绩效棱柱模型在图书馆绩效评价中的应用

2013-06-12中共贵州省委党校图书馆贵阳550028

图书馆理论与实践 2013年5期

胡玲，熊健（中共贵州省委党校图书馆，贵阳 550028）

1 绩效棱柱模型的内容

绩效棱柱模型（Performance Prism）由克兰菲尔德学院教授Andy Neely与安达信咨询公司于2000年联合开发的三维绩效框架模型，用棱柱的五个方面分别代表组织绩效存在内在因果关系的五个关键要素：利益相关主体的满意、利益相关主体的贡献、组织战略、业务流程和组织能力（见下图）。[1]

图绩效棱柱模型图

（1）利益相关主体的满意：我们关键的利益相关主体是谁？他们需要从这里得到什么？

（2）组织战略：为了利益相关主体的需要，我们应该采取怎样的策略？

（3）业务流程：我们需要怎样的关键业务流程来实现组织战略？

（4）组织能力：我们需要具备怎样的能力才能开展和改善组织业务流程？

（5）利益相关主体贡献：为了培育和发展组织能力，我们需要利益相关主体为我们作出怎样的贡献？

2 绩效棱柱模型在图书馆绩效评价中的可行性分析

2.1 常用的图书馆绩效评价方法

合理评价图书馆的绩效一直受到学界专家学者关注。目前我国图书馆常用的绩效评价方法主要有：投入评估法、作业流程评估法、任务评估法、职业标准评估法、历史评估法、系统评估法、有机评估法、CIPP评估法、综合评估法、标杆分析评估法、层次分析法、360度评估法、平衡计分卡评估法等。[2]关于以上这些评估方法，已有专家学者对他们的使用效果进行了比较分析。笔者在此仅对这些评估方法存在的问题概括如下：（1）评估对象较单一，只关注一至两个利益相关主体的评价，只对某一工作流程或部分对象进行评估；（2）评估周期较长，多数方法实行的是事后评估，即年终评估，起不到阶段性持续推进的作用；（3）注重利益相关者的贡献，忽视利益相关者的期望。

2.2 绩效棱柱评价方法

过去，图书馆的服务工作流程是：读者需求→馆员汇报需求分析结果→图书馆申报主管部门→政府投资→文献购买→收藏→服务读者。单纯地“以读者为中心，让读者满意”为服务宗旨。绩效评价多数也只着眼于馆员的工作业绩评价。今天，陈旧的服务流程已不适应新的竞争环境，图书馆要想拥有核心竞争力，不仅仅是让读者满意，同时还必须让与其紧密联系的利益相关者满意。利益相关者满意了，他们才乐于贡献。因此，新的图书馆服务流程应该是：读者需求→馆员对信息需求进行分析测定→图书馆将信息需求分析结果汇报上级主管部门（政府机构）→政府投资→①改善硬件设施；②信息资料购买收藏，建立特色数据库；③与同行部门建立共建共享平台→图书馆推行多种服务模式服务于读者（读者满意）→图书馆社会地位得到提升→媒体关注→社会各界捐赠信息资源→与社会机构合作（将特色服务推行应用到社会某个行业，推进行业发展）→政府满意→再次投资……不难看出，服务流程犹如机器的运转链条，如果其中一环出了问题，链条就会无法运转。如果链条的每个环节都充分发挥各自作用，图书馆将在良性运转中得到发展壮大。

从图书馆新的服务流程可以看出，图书馆绩效评价不能只对某一环节进行评价。借鉴绩效棱柱评价法来对图书馆以及利益相关主体绩效进行环环评价，能够持续推进图书馆整改。

2.3 绩效评价的四个转变

将绩效棱柱评价方法应用到图书馆绩效评价中，可以实现绩效评价的四个转变。（1）从评价一个或两个利益相关主体向评价所有重要的利益相关主体转变；（2）从评价利益相关主体的贡献向评价利益相关主体的贡献和期望转变；（3）从评价工作业绩层面向评价组织战略和外部竞争层面转变；（4）从评价单项工作业绩向评价“战略、流程、组织”整合后的整体业绩转变。

