谢广营,张耀荔

(北京物资学院,北京 101149)

1 引言

2008-2010年，网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长。中国互联网络信息中心在2012年1月16日公布的数据显示，截至2011年12月底，我国网络购物用户规模达到1.94亿人，网络购物使用率提升至37.8%。伴随着网络购物的迅速发展，网络购物中的产品质量管理问题日益凸显。根据消费者协会统计，近年来网络购物商品质量和售后服务成为新的投诉热点。以北京市为例，2010年北京市共受理2 834件网络购物投诉，2011年上半年就已经受理2 811件。其中，涉及商品质量的投诉占到七成。在网络购物基础环境大为改善的今天，产品质量已成为网络购物发展的瓶颈。如何加强网络购物中的产品质量管理，是当前网络购物中必须迅速解决的重要问题。

国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度[1]。与全面质量管理中的质量概念不同，这里特别强调了用于描述事物质量的特性是某事或某事物中本来就有的，尤其是永久的特性，诸如价格、硬件产品交付时间和运输及售后服务等外在特性，则不属于质量特性范畴。有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态。ISO9000将产品划分为服务，软件，硬件，流程性材料四种。在ISO9000概念下，网络购物中的有形产品主要包括硬件和流程性产品。硬件是指具有特定形状的、可分离的有形产品，如汽车、机床、标准件等。流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，状态可以是液体，气体，粒状，线状或块状材料，如电缆，织布，酒精等。……