何红

伴随经济、科技的发展，人类社会的文明进步，人们对生活质量的要求也日渐提高。而新世纪优质的护理服务的发展，必然要对护理人员的服务态度，护理操作以及他们的护患沟通能力等有更高的要求“以患者为中心”，满足患者的需求，成为人们最为看重的东西。所以，在教育培养新新护生时，加强对他们的优质护理服务理念也变得越来越重要。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2010～2011年来陕西省镇巴县人民医院实习的100名护生，平均年龄在21岁左右。实习护生服务的患者来自儿科、妇科、内科及外科，共有100名，住院时间不等，但均超过两周，男女患者人数比例2:3，年龄在7～70岁之间，其中又以7～20岁，50～65岁这两个年龄段的患者居多。

1.2 方法 将这一百名实习护生分为两组，非优质护理服务病房50名，优质护理服务病房50名。“一声问候、一张笑脸、一杯热水、一次全方面的住院宣传教育、一张干净的床、一张清楚记录有医护姓名及联系方式的爱心卡”；坚持“走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前”的服务理念[1]。在优质护理服务病房的每一位实习生，必须贯彻落实以上服务理念，对每位患者的服务必须无微不至，不可将个人情绪带到工作中来，平时多与患者接触，观察他们需要什么，主动帮助他们解决各种难题。针对新入院的患者及时发放爱心服务卡和健康教育处方，以患者及时联系护理人员，了解自己的身体健康状况，同时也增加患者对护理人员的亲切感，便于护理人员的工作；按时联系已出院患者以及时准确无误了解患者的身体状况，给予患者相应的健康指导[1]。每一位护理人员都必须遵循一定的语言行为规范，对患者保持良好的服务态度。在非优质护理服务病房的实习生，坚持优质护理服务理念的指导，但在护理服务中，其服务态度以及工时作的认真、负责程度会受到实习生个人的情绪影响，而且，总是等到患者有需要并且吩咐时才去帮忙，平时不会主动去查看患者有什么需要，对于患者吩咐的事情不能马上处理，甚至需要患者多次催促才去解决。

2 结果

在对100名患者的满意度调查结果中可以发现，优质护理服务病房中有98%的患者对实习护生的护理服务十分满意，并充分肯定了实习护生的护理操作能力、服务态度及与患者的沟通能力。

在对100名实习护生进行实习效果的考查中可以发现，优质护理服务病房中的实习护生的整体素质远远高于非优质护理服务病房的实习护生，在优质护理服务病房实习的护生有96%的护生培养了主动服务意识。

3 讨论

3.1 优质护理服务的重要性 护理服务是医院重要的一项工作，而护理人员的言行举止、服务态度、护理操作能力等更是代表了医院的形象。优质的护理服务有利于与患者建立良好的护患关系，拉近患者和护理人员之间的关系，降低患者对医院的排斥，有利于护理人员顺利开展日常工作服务[2]。这次的实习效果也表明，优质护理服务病房中的患者心理状态良好，身体健康的恢复状态亦很少出现异常状况。护理服务质量的高低，直接反映出医院护理人员服务素质的高低，而优质的护理服务理念，不仅规范了护理人员的服务工作流程及服务态度，更巩固了护理人员的基本护理操作技能，有利于帮助护理人员提高自己与患者的沟通交流质量，使患者得到一个高质量的全面的护理服务，同时也满足了患者生理和心理的需求。

3.2 对实习护生的影响 实习护理是护生在接受护理教学过程中关键环节，它将理论教学与实践结合在一起，对护生顺利走出学校，走向临床起重要作用。眼下医院的临床护生大多是80后、90后的独生子女，他们的自我观念较强，“索取”多于“付出”，吃苦能力不是很强。要使他们顺利度过实习阶段，提高他们的实习效果与质量，提高他们理论结合实际的能力，增强他们的工作能力，优质护理服务理念的培养是必不可少的。

在优质护理服务理念的操控下，实习护生的主动服务意识得到大幅度的增强。以往的实习教学没有对实习护生强调优质护理服务的理念，导致护生更多的去注重自己的护理操作技能，而忽视了护理人员的素质培养。患者每天都要面对护理人员，护理人员自身素质的高低，将直接影响护患关系，进而影响患者对医护人员工作的配合程度以及患者的身心健康。如果没有较高的素质，护生便会缺乏主动服务意识，也会忽视自己的护理工作对患者的重要性。在优质护理服务理念的影响下，实习护生便会充分把握护理人员的职责，以高度的责任感去面对每一位患者。积极主动与患者交流沟通，以便及时了解负责患者的身体健康状况；以积极健康的态度去影响患者，帮助他们保持积极乐观的人生态度；以谨慎认真的态度对待护理工作中的每一个细节，理论联系实际，在护理操作的实践过程中把握自己在课堂上学到的护理知识，积累经验，提高自身的护理操作能力[3]。

在优质护理服务理念的影响下，护生与患者的交流多了，这在满足患者的需求的同时，也充分调动了护生的工作积极性，促使他们不断提高自身的护理操作能力，注重自身的素质培养[4]。通过本次的调查研究我们可以看出，优质的护理服务理念对实习护生起了很大的帮助，使他们能够较准确的把握护理的内涵和患者的重要性，促使他们注重自身的服务态度、重视护患关系，增强护理技能，这极大地提高了实习护生的实习效果。

优质的护理服务，需要有坚实的护理基础，只有这样，每一位护理人员才会对优质护理服务理念有一个清楚地认识与把握。而在对实习护生的培养中，更应该注重培养他们的优质护理服务理念，将理论教学与临床现状结合起来，帮助他们认清护理服务的内涵，提高实习护生的实习效果及质量，为他们日后从事护理服务工作打下扎实的实践基础。同时，这更是为了优质护理服务理念的发展，为患者带去被关注、被尊重的优质护理服务，带去舒适的修养环境，提高患者对护理服务的满意度，让患者真正感受到优质的护理服务。

[1]王建荣,刘红英,马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理,2010,27(6):1211-1214.

[2]刘梦,任珍.优质护理文化,创建护理品牌[J].医院院长论坛,2009,9(5)：47-49.

[3]盘兰姣.护患沟通存在问题与对策[J].当代医学,2010,16(32):117-118.

[4]钟慕贤,黎俊红.完善基础护理服务对提高优质护理质量的效果观察[J].当代医学,2012,18(21)：115-116.