王 玲，王艳丽，吴 兵，李林波

(同济大学道路与交通工程教育部重点实验室，上海201804)

优先发展城市公共交通，改善常规公交服务质量，提高公交竞争力是吸引乘客乘坐公共交通出行，缓解交通拥堵的重要途径［1］。评价常规公交服务质量的重要内容为舒适度［2-3］，它主要涵盖了候车、运行(乘车)过程中乘客对常规公交所提供舒适度的主观感觉［3］，即包括候车舒适度和运行舒适度，而出行过程中，一般情况下乘车比候车时间长，故运行舒适度能作为服务质量的重要评价指标。

国内外学者提出了影响常规公交运行舒适度的不同因素，Laura，等［4］认为影响运行舒适度的因素有拥挤、座位舒适性、空调情况、车内噪音;王炜，等［5］提出城市公共交通系统服务水平评价指标体系中运行舒适度包括平均载客率、加速度变化率、通风性、温度、车内噪音等5个因素;高桂凤，等［6］认为运行舒适度的评价指标为公交车满载率和公交车座位率。总体来说，这些文献提出的舒适度影响因素是一致的，只是表现形式或许不同，但运行舒适度各影响因素的相应权值却没有相关的分析研究。

乘客满意度是衡量常规公交服务质量的重要方式，它是指乘客对公交运营情况是否满足其需求及满足程度的评定，乘客对公交的满意度越高，表明公交的服务质量越高。Laura，等［7］通过结构方程模型建立了乘客满意度和公交服务质量间的关系;金宁，等［8］将满意度指数作为乘客满意程度的依据，并对公交服务水平进行定量分析。笔者从乘客感知的视角，基于乘客满意度，采用5级李克特量表来进行常规公交运行舒适度分析。采用问卷调查形式，针对乘客个人基本属性、公交运行属性等进行调查，通过统计、分析、回归，得到重要性因素排序和多元线性回归方程，并进一步提出不同承载率(乘客数量除以座位数)情况下，最能影响常规公交运行舒适度的3个因素及其相应权值。

1 调查内容与方法

1.1 调查内容

乘客的个人基本属性影响其对公交运行舒适度的判定，黄婷［9］选取乘客性别、年龄、职业、此次乘车目的作为乘客的基本属性;彭晓伟，等［10］进一步选取了性别、年龄、职业、乘车目的、乘车频率、收入状况等6个乘客属性，其中收入状况确实能够反映出乘客对于公交的依赖特征。但作为乘客身体状况对公交运行乘车环境直接反应的晕车频率并没有提及，可能在调查上会产生分析上的结构性误差。故笔者在本调查中，以性别、年龄、职业、收入状况、乘车目的和晕车频率作为乘客个人基本属性。

影响因素的差异是乘客对公交运行舒适度评定不同的根本原因，结合相关文献中提到的因素和预调查的结果，选取拥挤、卫生、空气质量、行车平稳性、车内噪音和服务态度等6个因素作为常规公交运行舒适度的可能影响因素。

重要性排序调查旨在分析当承载率L＞1时，哪些因素会对车内所有乘客的运行舒适度产生影响及其权值大小。因每位乘客均有有座位和无座位的乘车经历，排序结果能够综合反映其处于这两种情况下的感受。而当承载率L＞1时，车内乘客也处于这两种情况下。故此项调查可以作为承载率L＞1时乘客运行舒适度影响因素的分析依据。

模型回归的目的在于分析当承载率L≤1时，哪些因素会对有座位乘客的运行舒适度产生影响及其权值大小。因为调查的所有乘客都有座位，故此项调查可以作为承载率L＜1时，乘客运行舒适度影响因素的分析依据。

1.2 问卷设计

本问卷共14道题，其中6道题关于乘客个人基本属性，6道题针对公交运行舒适度影响因素，1道题关于运行舒适度综合评价，1道题为重要性因素排序。

1)乘客的个人基本属性共6项，其中乘客性别、年龄、职业、收入状况和乘车目的这5个属性，采用分段选择或属性选择形式;乘客的晕车频率，采用选择形式，备选答案为从不、极少、偶尔、经常、每次。

