刘旭东 裴霞

一、问题的提出

随着经济全球一体化的到来，特别是中国加入WTO和WHO控烟公约以后，一些原来支撑中国烟草行业发展的背景条件已发生了深刻的变化，专卖制度下市场化改革取向的步伐日益加快。

2005年以来，烟草行业认真贯彻落实《中国烟草企业文化架构建设纲要》，牢固树立“两个至上”行业共同价值观，积极推进行业企业文化建设。2007年国家局结合行业工作实际，构建了《中国烟草行业文化架构体系》，进一步明确了行业共同价值观、行业精神、行业使命、行业愿景、行业行为信条及行为准则。2008年在全国烟草工作会议上，国家局党组明确提出了全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的主要任务。

在行业改革和发展的新形势下，作为市场经营主体的烟草企业面临着前所未有的机遇和挑战。而服务是烟草商业企业的立身之本，烟草商业企业只有在提供规范化、品牌化服务的基础上，通过服务品牌建设与零售户建立稳固的战略伙伴关系，才能与消费者建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端。因此，塑造具有较高知名度、美誉度和忠诚度的烟草商业服务品牌已成为应对未来烟草市场完全开放的挑战、迎接竞争的当务之急。这既是全面提升烟草商业销售网络的需要，也是烟草商业企业文化建设实施的有效载体，更是烟草商业企业彰显个性、突出主体形象的必由之路。

烟草商业企业的主要业务是卷烟的批发、销售，利润是在消费者愿意购买的前提下实现的，所以其经营核心是如何吸引消费者和卷烟零售户到本企业购买、进货，或者愿意接受烟草商业企业的送货。……