邱 华

（武汉船舶职业技术学院经济与管理学院，湖北武汉 430050）

随着人们自我保护意识的增强，消费者对企业损害他们利益的行为不再忍气吞声。他们会抱怨，甚至会投诉，因为企业提供的产品和服务没有达到他们的期望，没有满足他们的需求。对企业而言，客户的抱怨是银，投诉是金。客户抱怨与投诉至少为企业解决了二个根本性问题：一是客户需要什么；二是企业在满足客户需要过程出现了什么问题。因此，正确认识客户抱怨与投诉的价值，变失误为机会，对企业经营与发展有着积极的意义。

1 客户抱怨的行为分析

当客户购买到质量低劣的产品或服务时，他会用抱怨的方式来表达不满的情绪，以期待获取精神和物质上补偿。客户抱怨的行为方式一般有三种形式：

（1）直接向企业投诉。客户将自己遭遇的不愉快的经历直接投诉给企业的销售人员、服务者或职能部门的管理者，期待他们解决自己所面临的问题。

（2）向其他人投诉。客户将自己不愉快的个人消费经历告诉身边的其他人，甚至包括完全不相干的人，并且再也不会到这家公司进行消费。一般说来，这种方式大多数是出现在第一种方式没有获得满意的结果之后。

（3）向第三方投诉。第三方可以是政府职能监管部门，如工商部门、法院等，也可以是正式的社团组织，如消费者协会、行业协会、新闻媒体等，还可以是非正式的组织，如网络、亲友团等。当客户的正当合法权益受到严重侵害，而采取第一种方式问题又没有得到圆满解决的时候，人们会倾向于这种形式。……