□陈怀远

(中国人民公安大学，北京100038)

沟通一词从字面意义上是指开通使两水相通。美国学者David W·Johnson给沟通下了这样的定义:沟通是被他人所知觉的语言或非语言行为。［1］概括地说，沟通就是指信息在人与人之间通过一种或多种媒介的传递。沟通最基本的三要素包括了信息发出者、接受者和信息传递的媒介。从管理学的角度讲，沟通就是指各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。从结果而言，协调(Coordinating)是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态;从行为而言，协调是指主体运用各种方法，协调、调整内部各组织之间、人员之间、组织系统与其外部环境之间的关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成组织目标的行为。沟通与协调存在密切关系，协调是使人与人、人与事、事与事之间和谐配合，充分发挥各要素的作用，有效地实现管理目标的过程。没有沟通就不能很好地协调，沟通是协调的基础。根据对沟通及协调含义的界定，可以把沟通协调能力定义为:通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，来协调、调整他人的活动，使之相互配合，从而建立良好的协作关系，以和谐有序地完成目标的能力。

公安派出所长的沟通协调能力是在一般层面的沟通协调能力之上特指公安派出所长这一独特职业角色应该具备的沟通协调能力，它既包含了一般层面上的沟通协调能力，同时又具有特殊组织与独特的社会角色所赋予的意义。因此，可以说公安派出所长的沟通协调能力就是派出所长利用权力和非权力的影响力，通过传递思想、观点、情感和交流信息、情报、意见，来协调、调整派出所内外人们的活动，从而建立良好的协作关系，使之相互配合，形成一个和谐整体，最大限度地发挥整体功效，顺利完成公安工作目标的能力。

一、公安派出所长沟通的对象

派出所长为了寻求良好合作与和谐发展，不自觉地通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，努力同相关的公众去结成一种良好的关系。公安派出所长沟通协调的对象主要有以下几类:

1．乡镇、街道政府。在目前的机制下，乡镇、街道政府对于公安工作起着直接或间接的领导、监督和评判作用。派出所长谋划派出所的整体工作环境，认识到这一关系的重要性，从而尽力协调好双方的关系。长期以来，公安派出所与地方政府存在着一种理还乱的现实关系，公安派出所从成立初期的直接由上级公安机关管理，到后来的上级公安机关和同级党委双重领导、以上级公安机关领导为主的体制，直到20世纪90年代，公安部再次强调公安派出所要由上级公安机关直接领导和管理。但是长期以来形成的体制很难很快改变，再加上经费保障的制约，很多方面需要地方政府的支持，否则工作难以开展。

2．辖区内的社区、村和企业单位。所长要充分整合辖区内的资源，就要把社区主任、村书记以及企业单位的一把手沟通好，他们掌握各种社会资源，熟悉社情民意，了解风土习俗，有助于群众工作的开展。

3．辖区内群众。群众工作是基础工作的重点，也是改善警民关系的起点。公安机关长期以来坚持群众路线，在当前警务改革的背景下，派出所职能的转变，以人为本作为核心内容，化解矛盾作为主要任务，强化基层作为关键环节，专群结合作为最大优势，致力于关注民情、改善民生、发展民主、维护民安、促进民和。

4．上级公安机关领导。派出所长较为注重与上级的沟通，所长试图为上级决策提供一定的有效信息，与上级进行有效沟通，目的就是为派出所争取到更多的资源及更大的活动空间。在当前的警察组织管理中，更多的组织资源掌握在分局一级领导手中，派出所长往往同时使用正式和非正式的方式与上级进行有效的沟通，以求分配到更多的资源为自身的发展奠定基础。

5．上级公安机关的业务部门。派出所长重视与上级公安机关的业务部门协调好关系，尤其与治安大队、刑警支队和户政等部门，这些业务部门除了指导具体的工作外，往往要对派出所的专项工作进行考核打分。派出所需要和这些业务部门协调好关系才能保证各项工作的顺利进行。

6．领导班子成员。搞好班子内部团结是首要的，班子团结了，成员之间密切配合、相互支持，内部的凝聚力就会增强，就能营造出派出所良好的工作氛围。相反，班子内部不团结，成员之间关系紧张，相互扯皮，相互拆台，各行其是，整个派出所就成了一盘散沙，毫无生气，缺乏凝聚力，严重挫伤民警的工作积极性。因此，作为所长如何去探寻有效的方法、途径进行协调和沟通，使领导班子内部关系呈现良好、和谐的状态，就显得尤为重要。

