中交二局职工医院（710065）张华妮

西安交通大学医学院（710065）杨世民

面向社会，拓展服务，已经成为21世纪医院门诊药房改革的方向[1]。门诊药房是医院的窗口，更是医院的形象，药品调剂由传统的封闭式窗口发药转变为全透明、敞开式服务模式。药剂人员直接面对的是患者、患者亲属，为患者提供优质服务，让患者在离开医院的最后时刻，同样感受到优质的服务，同时有利于加强和完善医院自身的药学服务水平[2]。

1 医院门诊药房开放式药学服务的具体做法

1.1 为了体现医院对患者的人文关怀，提高工作透明度，门诊药房应改造成敞开式、柜台式服务，窗口大厅内有悬挂式电视全天播放。患者只需要将处方交给收方药师，即可坐在座位上欣赏音乐或观看候药大厅两旁的用药知识宣传栏[3]。避免了窗口拥挤，长时间排队问题，同时也极大地方便了年老、体弱、残疾等患者。

1.2 由于柜台敞开，药房内部要保持清洁干净，药品摆放整齐。工作时需要安静有序，柜台外部的环境也要干净，便于患者取药。工作人员注重微笑服务，使用文明用语等。

处方调配严格执行“四查十对”，并确切落实双人核对制度，每两个人为一个发药单元。收方药师负责接待患者并收取患者缴费后的处方。收方后首先需认真审核处方的完整性：如药品的名称及用法用量书写是否正确、处方中是否存在配伍禁忌或超剂量用药、是否写清楚临床诊断、需做“皮试”药品是否已做皮试并标有明显的“阴性或阳性”标志、医师是否签名和是否已收费并加盖收费专用章等，并负责调配处方。核发药师核对各自发药单元已调配的处方，核对处方、药品以及电脑信息三者相符后，叫患者姓名，将药品送到患者手中，与患者面对面交代服用方法及注意事项，患者有问题可当场咨询，药师现场给于解答。

1.3 面向广大患者，拓展药学服务 坚持“取药人自我检查，发药人认真复核”的原则，确切落实双人复核、双人签字制度，有利于及时发现医师处方、收费人员及处方调配人员可能发生的错误。工作中分工合理、责任明确、重重把关，可减少差错的发生[4]。

2 开放式药学服务取得的效果与作用

2.1 药学服务内容不断拓展，咨询人数不断增加 实现开放式服务后六个月，我们调查了所有门诊处方，总数量21674张，病人咨询比例为98.3%，比此前的比例高出两倍多，仅有1.7%的取药人不需要增加交待处方标示外的内容。对照统计结果见附表1。

从附表1也可看出，药学服务的内容，已经不局限于传统的“一天几次，一次几片”等简单问题，病人最关心的问题就是怎样才能最科学地使用药品，其次就是安全性问题；次数与用量问题因近年医院管理要求，医生已经交代过，所以有近半数的人不再询问，但我们仍然要求必须100%交待清楚；老人、幼儿、孕妇和乳母等特殊群体用药咨询量占总处方量的30.8%，原因是我们是综合医院，此类病人总量约占三分之一，所以，如果按这部分病人量计算，咨询率就是100%，所以也是要做为重点交待；随着病人科学保健意识的提高，有了对药学常识的需求，所以，还有近三分之一的人要求告知储存保管方法、甚至批准文号和效期识别等知识，而且这部分咨询的比例和数量仍在继续上升；因为药房的开放增加了药学人员与病人接触的机会，所以一些与本部门无直接关系的咨询也会出现，这就对药学人员提出了一个新的服务要求。

2.2 促进了管理目标的实施 实施开放式药学服务，促使管理者改变传统粗放的“货物金额”管理模式，尝试目标管理，因此对门诊药房提出了5条质量管理目标并进行考核。半年的统计考核结果见附表2。从表2可知，管理目标均得到实现，结果高于原计划，服务质量不断提升，而且，我们的经济效益也比实现开放式药房前的六个月有大幅增长，处方数量增加30.6%，金额净增679824.91元。

2.3 改变了药学人员的工作观念 加强药品调配前的处方审核，可确保调配中的准确无误及调配后的主动服务意识，顺应了医院药学发展的潮流。药师与患者面对面的交流，注意用语简洁明了、通俗易懂，可使患者感受到药师丰富的专业知识及优质的服务，增强患者的信任感，提高患者的用药依从性，大大缩短医务人员与患者之间的心理距离，改善医患关系，使群众满意度逐步提高。

由于公众自我保健意识的不断增强，非常需要药师从专业角度提供帮助，而不仅仅局限于传统的核对价钱、取药发药的“售货员模式”。

2.4 增强药师学习的方向性，注入学习动力 实行敞开式服务模式，使药师与患者面对面交流的机会增多，这就对药师提出了更高的要求，从实践中不断总结经验。

3 存在问题与对策

3.1 药师队伍的整体结构有待改善 从目前的情况看，我院门诊药师总体年龄偏大，知识老化倾向明显，专业水平有待继续提高；药师数量相对不足，需要及时补充年轻人员，以免造成人才断层；应适当、定期选派副高级以上人员到柜台参与用药咨询，抓紧学科带头人的培养，加强科室业务学习，提升药师队伍素质。

3.2 药学服务的深度和广度有待进一步加强 现代药学服务模式的中心是临床药学工作，充分利用药学领域知识为临床诊断、预防和治疗服务，使病人得到更确切、更快捷和更方便的治疗，最终目的也就是提高医院的医疗技术水平。要通过不断的改革创新，改变门诊药房工作利于调剂工作的现状，将工作的中心向开展临床药学工作转移，从而更好地为患者服务。

附表1 敞开与封闭药学服务咨询内容统计比较表

附表2 开放式药学服务后管理目标实施结果统计表

3.3 硬件设施仍需完善 虽然目前已经实行了开放式服务，但候药厅还未达到理想效果；对由于大量患者近距离接近药品而有可能引起的不良后果，如类似于超市的交叉感染等还缺乏足够的防范措施，有待进一步改进；电脑设备与网络设备老化，影响工作效率，有待更新。

3.4 需要相关应急措施 一旦发生大面积传播的传染性疾病，开放式药房将面临增加医务人员感染机会的问题，需要有相应应急预案来解决。

总之，门诊药房开放式服务模式在不断的探索和发展中[5]，这一模式逐步得到社会、患者、医务工作者的普遍认可和好评。在现在的医疗模式下，国家医疗保障不断提高，更多的病人会走进医院，现行的医疗流程应该在满足越来越多的病患就诊的同时，在更多方面采取贴近，公开透明，沟通便捷的服务模式，使患者满意，获得病患的信任，促进医患和谐。