● 张岳顺

从“代理制”到“零距离”：服务的“下沉”与“提升”
——浙江省台州市基层便民服务创新研究

● 张岳顺

近年来，浙江省台州市在基层便民服务方面不断探索，从“代理制”到“零距离”，通过理念创新、管理创新、模式创新和机制创新，体现了服务的“下沉”和内涵的“提升”。便民服务中心的整体“下沉”，不仅方便了基层群众、改变了机关作风、密切了干群关系，并且促进了社会和谐、夯实了执政基础。台州市的实践在给我们提供借鉴的同时，也为更好地做好基层便民服务工作提供了启示。

便民；服务；机制；创新

一、“无缝隙政府”的理论与实践操作中“硬伤”

（一）理论探析

从20世纪80年代开始，西方许多发达国家掀起了一场名为“新公共管理”的政府改革运动。新公共管理理论的精髓是企业家政府理论，把公民作为顾客，主张以顾客为导向，提高服务质量。美国学者拉塞尔·M·林登在他20世纪90年代出版的《无缝隙政府——公共部门再造指南》提出了无缝隙政府理论。所谓“无缝隙政府”，是指以顾客、结果、竞争为导向，在与顾客保持直接的联系中，提供更好的、更高层次的需求。该理论要求政府打破传统的部门界限和功能分割，整合所有部门、人员及其他资源，以单一的界面提供优质高效的信息与服务，“一站式”服务是“无缝隙政府”的重要体现。“无缝隙政府”对政府改革提供了有益的借鉴，特别是建设“一站式”政府服务方面有重要的指导作用。进入21世纪，以“服务而非掌舵”为核心的新公共服务运动悄然兴起，新公共管理理论和无缝隙政府理念成为建设服务型政府的理论依据，建设服务型政府成为时代的呼唤。……