邱培刚，罗 枫

(北京邮电大学 经济管理学院，北京 100876)

国内外不少学者关于客户感知的研究最多的是企业产品营销和市场效果的比较等，而在其他诸如移动信息化和能力服务等方面的研究还比较缺乏。就已有的一些研究结论而言，其可操作性也不强。因此，从需求方和供应方的双向角度展开关于信息化服务的整体研究势在必行，开展研究首要的基础就是开发一个基于能力感知的信息化服务评价量表，进而构建信息化服务评价体系。

一、研究变量

一方面，从市场供应方角度出发，总结并归纳移动信息化相关的企业能力理论和移动信息化产品价值理论;另一方面，从市场需求方角度出发，总结并归纳组织信息技术接受度模型和组织购买理论。在文献研究以及电信业发展现状分析中，提出相关指标体系并构建指标库 (如表1所示)。

表1 切入角度、参考理论及拟定变量

二、研究假设及研究模型

早在1982年Christopher就提出，价值是顾客愿意为产品提供物支付的价格。1988年，Zeithaml首先从顾客角度提出了顾客感知价值(Customer Perceived Value，CPV)理论［1］。1994年，Gale提出，市场感知质量是顾客将你的产品 (或服务)与竞争者的产品 (或服务)相比较时的评价［2］。Anderson等普遍认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价［3］。Butz和Goodstein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带［4］。科特勒认为“凡是提供给市场的、能满足消费者或客户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品”。……