李 娟 （西安交通大学图书馆 陕西 西安 710049）

李桂华（四川大学公共管理学院 四川 成都 610064）

杨 峰 （西安交通大学图书馆 陕西 西安 710049）

图书馆服务是馆员与用户合作的过程。服务管理学研究发现，由于服务是无形的，客户对服务质量的判断往往是根据客户与服务人员之间的互动质量进行的，因而服务人员是服务差别化的根源[1]。在图书馆服务过程中，服务制度将作用于馆员和用户双方。然而，以往关于图书馆服务制度的研究较多关注服务制度对用户的作用，往往忽视了其对馆员的作用。要探究图书馆服务制度对馆员发生的作用，须以馆员心理分析为基础。

1 馆员角色心理管理理论研究

角色理论源自社会心理学，是指“某人在一定的社会相互作用过程中，通过体验和交流获得的、为了获取目标成就的最大效率而表现出来的、与社会地位相关的一套行为模式”[2]。美国学者Thibaut和Kelley对“角色”曾给出如下理解：首先，角色是社会中存在的对个体行为的期望系统，该个体在与其他个体的互动中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的个体对自身的期望系统；再次，角色是占有一定地位的个体外显的可观察的行为[3]。

1.1 角色理论概述

角色理论涵盖了角色期望、角色压力、角色冲突、角色模糊等一系列概念。

其中，角色期望是指某一社会职务占有者的特权、责任和义务，是角色行为的标准[4]。角色期望设计了一些目标参数，以便让服务人员和客户去努力实现，从而规范服务人员和客户的行为举止。……