宋艳慧

（湖北水利水电职业技术学院，湖北武汉 430070）

0 引言

随着汽车行业的迅猛发展，中国的汽车产销已经稳居全球首位。全国已经有数以万计的汽车4S店为客户提供服务。4S店在厂商与客户之间充当重要的角色，发挥着越来越重要的桥梁与纽带作用，其经营状况直接决定各汽车品牌的战略实施和客户需求的实现。而其经营状况又与汽车生产厂商和客户密切相连，一方面，汽车厂商会通过备件任务等形式要求各4S店逐年或分月完成各种指标;另一方面，过多备件库存将占用4S店经营者过多的资金，甚至成为不良资产;而过少的备件库存将不能使客户得到满意的服务，降低服务质量。备件管理在4S店管理中发挥重要的作用，利用有限的资金发挥出最大的效益，达成最高的备件满足率，从而提高服务质量。而任何品牌的汽车都有最少上千种甚至几千种零配件，如何设定种类繁多的备件具体库存数量，也直接影响到备件满足率和服务质量的达成。

1 备件库存的设定

配件满足率是需求获得满足的量与总需求量的比例。没有合理的满足率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是配件还是服务都不会被售出，但是企业的日常费用却没有丝毫减少，这意味着配件满足率极大地影响着客户满意度。如果4S店能最大程度地满足客户需求，及时提供客户所需配件，那么客户满意度就会提高，他们会经常光顾该店，并且把在此享受到的满意服务传递给其他的客户。……