关键词：公共图书馆；数字参考咨询；参考咨询FAQ

摘 要：论文对国内44所公共图书馆的参考咨询FAQ进行了网上调研，从设计思想、问题数量和选取、网上位置等角度，分析了国内公共图书馆FAQ服务存在的问题，在此基础上提出了完善FAQ服务的几点建议。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0016-04

收稿日期：2012-04-04

作者简介：李亚冰（1976- ）, 辽宁省图书馆馆员。FAQ（Frequently Asked Question）即常见问题与解答。FAQ网络服务，通常是图书馆根据长期的参考咨询服务实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询[1]。作为数字参考咨询的重要组成部分，FAQ能间接反映出了一个图书馆参考咨询的服务水平。目前，国内许多公共图书馆都为读者提供了FAQ服务，并且随着数字参考咨询服务的不断深入，一些图书馆也对本馆的FAQ服务在内容上、功能上进行了更新和完善。但遗憾的是，到目前为止FAQ并没有受到图书馆和读者足够的重视，没有完全发挥其应有的作用。本文通过对国内公共图书馆FAQ服务的现状及问题进行分析，希望能对公共图书馆的FAQ服务的改善起到一定的借鉴与指导作用。

1 FAQ的分类和功能

FAQ服务在图书馆主页上的应用从内容上看主要有两种，即综合型FAQ和专题型FAQ[2]。二者收录的内容各有侧重，发挥的作用也不尽相同。

1.1 综合型FAQ

综合型的FAQ，一般都设在图书馆参考咨询服务的链接下，所以又叫参考咨询FAQ，它是参考咨询的副产品，同时也是网络参考咨询的一种服务方式。……