赵爱华

近几年来，世界旅游市场出现了以散客为主的倾向，一直以“团队”为主的旅游市场，逐渐被“散客化”的旅游潮所替代，一些主要旅游接待国的散客市场份额达到70%-80%，有的甚至高达90%，经营接待散客旅游的能力已经成为衡量一个国家或地区旅游业程度的重要标志。随着我国旅游业的发展，“自助游”、“旅游自由人”、“自驾游”等散客旅游形式不断出现，扩大了散客旅游市场的范围，使散客旅游市场逐渐成为旅游市场的一个重要组成部分。可以说，中国旅游的散客时代已经来临。

一、顾客满意战略

旅行社提供的主要是服务形态的产品，这些产品既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介乎于两者之间任意组合的旅游服务。因此，旅行社的产品从总体上表现为旅游服务，是旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社要使顾客满意，就应以服务质量为中心实施全方位、全过程的服务。

二、散客旅游市场开发存在的问题

（一）旅游信息系统落后

散客的兴趣千差万别，活动范围分散，涉及面广，势必使他们在车票预定、线路确认、行李寄存、投宿用膳等方面遇到问题，因而自主性旅游的散客对于信息的关注程度远高于团队旅游者。旅游信息服务的完备程度，将影响散客旅游者的旅游决策，同时影响旅游者旅行计划的顺利实现。虽然，我国已经建立了假日旅游信息预报，在黄金周为各地游客提供实时旅游信息；……