马天舒

（辽宁工程技术大学图书馆，辽宁 葫芦岛 125105）

知识经济社会，知识服务和知识管理已经成为当今社会各界共同关注的焦点。面对竞争环境的变化，高校图书馆的知识服务不再是简单的资料收集、贮存和传递，而是基于知识的开发、创新与利用。目前，国内部分高校图书馆在知识服务方面的进步较快。“中国知网”的成功推出与使用，不仅标志我国文献情报服务机构对知识服务的研究进入实质性阶段，而且极大促进了我国高校图书馆面向用户知识服务实践的发展。再如，我国一些知名高校图书馆、科研院所图书馆等也在开展知识服务工作模式的研究与实践探索，北京大学、清华大学、四川大学、上海图书馆、中国科学院文献情报中心等分别对其图书馆实施知识管理，尝试性地为读者提供知识服务，且均收到较好的服务效果。但是高校图书馆在知识服务方面还存在很多问题。大部分高校图书馆虽然已经实现了计算机管理，但却还只是重技术而轻知识服务；各馆的特色数据库建设基本上小规模进行，并且大部分数据库不共享或只在有限范围内共享；大多数图书馆都存在馆内与馆际之间缺少沟通交流的现象，隐性知识显性化困难；国内一些图书馆虽然已经开始了合作服务，但参与合作咨询的图书馆存在数量不多、规模效应不强等问题[1-2]。笔者通过CNKI检索并阅读相关文献获悉，业内人士对于高校图书馆知识服务的研究依旧比较少，研究的深度与宽度都还不够。笔者结合本馆知识服务建设的现状，从知识生命周期的角度来探讨知识服务的创新模式和创新战略，为高校图书馆知识服务的深入研究作探索与尝试。

1 知识生命周期与知识服务的相关理论

知识在时间上从产生到消亡的过程即称为知识的生命周期（knowledge life cycle），通常把知识生命周期划分为知识的产生、获取、组织、存储、传播、应用、创新、淘汰这几个阶段，如图1所示[1]。

图1 知识生命周期

20世纪90年代中期以来，随着知识管理研究的逐渐深入，中国图书情报界、信息服务业界对“知识服务”这一课题的研究也逐渐展开。但是人们对于知识服务的轮廓、特征和模式等仍在摸索探讨中，至今尚未形成一个固定的普遍认同的知识服务模式，然而一个不争的共识就是，知识服务是当前图书情报机构服务工作的发展趋势。由于知识服务是知识社会网络化环境下的产物，人们对于知识服务概念的理解和阐述众说纷纭。综合地讲，我们对知识服务的理解是：知识服务不仅是一种观念和认识，更是一种服务形式。它是在新型网络环境和知识社会环境中，借助先进的技术手段，从各种显性知识和隐性知识资源中，通过对用户的知识需求和问题环境分析，将信息析取、重组、创新、集成的知识提炼过程，最终为用户提供知识产品和服务，帮助用户找到答案并提高用户对知识的处理和应用能力的一种服务形式。知识服务把服务的重心从传统的信息资源转移到用户的身上，时时处处体现着为用户着想的“人本思想”，把人性化融入到服务之中，在满足用户对知识需求的同时，还满足了用户在享受服务过程中的心理需求。知识服务的本质是知识创新，知识服务的根本目的就是帮助用户解决实际问题，支持用户实现知识应用和知识创新。高校图书馆知识服务的定义可界定为：以馆员的图书情报专业知识为基础，通过对高校教师和学生在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新过程中的知识需求和问题环境分析，对相关信息、知识进行搜寻、组织、分析、重组、创新，为高校师生提供其所需知识和知识产品的服务[2-3]。

2 高校图书馆知识服务创新模式构建

由于“服务”这一概念的特殊性，即其对象的广泛性、内容的复杂性、需求的多变性决定了服务很难用一种固定的标准形式，应该是随着对象与需求的不同而随时变化的灵活的服务形式。知识服务是以知识为基础的知识经济社会的产物，其模式应该是符合知识经济社会用户对知识需求的特点和社会信息发展水平的，符合贴近用户、运营知识、发展创新的原则，使知识服务切实成为新世纪高校图书馆图书情报工作的生长点和动力源。根据知识不同生命周期的特点将知识服务模式划分为3种，即基本服务模式、过渡服务模式和创新服务模式，如图2所示。可以看到，知识服务的基本服务模式涵盖了知识的获取、组织、共享与利用4个时期，在高校图书馆这种基本服务都是以馆藏文献资源为中心，有时也有少量的参考咨询服务和揭示文献内容的二三次文献服务，但其深度和广度都非常有限，提供文献的内容简单、手段落后、时效滞后。自动化图书馆的形成是图书馆的知识服务走进了过渡时期，这一时期的服务涵盖了知识利用以及知识创新阶段。通过利用转而创造出新的知识，才能使知识得以增值，高校图书馆应有针对性地通过各种服务方式为用户提供服务。自动化图书馆书目数据库的计算机检索改变了传统手工操作的服务方式，馆际联合目录、联机检索、馆际互借都拓展了图书馆的服务范围。科技查新、参考咨询、个性化服务、学科门户信息服务和用户教育培训等深化了图书馆的服务内容，网络联机也扩大了图书馆服务对象的范围。创新服务模式不仅是在过渡服务模式的基础上加入对知识的创新过程，更主要的是图书馆工作人员利用专业知识与技能对信息和知识进行情报分析，提供面向用户解决方案的情报服务[1，3]。

