杨春燕，李小妹,b，李卫华,b

（广东工业大学，a.可拓工程研究所；b.计算机学院，广州 510090）

客户价值是客户细分的基本依据，通过基于价值的客户细分过程就能够发现不同价值客户的特征。企业进行客户价值的评价，也可以发现客户的利益区。目前的客户价值研究有三个研究方向：（1）客户为价值感受主体、企业为价值感受客体的客户价值；（2）企业为价值感受主体、客户为价值感受客体的客户价值；（3）企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值，也称为客户价值交换研究[1]。本文所涉及的客户价值是第二种，即是从企业的角度来看客户的价值。

企业的客户价值是不断变化的，关于客户价值的客户的类别也是不断变化的。为了研究客户细分，必须首先研究客户价值评价指标的选取。对客户价值评价指标体系的研究有很多，而且针对不同的行业、不同的企业，对客户价值评价指标的侧重点也有所不同[2-5]。文献[6]研究了客户价值评价、建模及决策的各种方法，给出了各种条件下的客户价值评价指标体系。文献[1]在文献[6]的基础上，细化了从当前价值和潜在价值的角度建立的客户价值评价指标体系，并给予粗糙集数据挖掘技术对客户价值进行了分析。从“当前价值”和“潜在价值”的角度对客户价值的分析，符合可拓学[7]的共轭分析中的潜显共轭分析对客户价值的评价。在目前已有的客户价值评价体系的研究中，对各评价特征的定量化度量方法、尤其是综合度量方法的研究还比较少，而要进行客户价值数据挖掘研究，这又是必不可少的。……