中国电信陕西公司 | 李磊

随着移动通信网络容量和规模不断扩大，维护业务外包逐渐成为运营商节约成本、摆脱维护负担、将主要精力放到主营业务上的一种有效措施。

由于移动通信网络维护业务外包在我国起步较晚，有关移动通信网络维护业务外包的管理研究较少、管理实践经验欠缺以及管理没有形成统一的模式，我国移动通信网络维护业务外包还处于初级阶段，管理模式、面向市场的维护理念、监管手段等尚不完善。

为了解决移动网络维护业务外包管理中出现问题，运营商迫切需要构建一种新的管理模式。

“R-K-I”管理模式

针对目前移动网络维护业务管理中存在着监管力度不够、管理体系不健全、管理手段缺失等问题，笔者提出“R—K—I”管理模式。“R—K—I”管理模式由规章制度（R—Regulation）、关键绩效指标(K—KPI)以及管理工具（I—Implement）三个管理因素组成，三个因素相互配合、互为支撑形成一个管理体系对移动通信网络维护业务外包进行管理。

规章制度“R—Regulation”

规章制度（“R—Regulation”）分为两大部分，一部分是指企业内部有关网络维护业务外包的规章制度，包括承包商选择的规章制度和对承包商关系管理的规章制度；另一部分是指企业与承包商之间的规章制度，包括承包商服务质量保障制度、承包商维护过程遵守的规章制度以及承包商绩效考核的规章制度。共计五个规章制度。

关键绩效“K—KPI”

一般KPI的构建都是从大的指标逐渐细化到小的指标的，构建方法一般采用流程分析法和价值树分析法。……