7．派出所内部民警。内部成员的沟通协调是一种下行沟通，是管理者实施管理职能的最主要方式之一，是信息由组织中的较高层级向较低层级流动的过程。派出所长要与民警之间建立良好的内部沟通协调关系，派出所长作为基层领导，要了解民警的困难、能客观准确评价下属的工作绩效、能与民警建立坦诚与相互信任的关系，努力去营造派出所良好的工作氛围，给民警提供缓解压力的场所。

8．媒体。新闻自由与执法独立作为现代法治国家的两大支柱，正在世界范围内被认同。媒体为了满足受众的需要对公安机关进行新闻报道，但不希望公安机关干涉媒体新闻报道的独立性。而公安机关更希望媒介帮助宣传正面形象，少一些负面报道。所以，媒体与公安机关的利益要通过某些方式协调起来才能达到双赢的局面。公安派出所作为公安机关的最基层单位，也同样不可避免地存在着如何同媒体打交道的问题。一方面在日常工作中，与媒体形成互动交流，既可以主动向媒体提供线索，报送素材或资料，让媒体予以报道，也可以邀请媒体记者深入派出所报道，并及时提供有力的支持、配合，为建立良好的警方公共关系奠定有力的基础;另一方面，在发生重大事件时，综合判断各种复杂因素，适时适度发布信息，把握媒体和公众的心理，留有余地，灵活应对。作为所长要善于与媒体沟通协调，将媒体视作自身的资源，采取灵活多样的形式，增强与媒体的联系，实现良性互动。

二、当前公安派出所长沟通协调能力现状分析

派出所工作涉及的社会面广、领域多，需要经常与外界沟通打交道，派出所能否在维护社会稳定、保一方平安中发挥应有的作用，与派出所长的沟通协调能力高度相关。派出所长必须具有较强的沟通协调能力才能保证各项工作的正常开展。作为所长自身而言，其首先要从思想上认识到沟通协调的重要性，认为沟通协调能力是所长最重要的能力之一，同时，在工作中努力探索沟通协调的具体方法，不断创新，提升自身的沟通协调能力。当前，全国的公安派出所长普遍具有较强的沟通协调能力，能较好地驾驭派出所的发展，能妥善地处理好各方面的关系，能有效地整合各方面的资源，能较好地实现派出所的职能，完成各项任务。但由于社会环境的影响和所长自身的一些限制，当前所长的沟通协调能力还存在一些不足:

(一)主观认识上存在一定的偏差

当前，在派出所长沟通协调能力的认识上，无论是派出所长自身，还是上级领导和民警，均存在不同程度的误区，有的甚至把“沟通协调”当作简单的“拉关系”，一些所长甚至认为协调主要是解决经费问题。实际上，所长的沟通协调能力包含多方面的内容，不能局限于解决某项具体问题，更不是简单的“拉关系”。

当前派出所长沟通协调的两大共同问题，一是当前的形势需要沟通协调的事务越来越多，对派出所长的沟通协调能力提出了挑战，也给派出所长的工作带来很大困惑。派出所的工作面越来越广，工作量越来越大，治安环境脆弱，群体性事件频发，执法环境退化，对所长的个人要求越来越高。二是需要想尽一切办法协调与党委、政府的关系以获得支持。派出所长们表达了一个共同的观点，那就是必须得到地方政府的支持，才能开展工作。这样的现实从某种程度上歪曲了公安派出所长沟通协调能力的真正内涵。

(二)沟通协调能力出现某些异化

派出所作为公安机关的派出机构，一方面它担负着有效完成警察组织目标的任务，任务完成得好坏，工作效率的高低是体现派出所功能的主要标志，也是其社会价值和存在理由的根本所在。另一方面，在当前的社会环境下，政府职能的转变，公安工作的主体发生了较大的变化，公安内部成员也产生了很多新的问题，这一切变化首先体现在派出所的各项工作中，派出所长要在这样的环境中去谋求生存和发展，就必须发展一些特殊的能力去适应这样的形势。无论是公安机关的上级领导还是基层民警，无不强调派出所长的沟通协调能力，这不仅仅是从派出所长的个体层面上去寻求解释，而更应该从群体层面上去解释这一现象，在这一现象背后的无形的手就是公安派出所长这一特殊的社会角色使然。社会角色是社会学中的一个概念，它来源于戏剧中的名词，最早由美国芝加哥学派的学者系统地运用了这个概念，社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。［2］因此，不同的社会主体(乡镇、街道政府、民众和企业)对派出所长提出了不同的行为期待。乡镇、街道政府希望派出所是政府的拐棍，能够替政府处置一切麻烦;对企业而言，希望能够得到派出所的服务，尤其在处置劳资纠纷等具体问题时能偏向企业;对民众而言，他们认为警察是正义的化身，能够公正执法，主持正义与公平。因此当这三者发生利益冲突的时候，再加上相应规章制度的缺失，要想取得良好的社会效果，派出所长只能运用沟通协调去最大限度地平衡每一方主体的利益。因此，派出所长的特殊角色决定派出所当前的沟通协调的现状，使得派出所长的沟通协调能力出现了某些异化。

