马 洁

（北京电子科技职业学院，北京 100029）

1 前言

伴随中国经济的快速增长和2006年后服务市场的放开，快递企业间的竞争日趋激烈。王道平、杨永芳2009年在《我国国内快递市场的竞争分析》一文中指出，在激烈的竞争下，价格成为最基本的竞争手段，而对服务区域和服务水平的重视程度不够[1]。沈群力2007年在《民营快递企业的市场状况研究》一文中更是直接指出，民营快递企业已经进入微利时代，其快速扩张的连锁加盟模式存在较大的风险并对提升服务质量十分不利[2]。因此，这些快递企业开始重视服务质量的提高。而服务质量可以用一系列指标来衡量，如赵霞2009年在《基于灰靶理论的快递服务评估研究》一文中提出快递服务评估指标体系包括测量时效性、准确性、安全性、方便性四个方面[3]。基于这个指标体系，一些快递企业曾针对其客户群进行过服务满意度调查，但其调查结果属于企业私有，并未发表。迄今为止，直接反映需求特征及客户对快递服务水平期望的研究结果较少，而这些需求特征会直接影响客户对快递公司的选择。多数公开发表的针对快递市场的研究成果多侧重于宏观研究而非从微观的、客户的角度出发。

本文采用了问卷调查法，选取北京这个更具代表性的经济发达地区，针对快递市场的机构客户进行了调研，目的是要研究最符合其需求的特征，如对灵活性、低破损率及按时配送的高度关注。

2 调研过程及研究方法……

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