2)影响因素和运行舒适度综合评价共7项，分别为拥挤、卫生、空气质量、行车平稳性、车内噪音、服务态度和运行舒适度评价，均采用5级李克特量表形式选择，备选答案为非常满意、比较满意、中立、不满意、极不满意，并依次赋分值为1～5分。

3)重要性因素排序共1项，形式为乘客针对提出的6个影响因素，筛选出3个其认为最能影响运行舒适度的因素，并按照影响程度进行排序。

1.3 调查对象与方法

调查时间为2010年12月23—24日(工作日)的13:00—16:30，随机抽取上海24辆公交车进行调查，其中涉及陆安专线、北安专线、嘉江专线、845路、95区间、58路和860路共7条公交线路。

为保证问卷的有效性，确认调查对象在填写调查问卷时已充分感知公交车运行各因素与舒适度，发放调查问卷时，选取了已在车内至少5 min的乘客进行随机调查。调查共发放问卷147份，最后回收有效问卷120份，问卷有效回收率为81.6%，同时利用SPSS17.0分析变量间的内部一致性系数(克朗巴哈α)，计算结果为0.815，可信度非常好。

2 调查结果统计

2.1 个人基本属性

调查时间为13:00—16:30，此时间段出行目的多样，娱乐(包括购物)为出行目的的交通比重(40%)最大，而此部分人群中女性消费者居多，故被调查对象中以女性居多，占62%;调查时间非上下学高峰期，小于18周岁的乘客不多，同时由于老年人视力不佳，不适合在公交车内做调查问卷，故年龄主要集中在18～54岁，占92%;各种职业均有分布，其中企业员工比例最高，占32%;调查线路为郊区或市郊公交，故调查对象中外来务工人员和农民的比例相对较高，乘客平均月收入偏低，小于4 000元的乘客占76%，大于等于4 000元的乘客比例随收入增加而降低;乘客晕车频率较低，从不晕车和极少晕车的情况占76%。被调查对象个人基本属性详细统计结果如表1。

表1 被调查乘客属性Table 1 Properties of passengers surveyed

2.2 描述性统计

经SPSS分析，乘客对运行舒适度及影响因素的评价均符合正态分布，同时满意度的平均值、方差和变异系数，反映乘客的平均满意度和离散趋势，具体统计结果如表2。

表2 描述性统计(N=120)Table 2 Descriptive statistics(N=120)

由表2可以看出，乘客对车内噪音、拥挤、空气质量这3个因素的满意度都大于3，趋于不满意;行车平稳性、服务态度、卫生和运行舒适度的满意度略小于3;整体而言，乘客对公交各属性和运行舒适度的满意度基本上处于中立。标准差和变异系数较大，分别在0.9和0.3左右波动，代表不同乘客对运行舒适度和各因素的满意度差异大。

3 调查数据分析与结论

3.1 承载率L＞1时的重要性因素排序

重要性因素排序调查是乘客基于乘车历史，对影响其运行舒适度的各公交运行属性重要性的感性认识，是从相对重要性出发的。因车内调查时间有限，不能保证所有乘客能将6项属性均进行重要性排序。故选取影响每个乘客运行舒适度的前3个因素排序，并将剩下的3个因素排在第4位。

3.1.1 计算因素出现在某个位置上的频率

式中:N为总的样本数，N=120。

利用公式(1)可以计算出乘客关心的因素在某一排序位置上的频率，如表3。

表3 i因素出现在j位的频率Table 3 Frequency of i factor in the j place

3.1.2 计算排序值

频率仅是因素在某一排序状态出现的定性描述，表现其绝对位置，没有因素排序本身的定量描述，因此需要引进一个进一步描述量化状态的值，称为排序值。每个因素的排序值ω(Fi)可按公式(2)计算:

式中:fij为第i个因素出现在第j位的频率;n为总位数，n=4。

上述排序值反映了各个因素在乘客心中的重要性排序，这是一种绝对重要性，而且排序值越大则重要性越强。根据公式(2)计算得出各因素重要性的排序值，如表4。

表4 重要性因素排序Table 4 Sequence of factors’importance

由表4可以看出，当承载率L＞1时，最能影响公交运行舒适度的前3个因素排序依次为:拥挤、行车平稳性和卫生。进行归一化处理后，其权值分别为 0.41，0.33 和 0.26。

