李姗姗

（中共湘潭市委党校，湖南湘潭411100）

突发事件处理中领导干部与媒体沟通的策略

李姗姗

（中共湘潭市委党校，湖南湘潭411100）

突发事件处理中，领导干部与媒体沟通可采取以下策略：抢抓时机，及时主动与媒体联系；给媒体提供真实信息，把真相告知公众；统一信息发布口径，并且要及时跟踪舆论情况；改变程式化语言，注重人情味；勇于承担责任，不急于辩解。

突发事件；领导干部；媒体；策略

在社会转型期，各级领导干部对突发事件的处理能力，已经成为必备能力之一，也成为评价领导干部综合能力的重要内容。而在各种突发事件的处理过程中，与媒体的沟通是必不可少的重要环节。能否成功与媒体沟通、把握舆论导向已经成为决定突发事件处理效果的关键因素。笔者试从以下几方面探讨突发事件处理中领导干部与媒体沟通的策略。

策略一：抢抓时机，及时主动与媒体联系

突发事件爆发后，事件不清，情况不明，这时就会出现一种信息饥渴与信息真空的矛盾。许多领导干部已经掌握并积累了一定的处理突发事件的方法，首先就会意识到在这种情况下不能让谣言满天飞，不能让不利于事件解决的有关信息四处传播，但是在实现这个目的的过程中，一些领导干部却经常采取封锁、控制消息的做法来保证舆论主导权的掌握，这就走人了一种误区。

这些领导干部往往认为，单方面控制媒体获得消息的渠道，或是通过各种形式强制要求媒体公布他们提供的信息，这样就可以保证没有小道消息，防止事态扩大。其实这是认识的误区。“捂住”、“盖住”并不能保证获得舆论主导权的，相反还把本来能够占领舆论“制高点”的优势拱手送人，给各种流言、谣言、小道消息留下了很大空间。

媒体是难以控制住的，如果不主动让媒体获得关于突发事件的官方消息，那么媒体就会去想尽办法从其他途径取得消息，在一些突发事件中媒体在获取信息的官方渠道受阻的情况下，媒体记者就会各尽所能、挖空心思从侧面搜集信息，甚至“拼凑真相”，这就会将本来简单的情形复杂化。

来自政府的消息都有天生的权威性，是民众最想知道的。官方对各种突发性事件的解释越客观、全面，报道越翔实，那些没有根据的小道消息生存空间就越小。相反，如果领导干部采取封锁、控制的方式，那么政府的公信力就越容易受到怀疑，其社会形象甚至声誉都会因此受到很大影响。

但是，这里说的不控制并不等于放任自流，不是说任由媒体去自己去获取消息，而是应该争取在第一时间为媒体设置一个新闻报道框架，从新闻传播学的理论上看，最早的新闻报道框架生命力最强，这种框架将不断被重复，不断被加强。因此，在突发事件的处理中，领导干部应该走出用封锁、控制消息来防止事态扩大的误区，而应该抢抓时机，主动与媒体联系，第一时间发出官方的声音，做突发事件相关新闻的第一定义者。

策略二：给媒体提供真实信息，把真相告知公众

突发事件往往都会给一定群体的生活、工作带来不利的影响，事件的情况不同影响的群体范围也会有所不同，但是都会使该范围内的群体产生一定程度的担忧甚至是恐慌。部分领导干部在处置突发事件的时候为避免给社会造成恐慌，刻意淡化相关情况，甚至用不真实的数据或虚假信息来代替真实情况对外发布。这种看似可以缓解社会恐慌的做法实际上是一种误区，因为不将危机信息真实、准确地告知公众反而会加剧恐慌。如果不发布真实的消息，公众是不会相信的，进而公众会怀疑政府的诚信度，而且掩饰缺点会让公众怀疑事件有更大的问题。在这种情况下，不仅要主动给媒体提供信息，而且还要求提供的信息是有效的、准确的，只有将危机信息准确、透明地告知公众，才能真正缓解公众的恐慌情绪。