图2 高校图书馆知识服务创新模型

3 高校图书馆知识服务的创新战略

3.1 实施情报用户研究

情报用户是情报交流的末端，情报传递的归宿。我们通过情报用户获取和吸收情报的过程研究可以获取情报量、情报价值和情报效率等一些基本量度，同时也是高校图书馆改进情报服务工作，克服盲目性，提高服务效率和服务质量的重要途径。具体地说，情报用户研究主要有以下几项内容：情报用户分类研究、情报用户需求调查分析、情报用户需求心理与吸收机理研究、情报用户需求的影响因素及情报保证研究等等。比如高校的情报用户就可以分为教师和学生两大类，高校教师一般是身兼教学和科研两项任务。从教学角度出发，教师所需要的情报是成熟、系统和可靠的，他们要求最大限度地吸收关于教材内容、教学设备、教学方法等方面的情报，所需要的情报源也是国内外的专业期刊和教科书等等。从科研角度来讲，他们所需要的情报是理论性较强的一次文献，根据相关机构的统计，科研人员对于中外文期刊的需求量是最大的，而且在不同阶段科研人员需要不同的情报。立项阶段，他们需要全面收集与课题有关的一次文献，阅读摘要性的综述。实施阶段，他们需要密切关注国内外有关研究的新成果、新进展、新动向，图书馆快报是他们愿意接受的方式。最后阶段，他们需要具体的数据、性能与指标等方面的情报。高校的大学生和研究生主要需要一些关于基础知识和专业知识的教科书和参考书以及科普读物等等，特别是研究生在确定研究方向、撰写毕业论文的时候，往往针对在研课题会产生大量的情报需求，但他们都是自己去图书馆等相关机构查询而获得[4]。

3.2 开展情报分析研究

高校图书馆应根据在研项目或具体课题的需要，对广泛的相关信息进行整理鉴别、综合归纳、判断推理等，并综合运用情报分析的各种方法，提出有依据、有分析、有评论、有预测性建议的研究结论或情报产品。这种服务提供的不是原始信息，而是一种由图书馆员对有关信息加工后的高级信息。情报分析包括两方面的内容：科技情报分析和竞争情报分析。科技情报分析是情报学的重要内容，它既包括文献研究，又在一定程度上涉及可行性分析和科学预测，可为科学研究、技术和设备引进、产品和技术开发和科学决策服务，具有研究课题的针对性、研究内容的综合性、研究工作的预见性和情报研究的科学性等特点。竞争情报分析（Competitive Intelligence）是现代情报学的核心内容，它包括信息收集、信息内容重组、信息深加工以及市场需求发展的预测等一系列的智能活动。竞争情报作为一种独特的情报活动，具有很强的竞争性、对抗性、智力性和增值性，一般传统的情报研究难以满足这种需求。情报分析研究是一种高智能的服务研究，需运用各种情报分析方法对其进行分析。主要的情报分析方法有：层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）、定标比超法（Bench Marking）或称标杆管理法、SWOT分析法（Strengths、Weakness、Opportunities、Threats）、专利技术分析法和PIMS数据库分析法（Profit Impact of Market Strategy）等。

3.3 开发科研项目跟踪服务

科研项目跟踪服务是指在高校科研项目的各个研究阶段，都要进行全面的跟踪，并提供必要的知识服务。它主要涉及项目的可行性分析、立项、实施、完工、维护与推广的全过程，要提供全方位的知识服务。科研项目跟踪服务模式不是原来的定题服务，而是一种多元化的服务，它体现了综合性、全程性、个性化、贴近性、知识性、主动性的特征。要实现全程跟踪知识服务的高校图书馆必须实施重点管理、提供有力的资源配置、国内外良好的信息资源网络环境和技术环境。全程跟踪服务要根据科研项目的特定需要，直接参与项目的全过程，为项目提供全过程的信息和知识保障。比如：在立项阶段，图书馆员要在本学科或专业领域全面收集反映有关方面的研究成果、状况和水平的信息，组织课题研究的线索和思想，并围绕课题论证需要，综合各方面信息资料，提供制定研究方案的科学依据；在课题研究进行阶段，要针对研究中的问题收集、筛选和提供信息，并提供获取信息的手段和服务，以沟通用户与外界的信息交流渠道；在课题总结评价阶段，要为用户查询与成果有关的鉴定、评审管理规范文献和国内外有关资料，进行成果查新并且提供查新结果等；在项目实施过程中，图书馆员要及时地提供国内外相关项目的最新动态，以供项目研究人员参考[1]。

综上所述，高校图书馆应适应知识经济、知识社会和知识创新发展的要求，不断创新知识服务模式，以现代知识服务的新思维、新观念，提供高效率、个性化、专业化、更高品质的知识服务。以新的技术为出发点，从用户信息利用全过程及其复杂信息活动的角度来不断创新知识服务模式，使知识服务向智能化纵深方向发展[3]。

[1] 任奎利.高校图书馆知识服务研究[D/OL].天津大学.[2011-06-10].http://epub.cnki.net/grid2008/detail.aspx?QueryID=4&CurRec=1.

[2] 海金梅.基于知识创新的高校图书馆知识服务研究[D/OL].吉林大学.[2011-06-10].http://epub.cnki.net/grid2008/detail.aspx?QueryID=4&CurRec=1.

[3] 杜也力.知识服务模式与创新[M].北京：北京图书馆出版社，2005：84-86，110-142.

[4] 严怡民.情报学概论[M].武汉：武汉大学出版社，1994：190-204.