马聪

一对夫妻在店内与工作人员不停理论，大声喝骂；一位车主在维修区内质问维修人员，而后愤愤而去；一对情侣来店内看车，却因卫生状况和沟通误会最终失望离开……

这糟糕的一切都发生在长城汽车的4S店里，但如果你以为这是记者暗访的视频，那你就错了。事实上，这段视频来自长城汽车“决胜终端”推进大会现场。当着现场1500多名长城汽车经销商代表和数十位全国各地媒体记者的面，为什么长城汽车要自爆其“丑”？

8月19日，长城汽车“决胜终端”推进大会在北京隆重召开，大会的核心议题是“变革营销模式 领先决胜终端”。其实，“决胜终端”是长城汽车近两年始终着力推进的重要项目，而专门召开一个大会则是为了表达变革决心，顺利推进之后的工作。

“决胜终端”项目意在转变营销模式、提高客户满意度、消除客户抱怨，项目将分为数期进行，每期时间为100天，每期都要求彻底解决若干个服务方面的问题。目前，这一计划已进行到第二期。

第一变：战略上，由市场领先到“更重视客户满意度”。长城汽车总裁王凤英说，长城的营销是基于企业战略的营销。以前长城在营销上的主要目标是“市场领先”，但从今年开始，长城调整了营销核心战略，“客户满意”将和“市场领先”一样成为两大核心战略。她说，长城追求的市场领先，不仅是产品销量的领先，更是要追求销售服务满意度的领先，而“决胜终端”则是基于新的企业战略下营销变革的系统工程。

第二变：营销上，以客户满意为核心创新营销服务模式。