所以，在突发事件发生后，领导干部在面对媒体提供信息的时候绝不能一开始就为了淡化问题而提供与事实相差太远的信息，而应该多列举数字和事实，开诚布公地把真相告知公众，存在什么样的可能的风险也要及时告知公众，这样才能赢得信任。一旦公众对政府建立了信任感，那么恐慌情绪就自然会慢慢减轻，直至消除。

策略三：统一信息发布口径，并且要及时跟踪舆论情况

在突发事件的处置过程中，参与的领导干部可能来自不同部门，对于一些重大的突发事件可能参与处置工作的领导干部的数量和层级会更多，这个时候就有一个“人多口杂”的问题。有部分领导干部急于把信息发布给媒体，就忽略了信息的口径统一，走入了各说各话的误区，这对于突发事件的处理是不利的。

领导干部在处置突发事件的过程中，无论有多少人参与，都必须保证只用一个声音说话。这里的“一个声音”不是说只允许一个人来面对媒体，而是说要统一口径、统一信息发布的基调。在与媒体接触前，参与处置的领导干部应尽可能做好沟通工作，统一信息口径，然后再对外发布信息。突发事件发生后，一定只能有一个声音，如果声音不一样，会引起公众的更多猜测，使人们无法确定哪一种说法是准确的。

要走出各说各话的误区，做到统一口径，就不能提供互相矛盾的信息，不能顾此失彼，更不能为了明哲保身，把问题推给别人。特别是在一些数字、事实上，只能有一个声音。比如有个地级市在桥梁坍塌事故处置中，一天之内两位主要领导就给出了两个截然不同的死亡人数数据，这就让公众提出了质疑，再进行解释就非常麻烦。在突发事件发生后，相关部门一定要召开通气会，对于事件要有一个一致口径，而且这个口径要贯穿在对这个事件的所有信息发布中，如果需要多个领导表态，一定要按照一致口径表态，避免自相矛盾。

另外，突发事件处置过程中领导干部在给媒体提供相关信息后，往往忽视了一个重要的舆情跟踪工作，有部分领导干部在处置中往往认为只要主动、及时提供信息，公众就一定能完全接受，因此只要重视怎么发布就可以了，对公众接受的效果如何、公众议论的焦点如何、有什么样的传言流传都不加重视了，这就走入了一个误区。

在突发事件的处置过程中，舆论引导是一项关键工作，政府部门在保持所有危机信息最权威发布者地位的同时，还要做舆情的监测者，一旦出现不实传言、谣言，要立即察觉，并及时回应。不是只要公布信息就可以了，还必须密切观察公众中流传着怎样的信息，必须关注大部分公众对突发事件的主要观点、看法，有针对性地进行舆情引导。要主动设置议题，及时转移舆论焦点，不断向媒体及公众输入正面信息，关注公众以及舆论关注的焦点，并及时进行引导。

策略四：改变程式化语言，注重人情味

突发事件发生后，许多领导干部认为程式化的语言或者答复、严肃的口吻能显现出处理问题的权威性，于是在处置突发事件的过程中所用的都是官方的套话，这就给人以冷冰冰的感觉。习惯于采用这种程式化语言是突发事件处置中的一个误区。

曾担任教育部新闻发言人的王旭明，在点评某人在“7·23”甬温线动车追尾事故的第一场新闻发布会上的表现时就说到，他那天在发布会上语态太强势了，语调过于高亢、激昂，而且他出现的职业性的微笑，在当时的场合是不应该有的。

