进步时，同时关注患者的在非医疗方面的普通期望，提高医院的卫生系统反应性与满意度。非健康方面条件的改善，如加强沟通交流、做好患者信息的保密、改善服务流程和减少不合理等候环节等，不需要花费很多的经费投入就可取得很好的效益。

通过研究分析得出，医院在服务的技术、硬件方面做得比较好，但医院应关注患者非健康服务方面的合理期望，充分尊重患者的隐私权，简化服务流程，提高服务的及时性，改善和创造温馨的就医环境，提供宗教服务与场所，尊重患者的选择权，降低医疗收费价格和费用，从而进一步提升医院服务质量的水平。卫生系统反应性与满意度的相关关系较为密切，提高反应性有助于提高患者的满意度。

[1]赵列宾，汪慧，黄波，等.国内外卫生系统反应性评价及研究新进展[J].中国医院，2006，10（7）：18-21.

[2]Valentine N，De Silva A，Murray CJL.Estimating responsiveness level and distribution for 191 countries：methods and results[R].GPE Discussion Paper， No.22.Geneva：WHO，2000.

[3]De Silva A，Valentine N.Measuring responsiveness：results of a key informant survey in 35 countries [R].GPE Discussion Paper No.21.Geneva：WHO，2000.

[4]廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006，27（2）：29-30.

[5]张治国，李小莲，肖黎，等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用[J].卫生软科学，2005，19（1）：8-9.

[6]胡德红，刘允香，胡前胜，等.广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性的研究[J].中国当代医药，2011，18（22）：5-8.

[7]赵志广，彭绩，程锦泉，等.深圳市劳务工社区卫生服务卫生系统反应性与满意度分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（11）：769-771.