3 绩效棱柱模型在图书馆绩效评价中的应用

棱柱的寓意是日光经棱镜折射后，显示出七彩光，而图书馆的生存环境经过棱镜的折射则反映出利益相关主体的不同要求。图书馆借鉴棱柱模型理论来开展评估工作，将会实现利益相关主体综合利益最大化，促使各群体和谐发展。

3.1 图书馆绩效评价模型的构建

参照绩效棱柱模型理论，结合图书馆自身特点，构建图书馆绩效棱柱评价模型。图书馆绩效棱柱评价模型同样也包含五个关键要素，棱柱的3个侧面分别表示为图书馆组织战略、业务流程、组织能力，棱柱的上下底面分别表示为利益相关主体的期望与贡献。

（1）利益相关主体满意。谁是图书馆的利益相关主体？他们的期望是什么？图书馆的利益相关主体可分为三大层次九类群体。三大层次分别为：①核心合作层，包含读者、图书馆员工、政府部门（直接主管部门、间接领导部门）、资源商（出版社、杂志社、数据库商等）；②重要合作层，同级兄弟部门、（机构部门的其他院、系、部、处科、室等）、业界同行、捐助者和媒体等；③发散合作层，其他社会合作机构。

九类群体的期望大致可归纳为：读者期望获得图书馆的优质服务；图书馆员工期望自己规划的职业生涯能够在图书馆工作中得以实现，福利待遇不断提升，职称评聘晋升得到领导的大力支持，拥有和谐的工作环境，等等；政府部门期望图书馆传承文明，服务社会，搞好政府立法决策咨询等；资源商期望图书馆多购买信息资源，并且能够及时将所购信息资源推荐给读者；同级兄弟部门期望图书馆推出适合本部门的推送信息服务，为加强部门业务能力提供智力支撑；业界同行期望与图书馆实现馆际互借，有效实现资源共享；捐助者期望图书馆所捐赠的信息资料被有效利用，并履行捐助时的附加条件；媒体期望图书馆不断扩大社会效应；其他社会合作机构期望图书馆推出特色科技信息资源服务，以期合作能够促进行业进一步发展。

（2）组织战略。为了九类群体的需要，图书馆应该采取怎样的发展战略？图书馆发展战略是通过外部环境和内部条件的分析而制定的全局性的重要部署。为满足九类群体的需要，图书馆应采取创新理念、明确导向、服务至上、提升服务水平、科学管理、深化改革、协调发展的战略。

（3）业务流程。图书馆需要怎样的业务流程来实现组织战略？图书馆的业务流程经过很长的时间才从“重收藏”转变到“重服务”。网络环境下，图书馆应该充分考虑内部条件和外部环境进行业务流程重组，优化馆内业务流程和馆际业务流程。馆内业务流程的优化需要对内部机构组织进行优化整合，将流通部、阅览部、期刊部、参考咨询部整合为信息服务部，主要提供文献信息、参考咨询服务。将采访、编目、典藏整合为信息资源支持部，主要为信息服务提供资源信息。馆际业务流程的优化主要是信息资源的协作式采集，信息资源加工组织的书目信息共享，合作参考咨询服务。

（4）组织能力。图书馆人需要具备怎样的能力才能开展和改善组织业务流程？图书馆人应更新服务理念，强化自身业务知识，创新服务方式，精通专业技能，服务到点到位，等等。

（5）九类群体的贡献。为了培育和发展组织能力，图书馆需要九类群体为其作出怎样的贡献？图书馆需要读者准确提供信息需求，接受信息素养培训等；需要馆员不断加强自身业务能力，提高服务水平等；需要政府部门搞好宏观管理，在政策、经费、立法方面大力支持图书馆的发展；需要资源商及时提供读者所需的信息资源等；需要得到同级兄弟部门的积极支持配合；需要与业界同行建立馆际互借，实现资源共享；需要捐助者捐赠信息文献资料和硬件设施等；需要媒体对图书馆功能作客观公正的评价；需要其他社会合作机构提供合作平台，使图书馆推出的个性化服务手段在实践中得到更好的应用。