郑秀云

(福州职业技术学院商贸系，福建 福州 350007)

随着经济技术水平提高，市场需求呈现多层次、多样化发展趋势，客户个性化的需求特征日益明显，以客户需求为中心的客户经济应运而生［1］。全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。

客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集，同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业等数十家企业的相关部门人员，对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。

一 客户服务与管理人才的就业岗位分析

通过对受访企业客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的汇总分析，虽然用人单位各不相同，但客户服务与管理岗位一般横向可分为销售类和事务类两大类客户服务内容［2］，纵向可分为管理型、技术型和技能型三种层级形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。

表1 客户服务与管理岗位名称及工作职责分析表

二 客户服务与管理人才的需求情况分析

随着我国入世后市场竞争的加剧，尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示，通过服务争夺客户资源显得越来越重要，促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。……