南京旅游职业学院 谭为跃

营销不仅是旅游饭店营销部门工作人员的责任，也应当是全体员工的一项义务。只有“全员营销”的市场意识深入人心，企业员工才能抓住每个时机做好对客人的内部营销工作，使客人在享受满意的服务的同时充分地知悉和消费饭店的产品，并心甘情愿地成为旅游饭店产品促销的“粉丝”。因此，培养全体员工观察、记忆、语言、交际、应变、协调和沟通以及学习和创新等能力至关重要。而能力的栽培和提升与职业品质存在着盘根错节的密切联系。旅游饭店是提供给客人综合性服务产品的企业。旅游饭店只售出一种产品，那就是对客服务。因此，饭店从业人员的职业品质的宗旨便是：服务意识和客人意识。具备职业品质，强化服务意识和客人意识是营销能力培养有效性的根基所在，营销能力的提升则是职业品质获得张扬，企业产品赢得旅游客人亲睐的重要砝码。

1 培养敏锐仔细的观察能力

首先，观察客人的身份、外貌，前瞻性地考究对方的可能诉求。客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的诉求也是不尽相同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其诉求也是不一样的。旅游饭店员工要勤学苦练“一叶知秋”的能力，粗略观瞧客人的外貌体征，便能判析客人的身份和可能的服务诉求，这样就能够经常给予客人一个个意外惊喜，使旅游服务产品促销达到“四两拨千斤”的效能。……