随着网络购物环境的优化和电子商务的快速发展，各种购物网店层出不穷，尤其是经济危机后传统企业尝试在互联网上转型发展更是催生出众多的企业型网店。据中国互联网络发展状况数据统计，截至2011年上半年，淘宝网卖家数量超过600万家，而中国网商数量已经达到8300万[1]。网店或网商数量规模如此巨大，它们的服务能力必然会存在差异，那么该如何评价一个网店的服务能力，网店又该如何通过提高服务能力在竞争中取胜。

网络消费群体规模的壮大，必然伴随着消费需求的多样化，也对网店服务能力提出新的要求。数据显示，2011年上半年中国网购用户数量达到1.73亿，购物用户在网民中的渗透率已经达到35.6%。网店该如何通过提升服务能力来满足不同消费需求，从而提升顾客价值。对于以上问题的思考，就需要对网店服务能力进行研究。因此，本文将在文献回顾和访谈的基础上，结合网店经营实际状况，构建网店服务能力评价指标体系，并运用模糊层次分析法进行实证验证。

1 文献综述

网店服务能力是影响网店交易和网购用户满意的关键因素。通过对相关文献进行搜集发现，关于服务能力的研究比较热门，但多集中在传统领域或者社会公共服务等领域，而网店服务或网店服务能力的研究很少。这可能是因为网店(在线)服务涉及的方面比较多，(如Kleindl(2002)认为在线服务有七个方面)，且服务具有不稳定性、主观性和测量复杂等因素造成的。……