我国入世10年以来，商业企业一方面分享了世界的繁荣，实现了共赢，另外一方面必然要同外国商业企业同场竞技，他们之间不仅仅是技术、资金、管理、经验上的竞争，更是客户上的直接竞争。当前市场竞争愈演愈烈，竞争的重点已经从产品、技术、服务的竞争转向客户的竞争。今天企业要想在客户竞争中占据优势，就必须进行全方位的客户关系管理，做到在正确的时间以正确的价格通过合理的方式为正确的客户提供正确的服务。只有这样，企业才能通过不断满足客户日益增长的需求，掌握客户资源，赢得客户信任来提升核心竞争力。因此，企业只有正确运用客户关系管理，提高客户关系管理水平才能最有效地开发和利用客户资源。

面对世界经济一体化，既是机遇又是挑战。现阶段我国市场经济还不完善，计划经济体制的影响依然存在，许多商业企业在建立和完善客户关系管理上已经做出了积极探索，但是还没有一整套适合我国商业企业的客户关系管理解决方案，无论是在理论和管理思想认识上，还是在实践上都存在一些问题，主要表现在以下几方面：

(1)对客户关系管理缺乏战略认识。首先各级管理者没有把客户关系管理放在战略的高度来认识，许多企业仅仅把客户关系管理当做一个软件，当做一个工具，认为开发安装一个客户关系管理系统软件就实现了对客户的关系化管理，甚至将客户关系管理软件等同于客户关系管理的结果，致使客户关系管理软件形同虚设。……