3.2 承载率L＜1时的模型

3.2.1 乘客属性对运行舒适度的显著性影响分析

为验证不同属性的乘客对运行舒适度是否存在显著差异，利用SPSS17.0进行方差分析，结果如表5。

表5 显著性分析Table 5 Analysis of significance

由表5可以看出，P值均大于0.05，表明乘客个人基本属性均不会对运行舒适度产生显著影响。也许由于乘坐公交的乘客，大部分都对公交线路及其提供服务的水平很了解，不会因本身属性的不同而对公交运行能够提供的服务产生不同期望，故对运行舒适度评价无显著差异。

3.2.2 回归模型

当李克特量表有5个及以上的级别，将满意度作为连续变量，不会产生很大统计学误差［11］。故在分析中，直接利用SPSS进行多元线性回归。回归过程中，考虑各因素对运行舒适度的显著关系以及实际情况，将平稳性、空气质量、服务态度剔除后，得出模型如下:

式中:y表示运行舒适度;x1表示卫生;x2表示车内噪音;x3表示行车平稳性。常数项x1，x2，x3的标准差分别为 0.255，0.079，0.073，0.071。

4 调查结论阐释

建立在乘客乘车经历基础上的重要性因素排序表明，当承载率L＞1时，拥挤、行车平稳性和卫生相对其他因素更能影响运行舒适度，相应权值分别为0.41，0.33和 0.26。当承载率 L ＞1 时，公交车内拥挤，乘客的个人空间得不到保证会产生心理抵触。同时，站立乘客因精神长期紧张和集中将导致劳累，有座位乘客处在公交空间的底层，会因拥挤而有压抑的感觉，所以乘客将拥挤作为最能影响运行舒适度的因素。行车平稳性的影响表现在当公交运行不平稳，急速刹车或加速时，将导致车内所有乘客需紧握扶手或椅子以防摔倒与碰撞。并且乘客会认为司机技术或车性能不好，安全得不到保障，故将行车平稳性作为影响运行舒适度的很重要因素。卫生情况关系到乘客的健康，影响乘客乘车心情，是乘客关心的重要因素。

建立在有座位的乘客调查基础上的回归分析的模型表明，当承载率L≤1时，乘客会考虑更高层次的需求，最能影响乘客运行舒适度的因素依次为卫生、车内噪音和行车平稳性，相应权值分别为0.38，0.36和0.26。车内卫生情况与乘客触觉、视觉和嗅觉有紧密联系，有座位乘客与车内设施的接触更多，观察更仔细，故车内卫生情况对运行舒适度的影响最大。车内噪音将使乘客不能集中精力做其他悠闲的事情，容易导致心烦，对运行舒适度的影响很大。行车平稳性与安全有关，也是影响有座位乘客运行舒适度的重要因素。

5 结语

针对乘客个人基本属性、公交运行属性，采用问卷调查，通过分析、统计、回归，得到舒适度的重要性因素排序和多元线性回归方程。提出不同承载率下，常规公交运行舒适度的3个影响因素及其相应权值:承载率L＞1时，选取拥挤、平稳性和卫生作为运行舒适度影响因素，相应权值分别为0.41，0.33和0.26;承载率L≤1时，选取卫生、车内噪音和行车平稳性作为运行舒适度的评价指标，相应权值分别为 0.38，0.36 和 0.26。

但本研究仍存在一定的缺陷:由于调查不便，未能对车内站立乘客进行直接调查，其运行舒适度影响因素只能通过重要性因素排序来进行侧面了解;调查季节为初冬，车内空调未开，空气流通，空气质量对运行舒适度没有显著影响，但在车内空气不流通的季节，可能分析结果会不同;调查时段为非通勤高峰时段，分析结果是否能应用于通勤出行时运行舒适度的影响因素分析还需进一步论证;调查线路为郊区公交和市郊公交，故乘客以低收入人群为主，对于中高收入人群而言的常规公交舒适度影响因素分析为进一步研究的方向。

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