冉雄英

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

随着货运电子商务平台在铁路货运中的研发应用与推广，在电子商务环境下提升货运事故理赔服务质量，是提高客户满意度和工作效率、加强货运事故理赔工作亟待解决的问题。

1 现行货运事故理赔服务方式存在的问题

（1）理赔效率不高。目前铁路事故理赔工作普遍存在提赔时间过长、提赔手续烦琐等问题。尽管造成事故理赔周期过长的直接原因是现行事故处理规章的欠缺，但理赔信息化水平和理赔业务流程方面存在的问题也是影响理赔效率的关键所在。

（2）事故案件查复不便。铁路具有站点多、线路长、覆盖面广的特点，并且大部分车站是中间站，未开办客运业务，因此对货运事故查复书的送达带来一定的困难。

（3）事故处理质量监管难。由于铁路车站多，加之交通不便，事故处理的主管部门对车站的事故处理质量监管存在一定的难度，不能及时掌握管内车站理赔质量情况，给全面提升铁路服务质量带来影响。

（4）信息化建设滞后。近年来，铁路系统推行实施的货运组织改革和货运信息系统建设初具成效，但是从全路整体来看，铁路的信息服务功能和服务质量还有待提高。

2 货运事故理赔服务系统设计

针对既有理赔服务存在的问题，为实现电子商务环境下货运事故理赔服务，需要在对既有货运事故理赔业务流程进行优化调整的基础上，研发一套基于互联网络的货运事故理赔服务系统，并与货运电子商务平台对接，以保证货运事故理赔工作的顺利实施。……