在突发事件发生后，建立信任对于处理突发事件是非常重要的，充分的关注和同情就可以帮助信任感的建立，而且还可以达到共鸣。有些领导干部在突发事件发生后面对媒体的时候，习惯于采用程式化语言来介绍政府的措施和处理情况，注重信息发布过程中的程序是否规范、措辞是否严谨，但是却忽视了对事件中受伤害的人表示关心和同情，显得冷冰冰的，缺少人情味。其实，在陈述解决措施之前，应当首先表明自己的悲痛之情，以及对遇难者家属的同情和慰问，这对公众沟通是很重要的。突发事件发生后公众往往会感到恐惧和慌乱，人们都希望得到安慰。因此，要通过语言、表情、姿势等来表现出政府对公众生命财产安全的关注、关心，这样就能在公众心目中建立起一种亲和形象，也就能进一步带动大家克服困难，度过危机。

比如在汶川地震发生后，温总理的话语就有着很浓的人情味：“政府要管你们的生活，你们在这里就像在自己家里一样。这是一场灾难，你们幸存下来了，就要好好活下去”；“不惜一切代价，救出孩子!”“哪怕只有一点希望，也要尽百倍的努力!”这些富有人情味的语言在当时极大地鼓舞了公众的抗震救灾热情。

策略五：勇于承担责任，不急于辩解

突发事件发生后，虽然不能改变原先的行为，但是可以改变公众对政府的看法。然而人往往都有一种趋利避害的习惯，所以很多领导干部在这个时候首先想到的往往就是要为自己或者相应的政府部门辩解，希望能借此减轻责任。如2012年的“毒胶囊”事件发生后，央视主持人白岩松采访某生产毒胶囊的药厂所在地的河北省衡水市阜城县的某副县长。这位领导在接受采访的过程中一直讲的就是政府相关部门做了什么事情、有什么效果等等，丝毫没有表现出对于相应责任的承担。以至于在央视的报道中，白岩松就直接评论说：“怎么一直觉得听着某县长在说的是成绩呢，是功绩呢，是在做着怎么怎么样呢。”此时，通过电视台的采访，公众看到的就是该县领导班子一味推卸责任的形象。

其实在这个时候犯下的错误已经无法改变了，这个时候应该勇于承担责任而不是急于辩解开脱责任。领导干部首先应对发生的事件、事故向公众道歉，而绝不能一开始就急于辩解，否则，公众就会认为你的辩解是在逃避责任。所以，首先要表现出的态度是深感责任重大，之后再进行补充说明，绝对不可以一开始就辩解。急于辩解，只能激发公众的反感，引发更多的负面报道。只有不推卸，主动承担责任，才能赢得公众的谅解和信任，也才能树立政府在群众中敢担当的形象，进而使公众以信任的态度等待突发事件的解决。

突发事件处置中与媒体的沟通是一项牵一发而动全身的工作，广大领导干部只有正确认识媒体、科学应对媒体，避免走入工作误区，才能迅速有效地处置好各种突发事件。

〔1〕邹建华.如何面对媒体〔M〕.上海：复旦大学出版社，2006．

〔2〕陆顺，颜彦.与官员谈如何应当对新闻媒体〔M〕.北京：国家行政学院出版社，2010．

〔3〕于慎之.领导干部应对媒体能力塑造与提升〔M〕.北京：红旗出版社，2011．

Tactics for Leading Cadres to Communicate with Media When Dealing with Outbreak Incidents

LI Shan-shan
（The CPC Xiangtan City Committee Party School，Xiangtan 411100,China）

In communicating with media for an outbreak incident，leading cadres should employ following tactics:to grasp the opportunity making timely and initiative contacts with media，provide media with authentic information letting the public know the truth,unify the statement following public opinion，avoid using stylized language speaking words full of human touch，and be brave in shouldering responsibilities being not in a hurry to provide an explanation.

outbreak incidents；leading cadre；media；tactics

D033

A

1009-1203（2012）04-0092-03

2012-05-16

李姗姗(1978-)，女，湖南湘潭人，中共湘潭市委党校讲师，主要研究方向为政府行政管理与领导能力。

责任编辑 周荣