瞿 山，徐会玲，张淑芬，翟颂军

南京医科大学第二附属医院(江苏南京210011)

出院病人电话回访是利用信息化工具，在医院与患者及家属之间建立互动，获取出院病人在住院期间的真实感受，听取病人的意见，以促进和维护患者健康，提高医院服务质量，是医院走向社会且可以节省大量人力资源的方式［1－5］。我院自2007年1月开始对出院患者进行电话回访，现对这一工作开展情况进行分析和总结。

1 资料与方法

1.1 回访对象 我院2007年1月1日～2011年12月31日出院的127565名患者，根据患者入院时留下的资料，于患者出院1周内进行电话回访。工作人员共与108860位患者和家属进行了有效的电话沟通，其中男性65106人，女性43754人，回访成功率为85.3%。

1.2 回访方法 医院在行风办公室设置专门的电话回访室，安排2名临床经验丰富且具有良好语言表达能力的主管护师负责电话回访工作。回访内容主要包括:住院患者满意情况、收集患者意见、帮助解决患者出院后出现的问题。工作人员建立回访档案，按月进行汇总、分析，向相关科室反馈。

2 结果

2.1 电话回访情况和患者满意度 我院2007～2011年共出院患者127565名，出院患者电话回访情况见表1，患者满意情况见表2。

2.2 回访反馈的内容 2007～2011年5年间工作人员共收集到出院患者意见6958人次，其中服务态度3187人次(45.8%)、医疗费用 1712人次(24.6%)、技术水平 772 人次(11.1%)、就医流程710 人次(10.2%)、科室管理 320 人次(4.6%)、就医环境257人次(3.7%)。

2007～2011年5年间工作人员先后帮助患者解决出院后问题1890人次，其中健康宣教问题1176人次(62.2%)、检验检查报告遗失问题391人次(20.7%)、收费问题 227 人次(12.0%)、遗失个人物品在医院96人次(5.1%)。……