□吕彤

(辽宁税务高等专科学校，辽宁 大连 116023)

和谐的税收征纳关系，是税务部门文明执法程度的重要体现，是税务部门开展文明创建、提高效能建设的重要目标。古人云“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，税务干部尤其是纳税服务人员是否准确运用语言，与纳税人进行良好的沟通，解释好法律，辅导办理好有关纳税事项，已成为税务机关工作人员的一项重要基本功，成为衡量其服务质量的重要因素。

一 衡量纳税服务人员语言能力的准则

(一)规范性

语言是信息的第一载体，要对服务对象准确地传递信息，就要注意语言的规范性。办税服务厅规范化建设的要求，对大厅人员的语言从内容到方式都有具体的要求，比起其他岗位来要规范得多。大厅人员应做到:1、语音要清晰。尽量使用普通话，避免因语音问题发生误会;2、语义要准确。要尽量使用通俗易懂的语言，以免影响交谈或产生误解;3、语法要合乎逻辑。语言要符合语法要求，具有系统性和逻辑性，同时要注意使语言简洁精炼。

(二)原则性

语言要慎重，纳税服务人员每天都要进行政策法规的解释与宣传，语言上有偏差就会产生不好的甚至严重的后果。

(三)准确性

要学会简明扼要、准确地表达思想，学会通过定义、举例、比较、对照等手段说明问题。另外，说话还要注意时间性，条理性。

如果一个人讲话失去了准确性，不但没有任何水平可言，而且还会失去所有与之相联系的个人和组织的信任。……