(三)对社会资源的过分依赖

在实际工作中，不同所长的工作开展大相径庭。有些所长无论在组织内还是组织外工作都非常出色，很有成效，而有的却在工作中举步维艰。这些个体差异原因都似乎和“关系”有关，派出所长们反映，如果和地方政府的关系不好，工作没法开展;和民警的关系不好，工作积极性就很难调动起来;和班子成员的关系不好，协调就很难进行，等等。这从中反映了“关系”在所长心目中的重要性。社会学家认为，“关系”与社会网络有关。社会网络理论强调了个人利用社会网络争取社会资源以获得地位的意义。社会网络是一种社会资本，资本就蕴含着投资和回报。网络是工具性的，可以传递信息。有网络的人得到的信息和没有网络的人得到的信息的差异是很大的，传递信息的时间性、内容的丰富性与网络有关，网络中的关系伙伴还可以帮你说话。［3］派出所长与各方面关系的沟通协调可以说就是建构社会网络的过程，派出所长利用自己在警察组织中的正式地位和社会资源建构与党委、政府和企业的关系网络，获得认同和支持。在这里，所长的社会网络的构建依赖于正式组织中的权力，使得社会网络不断深入、扩大，社会网络的有效构筑可以说是所长沟通协调的本质。这样，就使得派出所长往往重视社会网络的构建，而忽视了个人领导魅力的修炼。不少所长在当前的环境下忙于应付工作而忽视了自身的学习提高，影响了个人领导魅力的提升，对社会资源的过分依赖使得个人领导魅力的提高存在一定程度的缺位。

三、提高公安派出所长沟通协调能力的路径

(一)正确认识沟通协调

在当前的社会背景下，正如前文所说，部分所长对沟通协调的认识存在有误区，他们认为这是一种“不务正业”，派出所长花费大量的精力在沟通协调上是无奈之举，是为了解决如经费等具体问题的，这样的沟通协调似乎没有意义。实际上，沟通协调在派出所长的工作中具有非常重要的地位。一方面对外部公众起到了良好的沟通协调作用，使得乡镇、街道政府能够及时地了解派出所的工作重点和目标任务，辖区居民能够了解派出所的工作，有利于改善警民关系，为派出所工作创造良好的外部环境，也为社会资源的获得以及广泛的社会动员奠定了坚实基础。另一方面，内部的沟通协调对于派出所工作的安排，及时地上传下达等产生了重要作用。因此，无论在公安工作的任何时期，沟通协调都是必不可少的，只不过在不同的社会发展阶段其主要矛盾的变化，使得沟通协调的具体表现出现了差异。

(二)提升所长自身的领导魅力

派出所民警是特殊的社会群体，派出所长是“兵头将尾”，因此对派出所长的个人特质有较高的要求。目前我国大力提倡的社会治安综合治理，究其本质应该是一种没有固定模式的治安方法，各地应按各地的治安特点因地制宜，所做一切工作的宗旨是为了辖区治安状况的好转，而不是应付上级的检查和考核。所长的工作可以说是有一定的自由度，但同时对所长个人也提出了很高的要求。领导者只有把自己具备的素质、品格、作风、工作方式等个性化特征与领导活动有机结合起来才能较好地完成领导任务，体现领导能力。没有人格魅力，领导者的领导能力就难以完美地展现出来。绝大多数所长在实践中也认识到，在派出所工作中单靠工作关系有时指挥不了民警，而用感情则能起到较好的作用。一般而言，老所长比新所长有着更强的人格魅力和感召力，因此，所长的人格魅力影响着其领导能力。此外，所长如果能具有一些典型的特征，诸如有一定的前瞻性、有坚定的目标、能够以身作则、敢于创新和承担责任等，则能够激励、影响他人的情绪，在沟通协调中起重要作用。

(三)提高有效沟通的能力

沟通协调涉及信息的发出者、信息的接受者和信息的内容。要使沟通协调有效，可以从沟通的信息“量”、沟通的“质”和沟通的“时”三方面去探寻。信息“量”要求沟通能传达足够的内容，沟通的“质”要求信息能被准确地表述和理解，沟通的“时”对沟通的及时性提出了要求。因此，有效沟通的能力包括以下几个方面:

