关键词：图书馆；服务补救；补救维度

摘 要：补救维度的科学合理运用是图书馆开展服务补救工作最关键的环节。本文就学术界对此问题的研究现状作了概述，对不同补救维度的特点进行了分析，就补救维度适用中应注意的问题予以了阐述。

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0039-03

收稿日期：2012-04-18

作者简介：马玉红（1971-），新乡学院图书馆馆员。对服务失误采取适当的措施予以补救历来是图书馆的常规性管理工作。但是，直到服务补救（Service Recovery）理论诞生并应用到图书馆领域后，才使相关的实践活动真正有了系统化的理论指导。不能正确选择与科学运用补救维度，是目前许多图书馆服务补救效果不理想的症结和薄弱环节。实践证明，弥补服务失误对读者权益造成的侵害，降低其负面情绪，赢得其褒扬性口碑，恢复其对图书馆的满意度，并培塑其忠诚度，必须了解不同服务补救维度的特征、适用性，并在最恰当的时机，以最合理的方式实施，才能收到最好的效果。

1 图书馆服务补救及维度概述

1.1 图书馆服务补救研究的基本情况

服务补救起初是作为一种营销方法应用于企业管理当中，但是只涉及对具体问题的处理。20世纪80年代中期以来，对服务补救的研究不断深化与延伸，尤其是突出了补救与组织绩效关系的探讨，强调服务补救对组织社会形象、口碑传播，以及对服务接受者满意度、忠诚度的影响。1988年，Gronroos对服务补救下了一般性定义：服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动[1]。……