1．能够克服心理定势的影响。“心理定势”是心理上的定向趋势，是人们在对特定对象发生认知、行为和各种社会关系时存在的一种心理上的准备状态。主要有这样的集中表现形式:首因效应(第一印象，第一次接触时留下的印象)、近因效应(一个人最后一次接触时留下的印象)、晕轮效应(又称光环效应，指人们在判断他人时的一种倾向，优点一旦变为光圈被夸大，缺点就隐退到光的背后被遮住了，反之亦然)、社会刻板印象(对某类人或事产生的一种比较固定的、一致的、概括而笼统的看法和印象)等。沟通协调的双方都存在一定的心理定势，例如，在警察系统中，女性往往被认为不太适合这个职业，是要被照顾的对象。在所长的性别构成中也可以发现女所长少之又少。对于“农村人”、“城市人”社会都有着一定的刻板印象。这样的心理定势，势必影响沟通协调的效果。作为所长，在沟通协调中要能够自觉克服这些妨碍沟通协调的心理定势。

2．能够展示派出所工作与成绩的能力。实际中，很多派出所长认识到，和党委政府沟通好的前提就是工作中有成绩，业务上有作为，政府才会认可，才会支持促进。因此，派出所长要精于业务，善于总结，善于汇报，把派出所的工作与成绩展示出来，以达到良好沟通协调的目的。在与群众的交往过程中，派出所也要适时开展一些警察公共关系活动，展示成绩，以取得群众对工作的进一步支持与理解。

3．能够选择合适的沟通渠道。沟通协调本质是传递信息的过程。不同的沟通对象以及不同类型的沟通协调往往需要选用不同的沟通协调渠道。派出所长在面临不同的对象时需要选择合适的沟通渠道。有效的沟通协调在一定程度上取决于信息接收者能否理解、沟通的内容。在组织内部的沟通协调往往采用会议、文件等形式，在与辖区内群众的沟通时可以使用一些法律小册子、手机短信、警方提示等多种形式。

4．能够理解沟通协调对象的需求。了解信息接收者的需求才能使沟通顺利进行;能够理解、符合接收者的期望、价值与目的，沟通才会更有效。

5．正确使用非语言沟通的技巧。非语言符号在沟通协调中同样具有极其重要的意义。非语言沟通主要包括无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言及目光接触。所长在沟通协调中适时运用这些非语言符号，能够提高沟通的效果。一张笑脸、拍肩、握手有时能起到不同凡响的效果。除了静止的体态，人类交往时相距的空间距离也是人们表达自己情感和信息的一种常见手段。爱德华·霍尔认为，在人们沟通时互动双方的空间由近及远可分为四圈:(1)亲昵区。亲热距离:一般15cm左右。(2)个人区。熟识距离:一般1m左右。(3)社会区。交际距离:一般1m～2m。(4)公众区。陌生距离:一般在2m左右。所长应该能因沟通对象关系远近的不同，掌握这些适当的空间距离，以提高沟通的效果。

6．能够注意沟通协调的细节。除了对整体方面的把握以外，沟通协调还有许多细节方面的问题。一个小细节就有可能影响到沟通的最终效果。能够善于询问与倾听，以聊天的方式找准话题，营造比较自然的谈话气氛，通过问题来引导沟通主题的走向。另外，善于使用一些语言技巧能够增加沟通的信息量。此外，所长应注意情绪的控制，保持理性是有效沟通的前提，过度兴奋和过度悲伤都会影响沟通的效果。

当前公安派出所长的沟通协调能力是其必须具备的核心能力之一，上行沟通协调的最主要方式是非正式的沟通协调，外部沟通协调是公安派出所长沟通协调的重中之重。在不同的外界环境下，所长沟通协调的目的和方式共性与差异并存，社会网络资本的不断积累与扩大是公安派出所长沟通协调的本质，社会动员是公安派出所长沟通协调的重要功能。但是，目前对派出所长的沟通协调的认识还存在一定的误区，其现实表现上也存在一些问题，公安派出所长应该加强自身沟通协调能力，为派出所的发展创造更为有利的环境。

［1］［美］David W·Johnson．合作学习［M］．北京:北京师范大学出版社，2004．

［2］郑航生．社会学概论新修［M］．北京:中国人民大学出版社，2002．

［3］周学光．组织社会学［M］．北京:社会科学文献出版社，2003．